Além do perfil financeiro nacional, o Ranking idwall de Experiência Digital ainda lista os bancos mais bem avaliados pelos clientes
A idwall, empresa especializada em gestão de identidade digital e soluções antifraudes, acaba de lançar o Ranking idwall de Experiência Digital 2023, estudo inédito com as impressões dos clientes acerca da jornada online de bancos tradicionais, digitais e de investimentos, avaliando 26 instituições financeiras. A pesquisa, em parceria com a Consultoria Cadarn, também consolida informações sobre bancarização, perfil dos usuários, distribuição bancária, confiabilidade, segurança e outros dados de abrangência nacional.
“Ampliamos as análises para todos os pontos de contato dos clientes com as instituições financeiras, trazendo uma visão 360° da jornada, muito além do onboarding – que tinha sido foco do estudo nos cinco anos anteriores. Esta também é a maior edição em termos de dados, pois foram cerca de 5,6 mil entrevistados que opinaram sobre as instituições financeiras mais relevantes do país”, diz Lincoln Ando, CEO e cofundador da idwall.
Perfil bancário do brasileiro
O Ranking idwall de Experiência Digital apontou, com informações levantadas em conjunto com o Bacen (Banco Central do Brasil), que atualmente 89,8% da população brasileira possui vínculo bancário. Esse cenário é responsável pelo recorde histórico de contas ativas no país atingido em 2023: mais de 1,2 bilhão, cerca de 14,2% a mais do que o ano anterior.
O número médio de contas bancárias por pessoa vem aumentando nos últimos anos, passando de 3,5 em 2020, para 6 em 2023. No entanto, mesmo com o crescimento, é possível perceber uma taxa de desaceleração. Comparativamente, de 2021 para 2022, a média de contas por pessoa se elevou em 1,1; já de 2022 para 2023, o aumento foi de apenas 0,6.
A idade também influencia o relacionamento bancário. Segundo o estudo, pessoas na faixa etária de 25 a 34 anos possuem 14,3% mais contas. Por outro lado, os usuários com idade acima de 55 anos – tendem a ser clientes de uma quantidade menor de bancos, tendo 19,3% menos contas que a média da população. Aqueles que estão começando a vida econômica, os jovens de 18 a 24 anos, também possuem um número menor de cadastros em instituições financeiras (-3,4%).
Digitalização da vida financeira
A pesquisa indica a preferência pelos bancos digitais para abertura de contas em 2023, responsáveis por 62% dos novos registros, com uma média de 223 contas. As instituições tradicionais tiveram cerca de 128 contas abertas por instituição.
Com os resultados da pesquisa, também foi possível observar uma mudança na distribuição de contas por categoria, com os bancos digitais dobrando sua representatividade – em 2022, os usuários que diziam possuir somente vínculo em instituições do tipo eram 13,5% e esse índice subiu para 27,6% em 2023. Os clientes que preferem apenas os bancos tradicionais também cresceram: de 13,7% em 2022 para 18,4% no ano seguinte. A maioria das pessoas optaram por ter ambas as contas (54%), mas o número caiu se comparado a 2022 (72,8%).
Ao serem questionados sobre o uso de soluções e serviços financeiros e bancários de forma digital, 88,7% dos respondentes pretendem manter ou aumentar essa utilização. Também foi questionado sobre a intenção de usar serviços de aplicativos digitais e 93,9% dos usuários responderam afirmativamente.
No entanto, quando o assunto é atendimento, 68,7% preferem falar com um outro ser humano na hora de resolver seus problemas. O suporte automático no estilo chatbot foi a resposta de 26,9% dos entrevistados, e outros 4,4% mencionaram FAQs, tutoriais e buscas independentes.
Sobre a percepção de segurança, para 91% dos usuários, seus bancos têm um nível de segurança adequado. Os clientes dos bancos digitais foram, em média, os que mais se queixaram dos processos de segurança serem excessivos, enquanto os dos bancos tradicionais foram os que mais se queixaram do nível de segurança ser insuficiente.
Jornada dos bancos e Ranking de Experiência Digital
Apoiada nas respostas dos entrevistados e testes de usabilidade realizados por avaliadores especializados e de diversos agrupamentos, o estudo coletou insights gerais sobre a jornada digital dos clientes de instituições financeiras no Brasil. Entre os dados estão:
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O encerramento de conta é o processo mais demorado para a conclusão, levando em média 10 minutos e 45 segundos. O Pix, por sua vez, é o mais rápido (59s).
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O onboarding (cadastro de novos usuários) é o fluxo com a maior quantidade de telas, ações, campos e solicitações de segurança, mas nem por isso é o mais lento. Em 2023, levou um total aproximado de 6min e 27s para execução, uma redução de 14,8% de tempo para conclusão observado em 2022.
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Sendo um dos momentos com mais risco de fraudes, 90,5% de todos os processos de cadastro tiveram alguma camada de segurança associada, sendo a biometria facial a mais presente (87,9% dos casos). A captura de foto de documento está presente em 63,4% das jornadas.
Além da compilação de dados, o Ranking idwall de Experiência Digital 2023 mostra a classificação de preferência dos usuários, por meio da avaliação de 26 instituições financeiras. A lista completa com a posição e pontuação de cada instituição pode ser acessada no link: https://rankingexperiencia.
