Confira artigo de Lucas Linhares, Sócio e co-CEO do Grupo PLL
É um clichê no mundo dos negócios que a primeira impressão é a que fica. Milhões de reais são investidos anualmente em publicidade, front-end digital e equipes de vendas para garantir que o consumidor tenha uma jornada de compra impecável. No entanto, em um mercado cada vez mais conectado e exigente, a fidelidade do consumidor brasileiro não é decidida na venda, mas sim no pós-venda.
O valor da marca, a confiança e a probabilidade de um cliente se tornar um defensor da empresa são determinados também pelo que acontece na retaguarda: o atendimento de garantias, a gestão de sinistros e a eficiência e a qualidade em trocas e reparos, e logística reversa.
O impacto no valor da marca
Muitas empresas pecam ao tratar o backoffice como um centro de custo a ser minimizado, e não como um pilar estratégico. O resultado é um sistema lento, burocrático e fragmentado. 
Quando um cliente tem uma experiência negativa em um momento de vulnerabilidade, esperando dias por uma resposta de sinistro ou enfrentando um processo complexo de acionamento de garantia, toda a imagem construída no front-end é destruída.
Essa insatisfação se manifesta, por exemplo, em exposição pública e reputação. A qualidade do serviço prestado se reflete em plataformas de reclamação e define a reputação da empresa no mercado. Ser classificado como “ótimo” com alto índice de resolução demonstra um compromisso com o cliente. O uso dos relatos de clientes é vital para o aprimoramento contínuo dos processos.
Outro problema que pode surgir nos pós-venda é a perda de confiança e alinhamento da sua comunicação. A empresa deve garantir um serviço humanizado e de excelente qualidade, colocando o cliente no centro das ações. É preciso alinhar os interesses da companhia aos de seus clientes para evitar a perda de confiança.
E, a burocracia e a lentidão no processo de gestão de sinistros resultam em ineficiência, quando a experiência mostra que o investimento em prevenção e gerenciamento de riscos é crucial para poupar recursos.
Nesse contexto, a gestão da retaguarda se torna inseparável da governança corporativa, o ‘G’ do ESG, e da estratégia de valor. O BPO de serviços críticos, como a gestão de sinistros e garantias, precisa ser encarado pelas lideranças como um investimento em reputação e governança. O objetivo é proporcionar uma jornada simples e fluida para clientes e parceiros.
Ao transferir a gestão de processos complexos para especialistas, as empresas não estão apenas reduzindo custos, mas sim adquirindo agilidade e resolução com a otimização e a automação, que garantem que os processos sejam concluídos no tempo prometido. A busca por eficiência deve ser uma constante, orientada por dados para tomadas de decisão mais assertivas.
Nesse caminho, é importante também garantir transparência e conformidade. É fundamental garantir o uso responsável e ético dos dados, além de organizar treinamentos em processos. A transparência no que se faz e no que se diz é um valor central.
A empresa libera suas equipes internas para se dedicarem à inovação , enquanto o parceiro de BPO garante a excelência e o aprimoramento contínuo do serviço de retaguarda.
O Grupo PLL atua exatamente nesse ponto nevrálgico, garantindo que a promessa de marca feita no momento da venda seja cumprida com agilidade, transparência e alta qualidade. A excelência no BPO de serviços críticos é a única forma de manter o seguro de reputação.
É no backoffice que a promessa de marca, feita no front-end, é de fato cumprida. Em um mercado onde a confiança é o ativo mais valioso, o desempenho de processos é o último e mais importante defensor da reputação corporativa.
