Elevar o CX é o principal objetivo de qualquer negócio
Conforme um levantamento da NewVoice, após uma ajuda positiva, 69% dos respondentes recomendariam o serviço para amigos, construindo uma imagem positiva para a companhia. Ou seja, o Customer Experience (CX) é indispensável para a empresa com desejo de ser destaque em 2025. Por isso, esse assunto precisa ser foco de estratégias bem intencionadas.
Por que focar na experiência do cliente?
Este termo equivale a um conjunto de percepções e impressões de um internauta sobre a a companhia após interagir com ela. Do ponto de vista da organização, é a imagem repassada durante todo o processo, antes, durante e após uma conversão, seja ela como compra ou contratação.
Por isso, uma coisa é certa: o diálogo estabelecido entre público e corporação é determinante. Afinal, qualifica sua satisfação. Se é engrandecedor, as chances de retenção aumentam exponencialmente.
Nesse sentido, os empreendimentos focam cada vez mais nessa expressão para elevar sua qualidade. “O princípio básico do CX é garantir os melhores resultados em toda a jornada, alcançando consequências proveitosas para ambos os lados, como mais vendas e resolução logo no primeiro contato”, comenta Carlos H. Mencaci, CEO da Total IP.
3 pilares da experiência do cliente
Segundo especialistas, uma boa dica é focar em três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success). Entenda mais a seguir:
1) Esforço: não se refere a “arregaçar as mangas” e alterar todas as metodologias, mas sim ao caminhar do usuário dentro da sua plataforma com facilidade. “No mundo dos negócios, ressaltamos a importância de diminuir o empenho do usuário durante todo o processo de interação, focando em resolver seus problemas e em melhorar sua experiência no uso”, acrescenta Mencaci. Logo, podemos incluir um atendimento rápido e efetivo por intermédio de chatbots, com o uso de uma linguagem clara e acessível.
Os robôs conseguem resolver demandas simples, como 2º via de boleto, status do pedido, agendamento de consultas, matrícula ou até assuntos mais complexos, como uma negociação completa. Essas são estratégias para elevar a produtividade do time, despendendo a energia dos atendentes para questões difíceis e permitindo o autoatendimento por intermédio da inovação.
2) Emocional: diz respeito ao desenvolvimento do vínculo emocional entre consumidor e vendedor. Colocar o cliente sempre na frente, mostrar como ele tem sido ouvido, entregar exclusividade e propor ações voltadas para ele é crucial para fidelizá-lo. De acordo com o relatório da Bain & Company, aumentar as taxas de retenção em 5% consegue alavancar os lucros em até 95%.
Sendo assim, é preciso focar em uma personalização assertiva. “Com as soluções da Total IP, é possível configurar expressões específicas para gerar identificação na fala, ajustar as respostas de acordo com as perguntas, apresentar opções, entre outras facilidades voltadas para otimizar o SAC”, ressalta Mencaci.
3) Sucesso: esse ponto está voltado para impulsionar o usuário a atingir seus objetivos durante sua comunicação com a companhia. Isso envolve toda a jornada, desde o momento no qual ele pesquisa mais informações sobre o produto até o auxílio quando ele precisa entrar em contato com a marca.
Conforme um estudo da Kissmetrics, depois de uma experiência negativa de suporte, 26% dos consumidores postam um comentário negativo em suas redes sociais. Esses canais também são utilizados quando alguém procura por um serviço. Por isso, é de extrema importância zelar para atender com êxito, proporcionando tecnologia, de modo a propagar uma boa imagem nesses veículos de comunicação.
