O customer experience é uma tendência em alta trazendo diferenciais positivos para as marcas
Quando se é empreendedor, dentre os muitos quesitos os quais necessitam de uma atenção redobrada, conhecer bem a sua persona é um dos tópicos de maior relevância. Junto dessa questão, é imprescindível saber quem é esse pessoal, quais as suas dores e procuras, como ajudar e ser um diferencial, assim como quais pontos destacados por eles para alcançar uma experiência assertiva. Isso porque a resposta para cada uma dessas indagações não é única e geral, cada cliente se destaca em algum aspecto e busca essa noção de individualidade por parte da empresa.
Logo, é papel do responsável pelo negócio correr atrás dessas informações de alguma forma, inclusive inserindo funcionários e soluções para auxiliar na realização dessa demanda. Seguindo essa vertente, a Total IP apresenta oportunidades únicas e inovadoras de satisfazer a clientela efetivamente, como os Robôs Dinâmicos.
Um relacionamento de excelência com o cliente traz lucro
Ter um bom relacionamento com determinada marca se baseia na qualidade da comunicação tida com ela. Assim, uma vivência de excelência envolve diversas perspectivas, emocionais e racionais as quais afetam, diretamente, o valor atribuído àquele nome. Mesmo sendo algo subjetivo a cada um, a customer experience (CX), foi compreendida como uma tática indispensável de ser construída e assegurada em todas as companhias. Isso, em um mundo tão globalizado e em constante evolução, como atualmente, evidencia tendências imprescindíveis de serem acompanhadas para ficar à frente da concorrência.
A visão do consumidor em análise
Conforme três pesquisas, a The State of Customer Experience, de 2021, “Experiência do Cliente e o Futuro do Trabalho”, do MIT Technology Review em 2022, e a The Business Case for Empathy, do mesmo ano, 87% das participantes afirmam como a Inteligência Artificial torna as relações mais empáticas. Essa pauta gira em torno do fato das principais tecnologias para aprimorar as ações até 2024 são as recomendações de coaching e treinamento baseadas nessa utilização, assim como o monitoramento do desempenho, chatbots e voicebots. Do ponto de vista da gestão, 73% dos responsáveis estão planejando simplificar o contato com uma única tela e programa e 59% consideram o melhor acesso aos dados como o maior benefício da migração para a nuvem.
Em sua definição, o termo CX diz respeito à impressão deixada por uma entidade em seu frequentador, de forma a criar um conceito definido a respeito do estabelecimento em todos os estágios de sua jornada. Ao longo de cada uma das etapas as quais compõem esse processo, podem ser encontrados pontos influentes. Isso torna complexo e, ao mesmo tempo, fundamental estabelecer um time interno especialmente voltado a esse intuito, com dedicação e esforço coletivo.
Uma boa abordagem nesse viés, quando devidamente implementada, é capaz de gerar um crescimento até 190% maior em um prazo de três anos, de acordo com um estudo publicado pelo Boston Consulting Group (BCG). “Um desafio necessitando de atenção é o fato do meio a ser percorrido até o objetivo, nem sempre, ser claramente compreendido, podendo ocasionar em dificuldades e barreiras naqueles locais iniciando sua jornada. Nesse contexto, é de suma responsabilidade identificar essa trilha de maneira efetiva”, indica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.
Apesar da digitalização do mercado servir como um forte apoiador, não existe uma regra única e igualmente eficaz de ser aplicada em todas as corporações, pois há divergências de momentos e circunstâncias. “Essa alteração não deve ser encarada como uma pedra no caminho, mas como uma oportunidade de preparar o local para um desenvolvimento maior, associado às buscas dos fregueses, em função das circunstâncias nos quais se encontrarão. É crucial sempre ir atrás dos melhores jeitos de sanar demandas, evitando quebras de expectativa e insatisfações com o atendimento”, esclarece o gestor.
A importância de conhecer o seu público alvo
Para ganhar cada vez mais espaço no próprio segmento e obter uma alta excelência, as organizações precisam de sabedorias ligadas a capturar as informações de seus consumidores ao longo de seu percurso e as interpretar corretamente. Existem diversas opções de sistemas capacitados e modernos para essa captação, mas, fazer uso de uma multiplicidade de táticas não adianta sem operar de maneira integrada e com acesso em tempo real. A unificação destas soluções é a base para assegurar consistência no procedimento de CX, obtendo aproximação rápida a tudo adquirido e, sabendo como cuidar disso, a fim de estabelecer planos realmente efetivos e filtrando questões sem sentido.
Todavia, esse procedimento não é de simples adoção e depende de mudanças significativas internamente, com foco na criação de uma cultura institucional centrada na pessoa do outro lado do balcão. “Qualquer ação estabelecida precisa e deve ter o cliente como principal pensamento, sem deixá-lo em segundo plano ou direcioná-lo para ser lidado apenas em alguns departamentos. Isso servirá como orientação para mapear todo o itinerário com a marca e desenvolver algo inteiramente personalizado, garantindo uma flexibilidade de comunicação”, explica Sanches.
No geral, desde os primórdios, conhecimento é o bem mais valioso de um ser humano e os dias de hoje não são diferentes. Nesse cenário, os elementos principais dos interessados são, os melhores amigos dos operários na construção do customer experience. Eles permitirão a elaboração de uma proximidade inspiradora, encantando-o e trazendo fidelidade. “Como um todo, quem compreende essa relevância consegue atrair, reter e satisfazer indivíduos”, finaliza o executivo.
Como a tecnologia consegue auxiliar nesse processo
Atualmente, a sociedade vive uma evolução rápida de funcionalidades ligadas à tecnologia e, não utilizar disso para garantir o melhor apoio e assistência à freguesia significa trazer complexidade para assuntos já facilitados. Com a Total IP, por exemplo, diversas possibilidades são garantidas, seja por voz, chat, redes sociais, WhatsApp e utilização de automação.
Logo, os Robôs Dinâmicos foram desenvolvidos visando aperfeiçoar essa relação, trazendo rapidez, rendimento e excelência. Conhecidos como URA (Unidade de Resposta Audível), eles conseguem disparar ligações simultâneas divulgando uma mensagem, filtrar as não produtivas e elaborar diferentes estratégias de discagem por status, incluindo, ainda, a opção de falar com um atendente e relatório de utilização. Ademais, a conversa é otimizada, com um acompanhamento de entrada e rastreamento; visualização de ponto de saída ou abandono, tranquilidade de análise dos tempos utilizados em cada etapa, fácil configuração e alteração do layout.
No geral, por meio de uma plataforma responsiva, intuitiva, 100% em português, com diversos relatórios e dashboards, alcança-se um aumento da produtividade em mais de 45%, seguido de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de 99% garantido em contrato. A segurança proporcionada inclui um software seguro contra invasões conforme a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e uma mobilidade total, presencial, no celular ou em home office, sem preocupações para os usuários.
