Como mapear a jornada do usuário em UX para melhorar as interações?

Confira artigo de Felipe Gomes, Global Experience Head da Corebiz

O caminho que leva qualquer negócio rumo a uma experiência de excelência tem nome e sobrenome no universo dos e-commerce: mapeamento da jornada do usuário. Trata-se de uma ferramenta essencial na rotina do UX designer que permite entender e melhorar interações e processos; em outras palavras, escancara o verdadeiro mapa do tesouro.

Em uma sociedade 5.0 (conceito que promete reposicionar as tecnologias em benefício do homem), que preza por suas experiências digitais e seus novos hábitos de consumo, investir nesses quesitos se tornou condição de sobrevivência. O conceito explora a representação visual do relacionamento e da trajetória do usuário com um produto ou serviço que pode contemplar todas as suas fases de atuação, desde a descoberta e utilização até o pós-uso.

Nesse sentido, o mapa da jornada do usuário deve contar uma história de uso (colocando em prática o bom e velho storytelling) para que a equipe de UX possa se aproximar do usuário final buscando a empatia, promovendo assim maior compreensão do seu comportamento; ou seja, criando uma relação saudável e de muita afinidade.

Assim, a equipe consegue visualizar aspectos mais detalhados de uma funcionalidade específica. Portanto, é fundamental que o mapeamento da jornada do usuário seja pensado e validado em conjunto, de forma bastante criteriosa e dentro de determinados parâmetros preestabelecidos por meio de pesquisas para isolar e definir, de fato, quais são as necessidades, as dores e os desejos dos usuários.

Como estruturar

A formatação de um mapa de jornada do usuário pode variar de acordo com o propósito, mas geralmente apresenta os seguintes aspectos:

• Principais momentos de atuação do usuário;
• Expectativas do usuário em relação ao produto/serviço;
• Principais ações e pontos de contato com o produto/serviço; emoções decorrentes das ações e do uso;
• Problemas e obstáculos encontrados no percurso (técnicos, funcionais ou cognitivos);
• Oportunidades para a equipe que vai desenvolver, aprimorar ou implementar um projeto ou uma funcionalidade a um produto ou serviço já existente.

Definidas as intenções de construção, é necessário estabelecer a situação, ou seja, o cenário em que a jornada irá ocorrer. Nesse contexto, pensar em diversas situações hipotéticas é a saída. Veja algumas situações previsíveis para a construção do mapa:

• O usuário que teve o contato com o app pela primeira vez, navega na home, mas não compra nada;
• O consumidor que passou por tudo isso e decide fazer a primeira compra;
• Aquele que já conhece o app e retorna para fazer a primeira compra;
• O usuário recorrente, que retorna ao app para fazer uma compra pesquisando um produto específico; entre inúmeras outras que podem ser mapeadas.

No entanto, é importante lembrar que a articulação das intenções para a construção do mapa e a situação em que a jornada irá acontecer devem estar alinhadas com o modelo de negócio e as estratégias definidas anteriormente. Esse é o grande desafio.

Benefícios que potencializam o sucesso

A boa notícia é que o mapa da jornada de usuário é uma ferramenta dinâmica. Portanto, poderá ser modificado à medida que o projeto avança, afinal, novas demandas surgem e algumas outras são ou não validadas durante o período.

Além de criar jornadas mais coerentes para o usuário e influenciar diretamente no modelo de negócio das empresas, o mapeamento de jornada de usuário traz outros benefícios para toda a equipe desenvolvedora de um projeto. É possível destacar, por exemplo:

• Os insights baseados nas análises de oportunidades mapeadas durante o percurso;
• A articulação e visualização das diversas áreas/pessoas envolvidas, como stakeholders, POs, time de marketing, designers e desenvolvedores;
• O direcionamento do foco ao projeto tanto por parte da equipe quanto para o usuário;
• A visibilidade de atuação de todos que compõem a iniciativa.

Fato é que, no fim do dia, boas experiências refletem sempre na imagem, na confiança e até mesmo no faturamento de qualquer negócio. Sendo assim, convenhamos: vale a pena investir em um trabalho integrado e sinérgico que possa criar uma visão holística de determinadas ações e desvendar as necessidades de todas as partes envolvidas, certo?