Bancos Age-Friendly: desafios do setor financeiro na perspectiva da Economia Prateada

Quando o setor financeiro se encontra com o fenômeno do envelhecimento populacional, sofre a influência de alguns fatores determinantes que geram mudanças significativas e abrem janelas para oportunidades inovadoras para o desenvolvimento de produtos e serviços. É interessante notar que, embora esses fatores se manifestem no nível global, apresentam variações substanciais entre as nações. Em países como Argentina, Chile, Uruguai e Paraguai, esses fatores assumem nuances particulares que refletem a dinâmica única de cada um deles. Na região da América Latina e do Caribe, 74% da população está bancarizada (entendendo-se como bancária a utilização de algum serviço financeiro como poupança, crédito etc.). Somente nos primeiros meses da crise sanitária da covid-19, houve um crescimento de 24% no uso de serviços bancários e os bancos digitais receberam 200% mais clientes na América Latina e no Caribe. Muitos desses novos clientes têm mais de 60 anos. No entanto, é importante diferenciar o registro de clientes via meios digitais com transações digitais – especialmente na população idosa, na qual a utilização das ferramentas digitais ainda permanece um desafio.

A análise das soluções de crédito aponta que elas variam entre soluções de consumo e produtivas dependendo da atividade econômica, capacidade de endividamento, utilização ou do destino do financiamento, das limitações de informação, entre outros fatores. A utilização de produtos de consumo para fins de saúde e habitação continua a ser uma necessidade para a população prateada, bem como para outros fins. Em muitos casos, estes produtos são um instrumento de acesso bancário e têm um impacto positivo no bem-estar financeiro. Isso é evidente quando a entidade financeira implementa uma estratégia de aprofundamento dos serviços, que inclui a utilização de outros serviços financeiros, além do crédito, e um apoio próximo, por exemplo, por meio de serviços não financeiros.

Devido ao desenvolvimento econômico e social mais avançado, Argentina, Chile e Uruguai apresentam maior inclusão financeira em comparação com o Paraguai. Este último, por sua vez, enfrenta lacunas no acesso aos serviços financeiros comparáveis às existentes em outras partes da América Latina e do Caribe. No detalhe do atendimento, o apoio próximo aos idosos é um fator-chave para a utilização adequada dos serviços financeiros por este grupo e para a superação das limitações e dependências associadas à idade. O estudo identificou, inclusive, casos bem-sucedidos de suporte digital híbrido, ou seja, com atendimento telefônico ou presencial. Para assegurar o uso correto das soluções financeiras e dos serviços – como uso de caixas eletrônicos, cartões de débito, cartões digitais, entre outros –, há sempre um profissional que orienta os usuários nos postos presenciais. Com essa alta demanda de atender, com qualidade, ao público prateado, um conceito começa a ganhar força no mercado financeiro global: Bancos Age-Friendly. As organizações internacionais AgeUK e Associação Americana de Aposentados (AARP) criaram um guia para apoiar as instituições financeiras no processo de se tornarem bancos amigáveis para todas as idades, especialmente os 60+. O ponto de partida é mapear os desafios que os clientes enfrentam à medida que envelhecem. De acordo com o conteúdo, as pessoas mais velhas são altamente diversas – algumas permanecem saudáveis, ativas, móveis e conectadas com a tecnologia digital até o final da vida. Outras, porém, enfrentam desafios crescentes com o envelhecimento: podem ter menos mobilidade ou morar mais longe dos serviços que precisam; podem ter deficiências físicas, como perda de visão e audição ou artrite nas mãos; podem estar desconectados da internet, seja pela chegada relativamente recente da tecnologia ou pelos custos de computadores e conexões. A renda pode ser baixa ou ter diminuído em comparação com o que ganhava trabalhando; podem ter dificuldade para lembrar senhas e códigos de segurança ou lidar com menus de centrais de atendimento; alguns convivem com declínio cognitivo e dependem de cuidadores para ajudar com as operações bancárias. Dessa espécie de cartilha para as instituições financeiras, destaco algumas das dicas.

Produto

• Eliminar limites de idade para a compra de produtos financeiros.
• Desenvolver produtos financeiros que atendam às necessidades dos clientes em cada faixa etária.

Ponto de contato com o cliente

• Projetar agências bancárias de maneira que os clientes mais velhos possam acessar os serviços bancários sem dificuldades.
• Preparar outros canais para acesso aos serviços em caso de emergência, ou seja, quando o cliente não puder acessar os serviços na agência.
• Estabelecer pontos de contato com o cliente nos caixas eletrônicos, via call center, internet banking ou mobile banking, garantindo que estejam disponíveis para todos os clientes, mesmo que a capacidade de acesso varie.
• Treinar a equipe, ou seja, ter consultores especializados que possam ajudar os clientes com dificuldades de acesso aos serviços bancários.
• Fornecer informações sobre as opções de acessibilidade a todos os clientes, sem esperar que eles solicitem.

Sistema

• Aumentar a segurança dos dados sempre que os clientes entrarem em contato com o banco.
• Projetar sistemas levando em conta as necessidades dos idosos.
• Aumentar a confiança desenvolvendo uma variedade de canais diferentes para a realização de transações financeiras e contato com o pessoal do banco.

Serviço

• Capacitar e educar os profissionais do banco para que estejam aptos a responder às necessidades dos clientes mais velhos.
• Ouvir os clientes mais velhos para entender as necessidades deles e responder de maneira oportuna.
• Garantir que o pessoal da linha de frente tenha o suporte necessário e a autoridade suficiente para responder às solicitações dos clientes mais velhos, mesmo que sejam significativamente diferentes das pessoas mais jovens. Os profissionais também devem ser capazes de lidar com situações de risco de fraude ou abuso financeiro, bem como tratar de maneira delicada e compreensiva os clientes afetados por deterioração cognitiva.

Para finalizar, ao adotar práticas age-friendly, os bancos não apenas promovem inclusão e acessibilidade, como reconhecem a importância econômica e social da população prateada. Iniciativas que facilitam o uso dos serviços bancários para esse público ajudam na preservação da autonomia financeira e na proteção contra a vulnerabilidade econômica. A experiência do Reino Unido e dos Estados Unidos demonstra que adaptar produtos, serviços e canais de atendimento para atender às necessidades específicas dos longevos é uma oportunidade valiosa para o setor bancário, refletindo um compromisso com todos os perfis de clientes. Em última análise, essa abordagem beneficia a sociedade como um todo, promovendo uma economia mais inclusiva e sustentável.