Como tornar os seguros mais atrativos e aumentar a percepção de valor dos segurados?

É o que explica Sérgio Ribeiro, especialista em seguros, ao abordar a importância da visão analítica e da centralidade do cliente nas operações

A percepção de valor é fundamental para a criação de um produto ou serviço que os clientes desejem em qualquer ramo de atuação. Os clientes querem ter certeza de que estão recebendo algo que vale a pena e que atenda às suas necessidades.

Neste sentido, o especialista em seguros Sérgio Ribeiro demonstra que essa visão auxilia na criação de produtos e serviços mais atraentes para os consumidores, além de aumentar a confiança do mercado em uma respectiva marca. “É preciso garantir que os segurados compreendam aquilo que foi fechado com o corretor de seguros, agente financeiro e seguradora. Com isso, os clientes ficam despreocupados e mais tranquilos para focar em outras áreas da vida, como trabalho, família ou hobbies”, explica. Uma percepção de valor adequada também ajuda na expansão da empresa, pois os clientes podem se sentir mais confiantes em comprar seu produto ou serviço. “Por isso, é imprescindível que o sistema de proteções e serviços adquiridos estejam totalmente adequados às necessidades. Além disso, a seguradora, quando acionada, também precisa garantir o atendimento das expectativas do consumidor na hora da execução para aumentar o índice de indicações e confiança na indústria seguradora. Um sinistro ou assistência bem executados podem atrair um terceiro, beneficiários e afins para a carteira da companhia”, acrescenta.

Além disso, Sérgio Ribeiro indica que é necessário fornecer serviços e suporte adicionais que vão além do tradicional. “Isso significa auxiliar os segurados com fatos inesperados tais como: assistência médica, serviços de recuperação de dados e outros. Ao sair do tradicional, com serviços exclusivos, as seguradoras melhoraram a percepção dos clientes, distribuidores, parceiros segurados em relação à qualidade de seus serviços”, evidencia.

O executivo também ressalta a importância da customização e da construção de apólices e serviços tailor-made. “É relevante que a indústria de seguros ofereça produtos e serviços personalizados e que atendam às necessidades individuais de cada segurado seguro modular, ou seja, aquele em que o cliente escolhe as suas coberturas, serviços e assistências de acordo com suas reais necessidades. Isso aumenta a satisfação do cliente a partir das suas escolhas, logo, melhora a percepção dos segurados em relação à qualidade da compra, aquisição dos serviços contratados”, completa.

A eficiência é outro ponto crucial para aumentar a percepção dos benefícios do seguro, na visão de Ribeiro. “Entregar, no mínimo, com muita qualidade aquilo que foi contratado significa que o processo de sinistro deve ser muito eficiente, preferencialmente, auto regulável, com autosserviços e regulações automatizadas, pois quando ocorre um sinistro é a hora da seguradora aparecer. Isso inclui, ainda, um atendimento rápido, eficiente e preciso, com um processo de acompanhamento e comunicação (passo a passo) claro e transparente com os segurados”, sinaliza. “Um sinistro bem atendido e eficiente melhora a percepção dos segurados em relação à companhia, marca, produtos, distribuidores, corretores, parceiros e toda a cadeia se beneficiará quando o resultado é satisfatório”, diz.

Visão Analítica

Sérgio Ribeiro indica que acredita na tomada de decisões a partir de informações analíticas. “Creio que somente com informações analíticas é possível efetuar uma análise a fim de subsidiar as melhores decisões, sempre baseadas em evidências concretas imparciais, ou seja, independentemente de afinidades, convicções pessoais, pré-conceitos e até intuição”, reforça. “Ao identificar padrões, curvas e tendências você consegue diminuir desvios nas decisões, assim, sendo mais assertivo sobre como melhorar seus produtos, processos, serviços, atendimentos, resultados, indicadores e objetivos, além de reconhecer seu time sempre por meritocracia. Isso também ajuda no processo de gestão e desenvolvimento de pessoas”, menciona.

“Os dados e a visão analítica são fundamentais para identificar oportunidades de mercado, sem as quais, podem significar a perda de oportunidades e até mesmo de participação no mercado”, prossegue Ribeiro. “Um dos exemplos é verificar grupos de clientes que podem estar interessados em novos produtos ou serviços, melhorar a gestão de produtos, processos, serviços, atendimento, canais, resultados, churn e, ainda, entender melhor a experiência do cliente e sua jornada, além de tendências em relação às ofertas, canais, produtos e serviços”, aponta o especialista ao dizer que a adoção de processos analíticos deixa mais simples a proposição de melhorias adequadas em toda a jornada de interações com os clientes.

Outro ponto positivo da visão analítica, de acordo com o executivo, é no combate às fraudes. “Assim, a indústria atua ativa e preventivamente, minimizando perdas, mantendo a integralidade e a garantia fidedigna dos processos”, revela.

Como avaliar o sucesso de uma organização

Sérgio Ribeiro elenca alguns indicadores para a avaliação do sucesso de uma organização:

• Lucratividade: é preciso considerar a relação entre prêmios, despesas, sinistros, rentabilidade, índice combinado, resultado operacional e financeiro, além do lucro líquido e das despesas;
• Satisfação dos clientes: isso envolve o atendimento, as ofertas, os canais, os produtos, os serviços, as condições, as coberturas e, especialmente, o indeferimento dos sinistros, estes são muito importantes a fim de detectar possíveis desvios na esteira de negócio e do produto, por exemplo;
• Satisfação dos distribuidores em relação à companhia.
• Retenção de clientes: aqui conseguimos verificar o quão assertiva está a política de subscrição, atendimentos e os diferenciais dos produtos. A partir do índice de renovação e desvios das curvas é possível minimizar alguns efeitos marginais, especialmente, os cancelamentos e ampliar o NPS;
• Crescimento orgânico: prêmios emitidos, situação financeira, entrada de novos clientes na base (não apenas em quantidade, mas, também geograficamente). Assim, conseguimos medir o sucesso da companhia;
• Eficiência operacional: Como a empresa se posiciona frente aos sinistros, emissões das apólices, margem de contribuição, gerenciamento de riscos e outros;
• Solidez financeira: capacidade que a seguradora tem de cumprir seus compromissos;
• Market share e o índice de relevância para o fortalecimento da marca nos canais digitais;
• Pesquisa de Satisfação: envolvendo colaboradores, fornecedores e transacional;
• Lançamentos: produtos, serviços e atendimentos inovadores.

Ribeiro ainda indica algumas estratégias para desenvolver o mercado de seguros comercialmente e tecnicamente:

• Estudar e Conhecer o Mercado;
• Investir em Treinamento, capacitação;
• Ampliar os canais de comercialização;
• Oferecer produtos e serviços de qualidade e centrados nos clientes;
• Fortalecer a presença digital da companhia;
• Fornecer suporte necessário ao time comercial;
• Fortalecer a cultura de inovação e os valores da companhia;
• Identificar nichos e grupos de clientes (público-alvo) foco da companhia;
• Ter seguros baseados em tecnologia;
• Criar proposta de valor única, com ampla variedade de produtos, além de excelência no atendimento ao cliente com serviços e benefícios;
• Promover campanhas de vendas;
• Investir ativamente no plano de marketing;
• Qualificar a equipe de vendas e suporte;
• Utilizar indicadores e métricas alinhadas com os planos estratégicos da empresa;
• Fortalecer a cultura de seguros;
• Investir em seguros para as Classes A até E (clientes com baixo poder aquisitivo), promovendo a inclusão social do seguro;
• Desenvolver novos produtos, serviços e benefícios;
• Aumentar a base de clientes.

“Também é preciso investir no conhecimento em tecnologias atuais e novas tendências emergentes do setor, com habilidade em adaptar a empresa às mudanças de mercado e demandas dos clientes”, cita o especialista.

Sérgio Ribeiro pondera que os pontos mencionados envolvem a otimização da eficiência operacional com o foco no atendimento ao cliente e na promoção da cultura e dos valores da empresa com investimentos em inovação e no desenvolvimento de novos produtos. “Porém não esgotamos o tema por aqui. Como executivo, no decorrer desses anos, adquiri experiência para poder contribuir de forma ativa nas principais dores e ineficiências das companhias, desenvolvendo estratégias eficazes para lidar com os reveses e principais problemas”, afirma. “Com pensamento analítico, desenvolvimento de soluções simples, pensando sempre no óbvio e na centralidade do cliente, é possível ampliar a cultura de seguro e formatar iniciativas de conscientização que incentivem os brasileiros a entender melhor os benefícios do seguro e como ele pode ajudá-los a proteger seu futuro financeiro”, finaliza.