Na CAPEMISA Seguradora, o momento do sinistro é tratado como uma jornada de cuidado, não apenas como um processo técnico. Com esse olhar, a companhia implantou o Projeto Sinistro Consultivo, iniciativa que vem transformando a forma de regular e pagar indenizações, aliando empatia, clareza e presença ativa ao longo de toda a jornada do cliente.
O projeto consolida práticas como atendimento orientativo desde o primeiro contato, uso de linguagem acessível e escuta ativa, além de uma atuação próxima e sensível por parte da equipe. A proposta é garantir não só a agilidade do pagamento, mas também o acolhimento emocional e o entendimento de cada etapa por parte dos beneficiários.
“Mais do que pagar rapidamente, queremos que o cliente se sinta compreendido, assistido e respeitado. O Sinistro Consultivo é uma mudança cultural, em que assumimos o papel de guiar o beneficiário com empatia e responsabilidade. O resultado é uma experiência mais leve e humana, mesmo em momentos difíceis”, afirma Fernanda Tavares, gerente de Regulação de Sinistros da CAPEMISA.
Essa transformação já se reflete em resultados expressivos: 82,9% das indenizações são pagas em até dois dias, e 98% em até quatro dias — desempenho muito superior ao prazo de 30 dias definido pela Susep. Em 2024, a CAPEMISA pagou R$ 140 milhões em sinistros, atendendo 7,7 mil ocorrências. Nos últimos quatro anos, foram mais de R$ 800 milhões pagos em cerca de 42 mil sinistros, comprovando a eficiência e o compromisso da seguradora com a proteção e respeito aos Clientes e beneficiários.
Essa postura consultiva vai na contramão do que aponta a pesquisa global da Capgemini (maio-junho/2024), que revela altos índices de insatisfação dos brasileiros com a regulação de sinistros. Entre os entrevistados, 56% consideram o processo complicado, 37% citam falta de clareza na comunicação e 30% sentem ausência de empatia por parte das seguradoras.
Na CAPEMISA, o investimento em tecnologia, capacitação técnica e humanização tem fortalecido a credibilidade da companhia junto a clientes e corretores. “O sinistro é a ‘hora da verdade’. É quando o cliente ou seu beneficiário percebe se o seguro cumpre o que prometeu. E para nós, é o momento de demonstrar excelência técnica, sensibilidade e compromisso com quem mais precisa de apoio”, conclui Fernanda.
