Após enfrentar a maior crise do setor de assistência, a multinacional investiu em tecnologia para otimizar serviços e trazer mais eficiência com a integração de todos os canais para melhor atender aos clientes
A Europ Assistance Brasil (EABR) – uma das maiores empresas de assistência e seguro viagem do país – anunciou o lançamento do CARE (‘cuidado’, em português), um sistema omnichannel que otimiza os serviços e traz mais eficiência com a integração de todos os canais para melhor atender aos clientes.
O novo sistema está em constante evolução e já é possível notar maior agilidade em todo o processo porque permite o envio de mensagens automáticas; atendimentos múltiplos; respostas mais rápidas; a criação de fluxos relacionais e informativos 24h por dia; além da colocação de um menu de opções e a automação do envio de respostas conforme o processo de atendimento.
O CARE – que veio sendo implantado na companhia ao longo dos últimos meses – gerou também novos modelos de atendimentos. Hoje a companhia atende através do WhatsApp; por web app e da EVA, a assistente virtual que interage e soluciona dúvidas dos clientes, de forma leve e agradável.
Mesmo assim, a empresa ainda recebe cerca de 220 mil ligações por mês. “Apesar de ainda ser um volume expressivo, já percebemos que, em algumas linhas de negócio, 45% das chamadas passaram a ser feitas através de canais digitais, o que trouxe melhorias significativas na qualidade do atendimento, gerando aumento no nosso NPS”, afirma Fernanda Carvalho, diretora de tecnologia da Europ Assistance Brasil.
De acordo com a executiva, a companhia atravessa um novo momento de digitalização dos canais, buscando oferecer mais conforto e confiança ao cliente durante sua jornada. “Passamos por um processo de transformação muito grande nos últimos 12 meses. Saímos de um sistema legado para um CRM e isso mudou muito a qualidade de atendimento”, completa.
Todo esse processo de transformação começou ainda durante a pandemia, quando todo o setor de assistência enfrentou sua maior crise com a falta de mão de obra especializada, alta na inflação e nos preços dos combustíveis. A partir daí, a empresa promoveu uma série de mudanças em seus processos operacionais, envolvendo o estreitamento das relações com os prestadores e a revisão de todos os processos em busca de maior agilidade e qualidade no atendimento.
“Nós temos muito orgulho da evolução do nosso novo sistema operacional, onde o foco é 100% o cliente, de forma a facilitar a sua vida e jornada. O CARE demonstra na prática a nova forma de trabalhar da Europ Assistance, que é focada na melhoria contínua, ou seja, cada dia que nós trabalhamos, focamos em fazer melhor, para atender melhor”, diz o CEO Newton Queiroz.
O executivo lembra ainda que, em breve, novos serviços e produtos serão implantados na nova plataforma, para que a experiência do cliente seja muito mais fácil e assertiva. “É importante destacar que a digitalização não significa matar os canais tradicionais, mas as empresas, especialmente aquelas que atendem 24h, precisam revisitar seus processos e integrar canais de atendimento que facilitem e ampliem a comunicação com o cliente”, conclui.
