Em entrevista ao podcast Universo do Seguro, Fabiano Sardá, diretor-geral da MAWDY no Brasil, detalha a estratégia da companhia: foco em jornada do cliente, modularidade de produtos, tecnologia com ‘dosimetria’ humana e expansão multissetorial
A assistência deixou de ser “apenas” um serviço agregado para se tornar um dos principais pontos de contato – e de diferenciação – das seguradoras com o consumidor. Quem defende essa tese é Fabiano Sardá, diretor-geral da MAWDY no Brasil, braço global de assistência do Grupo MAPFRE, que esteve no podcast Universo do Seguro para falar de tendências, operação e futuro do segmento. “Nós somos o touchpoint da seguradora com o cliente. Em muitas carteiras, 25% a 35% dos segurados usam assistência todos os anos – muito acima da taxa de sinistros. É a ‘hora da verdade’ de experiência”, resume Sardá.
Assistência no centro da jornada
Logo no início da entrevista, Sardá lembrou que o primeiro impacto da assistência é emocional. Em um pane do carro à meia-noite na marginal ou em um contratempo em viagem, a régua de exigência sobe: acolhimento, agilidade e clareza passam a valer tanto quanto o guincho, o táxi ou o reembolso. Para isso, a operação da MAWDY estrutura a jornada em camadas: atendimento de primeiro nível (N1), acionamento, segmentação e acompanhamento até a avaliação final (NPS). “Não é só abrir o serviço e esperar chegar. É segmentar, acompanhar e tranquilizar o segurado até a solução”, diz.
Do auto ao bem-estar: um portfólio que se expandiu
Se no passado o produto era sinônimo de guincho, hoje o catálogo é transversal. Além de auto e residencial, a MAWDY cresce em pessoas/vida, com telemedicina, apoio psicológico contínuo (manter o mesmo profissional em sessões sucessivas), orientação nutricional e programas de bem-estar. A pauta da longevidade também vem mudando o desenho das coberturas: menos foco no estigma do “risco de queda” e mais em inclusão digital em casa, pequenas adaptações e conveniências. “A assistência se adaptou ao pós-pandemia. O consumidor quer saúde, comodidade e tecnologia – e nós trazemos soluções que cabem nesses momentos de vida”.
“Humanamente digital”: IA com dose certa
Sardá evita a visão de automação total. Para serviços emergenciais, humano e digital devem conviver. “Temos que ser humanamente digitais. A IA acelera a abertura via WhatsApp, bots e triagem, mas há situações em que a voz humana dá segurança”.
Na retaguarda, a tecnologia opera forte: roteamento inteligente da rede (distância, SLA, NPS do prestador, tipo de equipamento, marca do veículo), geolocalização com rastreio em tempo real e comunicação transparente com cliente e prestador. O resultado é redução de tempo, previsibilidade e percepção de cuidado.
WhatsApp como porta de entrada
No Brasil, a abertura pelo WhatsApp já supera outros canais. Mesmo assim, a MAWDY preserva alternativas: fluxo omnichannel, em que o cliente abre no app e segue por voz – ou vice-versa – conforme o perfil da carteira e o momento (emergencial x agendado).
NPS como disciplina de negócio
Outra ênfase é medir e fechar o ciclo. A empresa separou “qualidade emitida” (execução e métricas operacionais) de “qualidade percebida” (análise de feedback e NPS), com time dedicado e ferramentas auditadas. “Queremos ser parceiros de negócio, não simples prestadores. Por isso, NPS é pilar – e ‘close the loop’ é rotina”.
Capilaridade e escala global
A MAWDY está presente fisicamente em 23 países e opera também de forma indireta em outros mercados. No grupo, Brasil, México e Itália figuram entre as maiores operações de assistência. A rede global permite coberturas internacionais além do seguro viagem – como assistência veicular no Mercosul – e acelera a transferência de inovação: soluções testadas em um país podem ser rapidamente tropicalizadas. “Estar em um grupo com essa capilaridade nos dá tecnologia, parceiros e repertório. Trazemos o que funciona lá fora e adaptamos ao Brasil”.
Experiência além da emergência
No seguro viagem, Sardá aponta a virada para experiências positivas: salas VIP automáticas quando o voo atrasa, cuidados com a casa e pet de quem viaja e notificações proativas. A lógica é a mesma do residencial: comodidades agendadas (instalar quadros, pequenos reparos), não só crises. “Estaremos sempre prontos para a emergência – mas gerar experiências memoráveis é o diferencial que fideliza”.
Multissetorial, modular e sustentável
Desde 2022 no comando da operação brasileira, Fabiano Sardá reforça a estratégia de crescer em múltiplos setores – seguradoras, montadoras, bancos digitais, varejo e bancassurance – com soluções moduláveis. O plano de negócios desenha um crescimento sustentável até 2027, sem “voos às cegas”, apoiado por produto & marketing e hubs de inovação do grupo. “O que pouca gente sabe? Nossas soluções são moduláveis: adaptam-se a qualquer negócio, canal e público, com o cliente no centro”.
Pinga-fogo com Fabiano Sardá
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Um mito sobre assistência: “Que somos caros”. “Não é custo; é investimento”.
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Aposta de tendência (fora IA): “Assistência a pessoas”.
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Conselho para inovar: “Ouvir. Cliente, mercado e dados. Fechar o ciclo do feedback”.
Por que isso importa ao corretor e às seguradoras
A assistência, cada vez mais, decide o NPS da marca. Na venda consultiva, argumentos concretos – telemedicina contínua, orientação nutricional, assistência domiciliar, comodidades agendadas, redes com geolocalização, VIP de viagem pró-ativa – agregam valor, ajudam a reduzir churn e aumentar LTV. Para a seguradora, uma jornada sem fricção, personalizada e modular, preserva margens e reforça percepção de qualidade. “A jornada tem que ser fluida e personalizada. O cliente não pode sentir que ‘pulou de fornecedor’ no meio do caminho”, conclui Fabiano Sardá.
