No evento “A Força da Comunicação no Mercado de Seguros”, Jacqueline Izabel, diretora de Clientes e Inteligência Comercial da MAPFRE Seguros, enfatizou o papel da alteridade como um valor fundamental na comunicação e no atendimento da MAPFRE. O encontro, promovido pela Freela e realizado em São Paulo no dia 23 de outubro, reuniu executivos para discutir novas práticas de comunicação no setor de seguros. Jacqueline destacou que, ao focar na alteridade, a MAPFRE busca uma comunicação que facilite a compreensão dos segurados sobre os produtos e serviços contratados, tornando o atendimento mais próximo e eficiente.
Jacqueline revelou que o atendimento da MAPFRE está equilibrado entre os canais telefônicos e digitais. “Nossa prioridade é a capacitação constante das equipes, garantindo um atendimento que seja ao mesmo tempo acolhedor e eficiente. Trabalhamos com um modelo ‘figital’, onde todos os canais são integrados para proporcionar proximidade e conveniência aos clientes”, afirmou. Ela destacou também a flexibilidade no menu digital do WhatsApp da MAPFRE, que é constantemente atualizado para priorizar as opções mais solicitadas pelos clientes. “Desde 2023, fizemos mais de 200 ajustes no menu digital do WhatsApp para tornar o atendimento mais intuitivo e ágil, de forma que o cliente possa resolver suas questões de maneira rápida e sem frustrações”.
Outro ponto abordado por Jacqueline foi a importância da personalização nas comunicações da MAPFRE. “Buscamos uma comunicação assertiva, sem sobrecarregar o cliente com mensagens. Explicamos gradualmente todos os detalhes das coberturas dos seguros, e usamos Inteligência Artificial para identificar o melhor momento do dia para enviar mensagens, incluindo links para contato direto com a MAPFRE ou o corretor”, explicou.
Para Jacqueline Izabel, o momento de assistência é o ponto onde o cliente realmente vivencia a experiência da MAPFRE. “Nosso objetivo é dar uma resposta imediata, especialmente porque 80% dos atendimentos são emergenciais. Nossos especialistas são preparados para responder a diversas situações, e o corretor de seguros é um elo essencial nesse processo, promovendo uma comunicação humanizada entre a seguradora e o segurado”, finalizou.
Essas iniciativas mostram o compromisso da MAPFRE em adaptar sua comunicação e atendimento às necessidades dos clientes, colocando a alteridade e a agilidade como pilares da experiência do usuário.
