Indústria de Assistência no Brasil: entre desafios e oportunidades

Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro
Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro

CEO da Europ Assistance Brasil, Newton Queiroz compartilhou insights e projeções sobre a indústria de assistência brasileira

Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil, empresa líder no setor de assistência, compartilhou insights e projeções sobre a indústria de assistência no Brasil, destacando os desafios e oportunidades que o setor enfrenta atualmente.

Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro
Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro

O CEO pontuou que muitas das estatísticas atuais sobre a indústria de assistência são extraoficiais, visto que não há fontes absolutamente confiáveis. No entanto, o cenário geral mostra uma população de mais de 220 milhões de brasileiros, onde a grande maioria não possui qualquer tipo de proteção – seja ela automobilística, de saúde, de vida ou até mesmo proteção civil básica.

Para Newton, a indústria privada, em especial o setor de seguros, tem um papel crucial a desempenhar para aumentar os níveis de proteção no Brasil. Ele ressaltou o potencial do mercado: “Olha o tamanho das oportunidades. Claro, não são simples, mas são grandes”.

O CEO lembrou da sua chegada à Europ Assistance em 2021, destacando que a empresa, então, se assemelhava a um petroleiro – grande, lento para mudar e com muitos desafios pela frente. No entanto, através de uma cultura focada na transformação e simplificação, a Europ Assistance Brasil está trabalhando para se tornar mais ágil e inovadora.

Necessidade de produtos e serviços de assistência acessíveis

As estatísticas fornecidas sobre a população e a distribuição de renda no Brasil evidenciam a necessidade de produtos e serviços de assistência acessíveis e adaptados às diversas classes socioeconômicas. Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) revelam que uma grande parcela da população encontra-se nas classes D e E, tornando essencial a criação de soluções acessíveis para essa demografia.

Newton destaca a evolução da empresa, afirmando que o foco da Europ é em ser a melhor versão de si mesma para o cliente. Com uma mentalidade voltada para melhorias contínuas e não apenas para competir, a Europ Assistance Brasil busca liderar pelo exemplo e inovação.

Em relação ao cenário global, o CEO mencionou a situação em Israel, reiterando o compromisso da empresa em priorizar a segurança e bem-estar de seus clientes e colaboradores.

Todavia, Newton reiterou a importância das pessoas na trajetória de transformação da empresa. O executivo ponderou que a inclusão e o tratamento justo são essenciais para a produtividade e satisfação dos colaboradores, o que, por sua vez, reflete na qualidade do serviço prestado aos clientes.

Europ Assistance Brasil: uma visão de Diversidade e Inclusão

Márcia Lourenço, diretora de Recursos Humanos da Europ Assistance Brasil, apresentou um retrato das políticas e ações de inclusão, diversidade e equidade na empresa. Com 30 anos de experiência no mercado, Márcia abordou como a companhia vem se transformando ao longo dos anos.

Segundo a executiva, a Europ Assistance é majoritariamente composta por mulheres, com 70% da força de trabalho feminina. Ela ressaltou o trabalho contínuo em prol da liderança feminina, sinalizando que a empresa busca seguir os passos do Grupo Generali, que tem a ambição de ter mais mulheres em posições de liderança até 2026.

Márcia Lourenço, diretora de Recursos Humanos da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro
Márcia Lourenço, diretora de Recursos Humanos da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro

Diversidade etária, racial e de gênero

Márcia também destacou a importância da diversidade etária dentro da empresa. “Se você observasse em 2022, a maioria das nossas pessoas teria até 33 anos. Estamos trabalhando para estender essa faixa etária”. A diretora evidencou que a empresa combate o etarismo e busca equidade, independente da idade do colaborador.

A diversidade racial e de gênero também está em foco. “Hoje temos 51% das pessoas declaradas pretas e pardas em novas contratações feitas em 2023”, celebrou. A empresa também tem um forte compromisso com jovens em seu primeiro emprego, tendo efetivado 45% dos jovens aprendizes contratados no último ano.

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A Europ Assistance Brasil também lançou uma área específica de diversidade, equidade e inclusão, e tem um comitê dedicado ao tema, composto por profissionais de diversas realidades. “Não é um tema fácil, mas temos que começar”, destacou Márcia.

Inteligência coletiva e ouvir os colaboradores

Além de ações estratégicas, a Europ Assistance Brasil investe na escuta ativa de seus colaboradores. Pesquisas de engajamento são realizadas duas vezes ao ano, gerando insights valiosos para a melhoria do ambiente de trabalho.

Márcia Lourenço sublinhou que, com a pandemia, a empresa adotou um regime híbrido de trabalho, com políticas bem definidas e, principalmente, pensando no bem-estar e na produtividade dos colaboradores. “Não se trata apenas de estar presente fisicamente, mas sim de colaborar e contribuir com a empresa e com o time”, concluiu.

Crescimento significativo e aposta em inovação

Executivo da área financeira, José Andrés enfatizou o pioneirismo da Europ Assistance, narrando sua criação inspirada pelo turista francês Pierre Desnos, em viagem à Espanha. Essa singularidade, segundo José Andrés, foi crucial para estabelecer a companhia como líder no setor de assistência. Atualmente, a empresa opera em 57 unidades ao redor do mundo, garantindo presença em mais de 200 países.

José Andrés e Wlamir Morales Ianez, executivos financeiros da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro
José Andrés e Wlamir Morales Ianez, executivos financeiros da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro

José Andrés também ressaltou o crescimento impressionante da companhia, que viu sua receita global saltar de € 1 bilhão em 2015 para € 3,5 bilhões por ano atualmente. Este aumento, segundo ele, pode ser atribuído ao desenvolvimento robusto da indústria e à crescente demanda por seguros de viagem após a pandemia, que trouxe à tona a necessidade de maior segurança durante deslocamentos.

Visão interna e perspectiva futura

Wlamir Morales Ianez, outro executivo financeiro da empresa, mencionou sua longa trajetória na Europ Assistance Brasil e como a meta de atingir a marca de R$ 1 bilhão em receita líquida, sonhada há mais de dez anos, está agora ao alcance, graças ao rápido crescimento da empresa nos últimos anos.

“Embora o setor financeiro frequentemente encontre desafios ao prever o futuro, nosso compromisso e trabalho duro estão nos levando à realização de metas anteriormente vistas como audaciosas”, afirmou Ianez. A sua declaração alinha-se à visão da empresa de estar constantemente inovando e se adaptando às necessidades do mercado.

Investimento em tecnologia e impacto social da assistência no Brasil

A Europ Assistance Brasil está investindo R$ 15 milhões em inovação e tecnologias avançadas. Esta iniciativa ressalta o compromisso da empresa em fortalecer sua presença no mercado e antecipar as necessidades futuras.

Rogerio Guandalini, Diretor Comercial e Marketing da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro
Rogerio Guandalini, Diretor Comercial e Marketing da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro

Rogerio Guandalini, Diretor Comercial e Marketing, destacou a implementação de uma nova plataforma de CRM para simplificar operações que anteriormente requeriam o uso de até sete sistemas distintos. “Tais aprimoramentos beneficiam tanto nossa equipe quanto nossos clientes, proporcionando respostas mais ágeis e precisas”, afirmou.

Engajamento comunitário

Edmara Pinho, Coordenadora de Marketing Corporativo e Eventos da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro
Edmara Pinho, Coordenadora de Marketing Corporativo e Eventos da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro

Edmara Pinho, Coordenadora de Marketing Corporativo e Eventos, apontou o envolvimento da Europ Assistance em iniciativas sociais, como o projeto “A Cidade da Gente”. Essa iniciativa incentivou crianças de Barueri a compartilharem suas vivências através da escrita. As obras produzidas foram distribuídas em escolas e para clientes.

“Estamos sempre em busca de projetos que impactem positivamente nossa comunidade e regiões adjacentes, abrangendo todas as faixas etárias”, revelou Edmara ao ressaltar o compromisso da empresa em colaborar com entidades diversas e seu princípio de contribuir ativamente com a sociedade onde atua.

Além da assistência: foco social

Guandalini também abordou o lançamento de um produto que visa a gestão da vida digital, especialmente em cenários como o falecimento de um usuário. “É crucial irmos além do tradicional e nos adaptarmos às demandas emergentes em um mundo crescentemente digital”, disse.

Edmara relembrou o suporte da empresa às vítimas de uma tragédia recente no Litoral Norte de SP, sublinhando o esforço conjunto para auxiliar as famílias afetadas. Ela também citou parcerias em projetos como “Mulheres Positivas” e “Em Busca de Uma Estrela”, reforçando o compromisso da empresa em promover ações sociais impactantes.

Garantindo a segurança e a tranquilidade dos viajantes

Gabriel Rego, Head Travel da Europ Assistance Brasil, detalhou a importância e as vantagens do Seguro Viagem oferecido pela empresa. A ênfase foi dada ao compromisso da companhia em garantir a segurança e a tranquilidade dos viajantes, independentemente do destino.

Cobertura adaptada às necessidades dos viajantes

Gabriel ressaltou a necessidade de uma cobertura robusta para viagens aos Estados Unidos, recomendando um mínimo de US$ 100 mil. “Nos EUA, até uma simples consulta médica pode ter um valor significativo. Uma entrada no pronto-socorro pode custar US$ 5 mil”, alertou. Ele exemplificou ainda que a simples chamada de uma ambulância pode ter um custo de US$ 2.300.

“A nossa missão é proporcionar alívio e segurança aos nossos clientes a qualquer hora e em qualquer lugar do mundo”, pontuou Gabriel. “Queremos transformar cada viagem em uma experiência segura e inesquecível, do planejamento ao retorno”, complementou.

Crescimento do Seguro Viagem

O crescimento do seguro viagem da Europ Assistance Brasil é evidente. Com um aumento considerável no faturamento, a empresa também investiu na digitalização de seus serviços. A plataforma B2C, disponível em www.eaviaje.com.br, é um exemplo de inovação, permitindo que os clientes comprem seguro viagem diretamente. Além disso, uma estratégia B2B2C está sendo implementada para chegar aos consumidores por meio de corretores e agências de viagem.

Gabriel Rego, Head Travel da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro
Gabriel Rego, Head Travel da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro

“Acreditamos no canal corretor. O seguro viagem é um produto que precisa de venda consultiva e os corretores, quando devidamente treinados, podem oferecer o melhor para seus clientes”, projetou Gabriel.

Realidade do Seguro Viagem

Apesar das inovações, os desafios permanecem. 90% dos casos atendidos pela empresa são médicos. Ainda que a maioria dos casos sejam questões médicas simples, os custos podem ser altos, especialmente em países como os Estados Unidos. Além disso, Gabriel destacou que 8% dos casos se referem a bagagens e que, no ano passado, 8 milhões de malas foram perdidas em aeroportos ao redor do mundo.

Nesse sentido, o Seguro Viagem da Europ Assistance Brasil busca oferecer uma experiência completa, do momento da compra à resolução de incidentes durante a viagem. Com um compromisso inabalável com a qualidade e a segurança, a empresa continua sendo uma referência para viajantes em busca de proteção e tranquilidade em suas aventuras pelo mundo.

Nova era de inovação e compromisso

Tiago Massarico, Diretor de Operações da Europ Assistance, evidenciou o compromisso da empresa em inovar e atender as demandas emergentes do mercado de seguros e assistência no Brasil, especialmente em um cenário de rápido crescimento e mudança tecnológica. Um dos destaques trazidos pelo executivo foi a “Eva”, assistente virtual da Europ Assistance Brasil, demonstrando o esforço contínuo da empresa em incorporar tecnologias de ponta para melhorar a experiência do cliente.

Tiago Massarico, Diretor de Operações da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro
Tiago Massarico, Diretor de Operações da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro

Massarico relembrou sua passagem pelo LinkedIn, onde atuou em sales operations, e destacou sua decisão de retornar à Europ Assistance Brasil devido ao desafio de transformação da companhia e sua paixão pelo impacto direto na vida do consumidor. “Nossa missão diária é transformar momentos de estresse dos nossos clientes em alívio, em qualquer hora e lugar. Isso me energiza todos os dias”, disse ele.

Ele também enfatizou a diversidade de operações que a Europ Assistance Brasil aborda, desde assistência para veículos até a delicada operação de atendimento funerário.

Importância da qualidade

O foco em qualidade foi outro ponto crucial. Mesmo com um aumento de mais de 300% no volume de atendimentos nos últimos três anos, a empresa manteve seu NPS em um nível de excelência, uma conquista impressionante no setor. “Decidimos empoderar ainda mais nossa área de qualidade, pois acreditamos que um atendimento de excelência é central para nossa missão”, destacou Massarico.

Sede da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro
Sede da Europ Assistance Brasil / Foto: Universo do Seguro

Mercado de assistência no Brasil e AL está em transformação

Tiago Massarico compartilhou dados sobre o mercado de seguros na América Latina, sublinhando o enorme potencial de crescimento e a necessidade de tornar os serviços de seguros e assistência mais acessíveis e democráticos. “O serviço que prestamos, muitas vezes associado a seguradoras, ainda é pouco democrático. Precisamos atender a todos, não apenas àqueles com seguros”, finalizou.

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