A Allianz Seguros participou da sexta edição do CQCS Insurtech & Inovação, realizada nos dias 12 e 13 de novembro, no Pro Magno, em São Paulo. Com estande e presença ativa de seus executivos em plenárias e painéis, a empresa reafirmou a sua contribuição para a inovação do setor de seguros.
Plenária
O presidente da Allianz Seguros, Eduard Folch, destacou os principais tópicos das discussões do CQCS Insurtech & Inovação como itens essenciais para o mercado segurador: pessoas e inovação. “Nosso setor tem no fator humano e no contato direto um diferencial fundamental. Além disso, o mercado de seguros é intrinsicamente inovador. Qualquer desenvolvimento de produto ou serviço tem, de alguma forma, um seguro atrelado, pois nosso propósito é assegurar o futuro com confiança”.
O executivo aproveitou a ocasião para apresentar ao público a Allianz X, braço de investimento do Grupo Allianz, que já alocou 2 bilhões de euros em apoio a insurtechs e fintechs, com um portfólio de 12 unicórnios. Esse investimento estratégico permite parcerias com empresas inovadoras em ecossistemas relevantes, mantendo a seguradora na vanguarda das transformações globais do setor.
Essa visão de inovação é igualmente priorizada no Brasil, onde novas tecnologias, como processos digitais de sinistros e chatbots para atendimento a corretores e clientes, já foram incorporadas com sucesso. “A Allianz está completando 120 anos no Brasil porque sempre enfrentou as revoluções do mercado com agilidade e adaptabilidade. Mantemos um canal ativo com corretores, parceiros e clientes, ouvindo atentamente suas necessidades para acompanharmos as mudanças tecnológicas e implementarmos soluções que respondam efetivamente a elas. Estamos aqui hoje justamente pela nossa tradição de inovação e capacidade de adaptação,” afirmou.
Confiança e transformação: os motores duplos do sucesso na era da IA
Pela primeira vez na América Latina, Manuela Diviach, head de Operações, Organização e Dados do Grupo Allianz, abordou a confiança como elemento essencial para o sucesso na era da inteligência artificial. “A longevidade nasce da capacidade de inovar e se adaptar a um mundo em rápida mudança, sem comprometer os valores ou perder de vista o propósito que impulsionou o sucesso inicial”, comentou, destacando que a confiança é fundamental tanto para os clientes quanto para os colaboradores.
A executiva apresentou os cinco pilares que sustentam a estratégia de confiança da Allianz. O primeiro pilar é a transformação dos processos de sinistros, onde o uso da IA permite resultados quase instantâneos, com liquidação de sinistros em minutos, otimizando a eficiência e reduzindo as tarefas manuais.
O segundo pilar é a qualidade dos dados. Manuela destacou que a padronização e a qualidade dos dados são fundamentais para garantir que a IA opere com precisão e segurança. “A qualidade dos dados é a chave para a transformação da IA”, afirmou. Em terceiro lugar, a executiva abordou a governança da IA, ressaltando que a Allianz segue cinco princípios para uma abordagem responsável: “transparência, privacidade, ação e supervisão humana, justiça e não discriminação, e responsabilidade”. Esses princípios orientam o uso ético e seguro da tecnologia.
O quarto pilar é a evolução da missão da Allianz, que agora vai além da proteção e inclui um foco em prevenção. “Estamos ajudando nossos clientes a prevenir ou, pelo menos, mitigar riscos”, explicou, destacando a importância de entender detalhadamente os perfis de risco dos clientes para atuar de forma proativa. Por fim, é a transformação do relacionamento com o cliente. Com o apoio da IA, a Allianz busca ser mais do que uma seguradora, posicionando-se como uma consultora de confiança que apoia os clientes em decisões mais informadas e proativas sobre seus riscos. “Transformamos nosso relacionamento com os segurados”, disse, reforçando o papel da tecnologia na construção de uma relação de confiança.
Transformando grandes organizações na velocidade digital
Na tarde do primeiro dia, 12, Eduard Folch participou de um painel em que abordou os desafios da transformação digital em um cenário de inovações constantes. O presidente da Allianz Seguros destacou que o mercado, em diferentes setores, necessita de pessoas que tenham a capacidade de se adaptar às mudanças ocasionadas pela tecnologia. “É impossível conhecer tudo o que vai acontecer em termos tecnológicos. No entanto, para nós, seguradoras, o mais importante é contarmos com pessoas que escutem os corretores e os clientes e consigam adaptar a tecnologia às necessidades desses públicos”, disse.
Eduard ressaltou que a tecnologia, aliada às experiências das pessoas, contribuem para o aperfeiçoamento de diferentes mercados. “Sempre existiu um certo receio de equipes com mudanças. Mas é essa combinação que faz as companhias inovarem”, afirmou, frisando que a tecnologia precisa ser utilizada com responsabilidade, transparência e escuta ativa. O executivo lembrou, ainda, que atualmente há tecnologias capazes de se conversar entre si. “Não precisamos substituir todo um legado para fazer determinadas tarefas, pois muitas das nossas obrigações estão distribuídas nessa estrutura”.
Corretorcentrismo, reinventando a estratégia vencedora
Em seguida, Nelson Veiga, diretor executivo Comercial, destacou a importância fundamental do corretor para o sucesso das operações da empresa. Ele afirmou que “adotar uma postura ‘corretorcêntrica’ significa valorizar a contribuição estratégica do corretor, investindo em seu desenvolvimento contínuo e disponibilizando ferramentas avançadas”. Nesta esteira, Nelson ressaltou os benefícios estratégicos de ter o corretor no centro, como o crescimento sustentável, a precisão nas vendas consultivas e a influência dos corretores como embaixadores da marca”.
Para fortalecer os corretores, a Allianz implementou várias iniciativas, incluindo processos e serviços eficientes, melhores produtos e capacitação contínua. Os encontros +Capaz, por exemplo, que visam auxiliar na capacitação dos parceiros e na ampliação de seus negócios por meio de um portfólio amplo e diversificado, já impactou mais de 4 mil corretores desde o início do ano.
Ferramentas inovadoras transformando canais
Para fechar o primeiro dia de apresentações, Rosely Boer, diretora executiva de Operações e TI, destacou que “o Brasil já atingiu a média de 1,2 smartphones ativos por habitante”. A partir desses dados, a executiva enfatizou que essa realidade evidencia um país altamente conectado, refletindo uma demanda crescente por serviços digitais em todos os segmentos e reforçando a necessidade de uma experiência do cliente que seja intuitiva e resolutiva. “No setor de seguros, a tecnologia desempenha um papel estratégico na transformação do mercado”, disse a diretora.
Rosely também mencionou que a Allianz, após dobrar de tamanho, investiu estrategicamente em tecnologia, incluindo a estruturação de um data office e a automação de processos, melhorando a eficiência e a satisfação dos clientes e corretores. Ela destacou outros pontos positivos como o aperfeiçoamento do aplicativo da companhia, que incorporou novos serviços e benefícios aos clientes, a carteirinha digital, a qual permitiu acesso direto à abertura de assistências via WhatsApp e a 31 autosserviços por meio de um chatbot disponível 24 horas por dia, além de mais de 50 serviços no chat assistido. ”Houve ainda melhorias significativas no nível de serviço e redução do tempo de espera do Contact Center, com um aumento do First Call Resolution (FCR) para 95% na gestão de apólices”, apontou. Com isso, a executiva concluiu que “o futuro dos seguros é digital e sob medida, com o uso de análise de dados, tecnologias emergentes, como a IA generativa facilitando as atividades das pessoas, que devem estar bem-preparadas e capacitadas para acolher e resolver as demandas com excelência, permitindo oferecer um serviço de qualidade superior”.
Otimizando a satisfação do cliente no sinistro como estratégia
No segundo dia de evento, 13, Marlon Teixeira, diretor de Sinistros Auto, destacou a inovação e eficiência do Sinistro Digital Auto. Ele afirmou que “a ferramenta visa conceder ainda mais praticidade e agilidade à solicitação e ao acompanhamento dos sinistros relacionados à carteira de Automóvel”. Com tecnologia de inteligência artificial, a plataforma da Allianz fornece uma estimativa de reparo e permite o acompanhamento do processo em tempo real, tornando a jornada mais rápida e eficiente. O diretor enfatizou que a ferramenta, 100% digital, possui usabilidade simples, oferecendo aos clientes a possibilidade de enviar fotos do veículo para análise antes mesmo da vistoria presencial.
Marlon também mencionou que, após o aviso de sinistro, os clientes podem compartilhar um link com terceiros envolvidos para registro de dados, e escolher oficinas próximas por meio de geolocalização. “O Sinistro Digital traz uma visão mais ampla das fases do acompanhamento de sinistro”, disse ele, destacando que os clientes podem resolver pendências com poucos cliques, agilizando a análise e a indenização.
Desafios do mercado segurador em um ambiente de riscos dinâmicos
Para encerrar a participação da Allianz Seguros nos painéis, Denis Severino, diretor de Sinistros Judiciais, Grandes Riscos e Massificados, trouxe a importância de facilitar a comunicação com os principais stakeholders, incluindo clientes, corretores, prestadores, fornecedores e reguladores. Ele ressaltou que “os canais de atendimento, como Contact Center, Web, Chat, App e prestadores, devem ser integrados para oferecer uma experiência mais eficiente e satisfatória”.
O diretor também enfatizou a importância da excelência no atendimento, destacando que “um atendimento humanizado e de fácil acesso ao analista, com eficiência e resolutividade, é crucial para garantir a satisfação do cliente”. Além disso, citou as soluções rápidas de indenização, como o Cash Settlement, e a plataforma de vistoria guiada Sight Call, que utilizam tecnologia para transformar o processo de sinistros em decisões eficientes e práticas.
“Este conjunto de iniciativas resultou em uma nota de 4,7 para a área de Sinistros da Allianz no Voice of the Customer (VoC), que avalia a qualidade dos processos da empresa. E, nos últimos seis meses, a companhia também alcançou uma pontuação de 7,0 no Reclame Aqui, refletindo a satisfação dos segurados com os serviços prestados”, finalizou.
