Estudo da Infobip baseado em mais de 530 milhões de interações de canais móveis indica tendências para bancos e fintechs no mercado digital
Com a ascensão de novas ferramentas que facilitam o contato entre bancos e clientes, o setor financeiro está buscando aprimorar suas tecnologias para oferecer a melhor experiência no ambiente digital, e a demanda está partindo de todas as gerações. Segundo o relatório Messaging Trends 2025 da Infobip, plataforma global de comunicação em nuvem, 73% da geração X prefere fazer pagamentos online, enquanto a preferência dos Millennials e da Geração Z corresponde a 68% e 65% respectivamente.
O estudo, que se baseou em mais de 530 bilhões de interações de canais móveis na plataforma da Infobip ao redor do mundo, também mostrou quais são as ferramentas mais utilizadas. Entre as principais estão a Inteligência Artificial, que corresponde a 69% dos usos, e os chatbots, com 66%. “Tanto bancos tradicionais como fintechs têm optado por tecnologias que facilitem o relacionamento com o cliente, que buscam cada vez mais soluções práticas e rápidas com o celular, seja para resolver um problema ou fazer uma transação”, explica Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip.
O banco conversacional, como é conhecida a aplicação da tecnologia para interação em tempo real entre banco e cliente, tem se tornado uma forte tendência entre as instituições financeiras. Mensagens de voz, texto, sites e aplicativos são alguns exemplos de meios eficazes para fornecer suporte personalizado e uma experiência fluida ao cliente.
Com a busca por praticidade, a população que faz uso de aplicativos de banco procura rapidez no atendimento. “Para a grande maioria dos clientes, ir presencialmente a uma instituição financeira é o último recurso na hora de resolver um problema”, comenta Giovanna. “Por isso, a implementação de recursos automatizados tem ganhado espaço no setor financeiro. Por meio de um smartphone com acesso a internet, o cliente consegue conversar com um chatbot a qualquer momento do dia para conseguir orientação.”
Segundo o relatório da Infobip, 81% dos bancos automatizam interações com clientes. Entre os principais benefícios está a redução dos custos operacionais, por exemplo. Outro ponto positivo é a melhor alocação dos atendentes humanos. Com os chatbots de IA designados para atendimentos mais simples, como para perguntas frequentes e atividades menos complexas, os agentes humanos do banco podem ficar direcionados à resolução de problemas mais complexos. A automação também pode servir para triagem de atendimento, com o uso das ferramentas de IA para solicitação de informações ou documentos prévios.
Um exemplo da eficácia do uso de ferramentas conversacionais pelo setor financeiro é o sucesso que a Klubi, fintech que opera consórcios no Brasil, conseguiu ao implementar com a Infobip uma agente de conversação. Chamada de Kris, a agente funciona com venda e pós-venda de consórcios e compra planejada de produtos por meio de WhatsApp, aplicativo, site e ligação. Em 2024 a empresa vendeu 15 mil consórcios por mês, dos quais 14 mil foram vendidos via chatbot e 1 mil por humanos que trabalharam focados em produtos de maior valor agregado.
Além das melhorias em termos de comunicação digital, os recursos do banco conversacional impactam positivamente na segurança das contas bancárias. “As etapas de verificação conferidas por diversas tecnologias, como a autenticação de dois fatores, são essenciais não só para conferir segurança aos dados dos clientes, mas também para evitar fraudes por meio de notificações SMS de atividades suspeitas”, detalha Giovanna.
Ao equilibrar ferramentas de IA com atendimento humano, os bancos e fintechs podem oferecer experiências personalizadas para cada tipo de público, tornando a jornada do cliente mais fluida e segura. “Ao apostar em tecnologia comunicacional, as instituições conseguem integrar diversos canais para atender cada pessoa de forma única, respeitando quais os meios de comunicação preferidos de cada um e ofertando produtos e serviços que fazem mais sentido, o que traz benefícios para ambos os lados”, finaliza.
