Confira artigo de Mírian Queiroz, advogada, mediadora e diretora da MediarSeg – empresa brasileira especializada em encerrar disputas no setor securitário
Nos últimos anos, o setor de seguros tem passado por uma transformação significativa, impulsionada pelo avanço tecnológico e pela crescente demanda por um atendimento ao cliente mais eficiente e humanizado. Nesse cenário, a mediação extrajudicial online se apresenta como uma ferramenta inovadora, combinando tecnologia e uma abordagem centrada no ser humano para a resolução de conflitos.
Em um artigo de José Loureiro, diretor de inovação, digital e dados no Grupo Bradesco Seguros, ele destaca que o relacionamento humano é a base do mercado segurador. Essa afirmação está em consonância a proposta da mediação extrajudicial online como ferramenta na resolução de disputas. A mediação facilita a comunicação entre as partes envolvidas e valoriza a construção de relacionamentos baseados na confiança e na empatia. Ao priorizar o diálogo aberto e a colaboração, a abordagem se alinha à visão de Loureiro, reforçando que, em um setor que depende da interação humana, soluções que promovem o entendimento e a satisfação do cliente são fundamentais para o sucesso das companhias de seguros.
Nesse sentido, temos o conceito de Atendimento ao Cliente 4.0 que representa a nova era em que as seguradoras reagem a problemas, antecipam e gerenciam as expectativas dos clientes. A digitalização tem proporcionado uma série de benefícios, como a automação de processos, a análise de dados em tempo real e a personalização da comunicação.
No entanto, é na mediação extrajudicial online que encontramos uma solução que une a eficiência tecnológica à sensibilidade humana.
A mediação online se destaca como uma abordagem que oferece um espaço seguro e acolhedor para a resolução de disputas. Essa prática permite que os clientes se sintam ouvidos e valorizados, promovendo um ambiente de colaboração em vez de confronto. A mediação online elimina barreiras geográficas, permitindo que os segurados participem do processo de qualquer lugar, a qualquer momento. Isso é importante em um mundo cada vez mais conectado, onde a flexibilidade é valorizada. A capacidade de construir o acordo por meio de dispositivos móveis ou computadores torna a tratativa mais acessível.
Um dos principais atrativos da mediação extrajudicial é a sua eficiência em termos de tempo e custo. Ao evitar os longos processos judiciais, os envolvidos podem resolver suas disputas de forma mais célere, economizando recursos financeiros e emocionais. A mediação se torna uma solução prática para conflitos que, de outra forma, poderiam se arrastar por meses ou até anos e ainda haveria a chance da decisão não agradar uma das partes, o que ocasionaria um recurso.
As plataformas de mediação online utilizam ferramentas digitais que enriquecem a experiência do usuário. O uso da Inteligência Artificial (IA), por exemplo, com a análise preditiva, que permite identificar, com base em dados anteriores, a probabilidade de um acordo ser alcançado em um determinado tipo de disputa. Isso proporciona uma gestão mais eficaz dos casos, possibilitando uma alocação otimizada de recursos e melhorando a eficiência do processo de mediação. Com a integração de IA, é possível transformar a forma como as seguradoras gerenciam os conflitos, criando um ambiente mais preventivo, assertivo e que melhorem seus serviços.
À medida que as seguradoras continuam a integrar tecnologia em suas operações, a mediação extrajudicial online se posiciona como um elemento-chave na criação de um atendimento mais ágil e humanizado. As companhias que investem nesse modelo melhoram a eficiência de seus processos e fortalecem o relacionamento com seus clientes, demonstrando um compromisso com a resolução de conflitos de forma respeitosa e empática.
O Atendimento ao Cliente 4.0, com a mediação extrajudicial online como protagonista, não é apenas uma tendência, é uma necessidade no atual cenário do setor de seguros. À medida que os consumidores se tornam mais exigentes, as seguradoras que adotam essa abordagem estarão melhor posicionadas para atender às expectativas de seus clientes, promovendo a resolução de conflitos e um relacionamento duradouro e de confiança.
