Em entrevista, os irmãos e fundadores Pablo e Lucas Linhares revelam como a paixão por tecnologia, automação de ponta e agenda ESG consolidaram a empresa como parceira estratégica das maiores seguradoras do país
Em um mercado onde a agilidade e a qualidade da prestação de serviços definem a satisfação e a retenção de clientes, o Grupo PLL comemora 20 anos de trajetória não apenas como um espectador, mas como um protagonista na evolução do pós-venda no Brasil. Fundada em 2005 pelos irmãos Pablo e Lucas Linhares em Petrópolis (RJ), a empresa se consolidou como a maior Business Process Outsourcing (BPO) de serviços da América Latina, tornando-se uma peça-chave no ecossistema de fabricantes e, principalmente, de grandes seguradoras.
O segredo para um crescimento constante, a dois dígitos por ano, está no DNA da companhia: uma busca incansável por soluções que resolvam problemas complexos. “A PLL tem um foco em experiência, em solucionar problemas. Partimos desse princípio para criar todo o nosso portfólio de serviços, sempre pensando no nosso parceiro de negócio e no consumidor final”, afirma Lucas Linhares, sócio-fundador do grupo.
Evolução paralela à tecnologia
A história do Grupo PLL se confunde com a própria evolução da telefonia móvel. Se há 20 anos o desafio era o reparo de aparelhos que apenas faziam ligações, hoje a complexidade envolve smartphones que são verdadeiras extensões da vida pessoal e profissional dos usuários. Acompanhar essa transformação exigiu mais do que adaptação: exigiu vanguarda.
“Somos praticamente participantes de toda a evolução. Começamos com o celular que só fazia ligação, depois veio a câmera, o smartphone. Essa jornada nos deu um conhecimento profundo sobre a tecnologia e sobre toda a cadeia de reparos”, relembra Pablo Linhares, o outro sócio-fundador, que acompanha de perto a operação. Essa paixão pela tecnologia, segundo ele, é o que motiva a busca constante por inovação. “Sempre amamos tecnologia e sempre pensamos em soluções e inovações. É isso que mais nos motiva”.
Por dentro da operação: eficiência e segurança
Para uma seguradora, a gestão de prestadores e a qualidade do serviço de reparo são pontos críticos na jornada do segurado. É nesse ponto que a estrutura do Grupo PLL se destaca. Com sede em São Paulo, a empresa comporta cerca de 180 colaboradores em uma operação que impressiona pela automação e pelo controle de processos.
Dentro de seu laboratório, uma esteira inteligente, desenvolvida com tecnologia própria, garante que cada aparelho cumpra rigorosamente todas as etapas de verificação e reparo. Após o conserto focado na queixa do cliente, o dispositivo passa por um controle de qualidade onde 100% de suas funções são testadas, assegurando uma taxa mínima de retorno. O processo é selado com uma embalagem automatizada e segura, e a logística é integrada diretamente com os Correios, o que garante agilidade com mais de 8 mil envios mensais.
Toda essa operação é amparada por certificações internacionais como a ISO 9001 (Qualidade), ISO 14001 (Meio Ambiente) e a crucial ISO 27001 (Segurança da Informação), um selo de confiança indispensável para parceiros do setor financeiro e de seguros.
Sustentabilidade e pessoas: os pilares do futuro
Alinhada às mais modernas práticas de mercado, a agenda ESG é um pilar estratégico para o Grupo PLL. A empresa atua diretamente na economia circular, um tema de crescente importância para investidores e consumidores. “Nossa atividade tem tudo a ver com a economia circular. Estendemos a vida útil de um telefone celular e sabemos da nossa responsabilidade nisso. Com isso, contribuímos para que menos celulares sejam fabricados no mundo”, explica Lucas Linhares.
Essa visão de futuro, no entanto, é sustentada por quem ajudou a construir o legado. Pablo Linhares ressalta que a tecnologia, por si só, não é nada sem o capital humano. “Quem faz a empresa são as pessoas, e as pessoas fazem o empresário. Temos colaboradores muito antigos, que começaram conosco em Petrópolis e hoje são gerentes. Eles são fundamentais em cada processo”, menciona.
Nova fronteira
Após 20 anos de liderança consolidada no mercado B2B, o Grupo PLL prepara seu próximo grande movimento. Com a expertise adquirida ao atender as maiores empresas do país, o grupo agora mira em um novo horizonte: o consumidor final. “Nós sempre provemos soluções para empresas e vamos continuar fazendo isso. Mas temos um grande projeto para prover soluções diretamente para as pessoas. Esse será o nosso novo grande salto, o que vai nos manter aqui por mais 20, 30, 40 anos”, revela Lucas, com entusiasmo.
