Com o avanço da IA generativa, empresas precisam equilibrar automação, ética e empatia para oferecer a melhor experiência
A Inteligência Artificial (IA) deixou de ser um diferencial tecnológico para se tornar parte da rotina de milhões de empresas. De acordo com o relatório “The State of AI in 2024” da McKinsey & Company, 79% das organizações já utilizam algum tipo de IA em suas operações. Além disso, 22% afirmam ter dobrado a produtividade após a adoção.
No atendimento ao cliente, a tecnologia evoluiu de chatbots básicos para agentes digitais inteligentes capazes de entender contexto, sentimento e intenção. Porém, essa transformação também trouxe novos desafios: como garantir transparência, segurança de dados e equilíbrio entre automação e empatia humana?
5 práticas para usar IA no atendimento
Para Carlos H. Mencaci, CEO da Total IP+IA, a IA é uma aliada poderosa, mas precisa ser usada com propósito. “Automatizar por automatizar é um erro. A IA deve servir para ampliar a capacidade humana. Instituições capazes de priorizar eficiência com empatia agregam um vínculo emocional com o cliente”, afirma. Dessa forma, veja cinco dicas valiosas:
1. Mantenha a transparência: informe claramente quando o cliente está interagindo com um bot. A clareza constrói confiança e reduz frustração.
2. Respeite a privacidade: de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), dados pessoais só podem ser tratados com consentimento explícito. Logo, robôs e assistentes devem evitar solicitações desnecessárias.
3. Humanize as respostas: use linguagem natural e empática, mesmo em automações. O tom de voz e o contexto importam tanto quanto a precisão da resposta.
4. Use IA para apoiar humanos: ferramentas inteligentes devem filtrar, resumir e preparar informações, liberando atendentes para conversas complexas e de maior valor.
5. Avalie continuamente o impacto: monitore métricas como NPS, taxa de resolução e tempo médio de atendimento para ajustar fluxos e evitar sobrecarga tecnológica.
“A tecnologia precisa ser auditável e adaptável. Sem supervisão humana, a IA corre o risco de reforçar erros em escala”, complementa Mencaci.
Benefícios mensuráveis
Empresas que adotam IA de forma equilibrada têm resultados expressivos. Segundo o Relatório da IBM Global AI Adoption Index 2024, 44% das companhias brasileiras relataram aumento direto na satisfação do cliente após implementarem automação inteligente. Ainda, 37% reduziram custos operacionais.
Além do ganho de produtividade, há o fator humano: equipes relatam menos desgaste emocional. Isso porque a IA assume tarefas repetitivas, enquanto profissionais se concentram em resolver casos que exigem sensibilidade.
Para Mencaci, o futuro do atendimento combina inteligência técnica com empatia genuína. “IA não é o fim do contato humano, mas sim a ponte para ele acontecer com mais qualidade””, finaliza.
