Confira artigo de Sérgio Ribeiro, colunista do Universo do Seguro
O setor de seguros vive o desafio de aprender a fomentar o seu negócio e melhorar a experiência dos consumidores nas diversas frentes existentes ainda no figital – termo em inglês criado a partir da fusão das palavras físico e digital.
É fato que, no mundo dos negócios, canais físicos e digitais estão cada vez mais interligados nas rotinas dos consumidores, seja de forma online ou offline. Pesquisas indicam que 60% dos brasileiros consomem de forma híbrida.
No contexto do mercado de seguros, enxergo uma oportunidade de evolução e ganho de maturidade. Acredito que as seguradoras necessitam modificar a sua política e a forma como manuseiam e capturam dados, bem como, aplicam a inteligência artificial (IA) a favor do negócio e da experiência do usuário.
A IA é excelente para desburocratizar serviços, adequar produtos, canais, serviços e ofertas.
Além disso, essa tecnologia é de suma importância para que as seguradoras alavanquem os seus resultados com a possibilidade de personalização de suas coberturas e prêmios, adequando produtos à realidade dos seus segurados.
Via de regra, basta uma avaliação de carteiras para verificar a lacuna existente entre o que foi contratado na época e a atual necessidade do segurado. É imprescindível verificar constantemente o momento de vida, financeiro, familiar, profissional e o modo como o segurado vem consumindo os diversos produtos.
Estudo do Boston Consulting Group indica que seguradoras ainda são prejudicadas pelo baixo número de interações com seus clientes, tendo assim dados limitados para basear suas decisões de subscrição, ofertas ativas, definição de produtos, preços e desburocratização dos processos de sinistros, momento fundamental na experiência do cliente.
Essa análise pode viabilizar um volume de prêmio adicional a partir da oferta de novas coberturas, soluções e serviços ao cliente. Mais que isso, ela abre um precedente importante para interagir com o cliente e demonstrar o quanto a companhia e o corretor o conhecem e se preocupam com o seu bem-estar.
No decorrer desses anos atuando nesse segmento, por vezes, vi a insatisfação do cliente ao receber uma indenização que não mais representava a sua realidade por inércia exclusiva do corretor e/ou seguradora.
Nesse sentido, as companhias precisam ter uma visão mais profunda de seus segurados e o uso da IA permite analisar comportamentos e ajuda na tomada de decisões mais assertivas ao momento de cada cliente.
Porém, mesmo com a consciência de que novas medidas precisam ser tomadas para não perder mercado para a concorrência, algumas seguradoras ainda não priorizaram a inteligência artificial em seu plano estratégico e negócio.
Como vimos, esse desafio precisa ser enfrentado pelo mercado segurador, pois as empresas necessitam de respostas mais rápidas e precisas para otimizar processos, gerar melhores resultados e atrair novos clientes. Isso sem deixar de lado o relacionamento com o usuário que, no fim do dia, é quem mantém o negócio vivo.
A exemplo do que tem sido feito em outros segmentos, especialmente o varejista, o setor de seguros só terá vantagens ao se apoderar das melhores práticas no processo de adoção da inteligência artificial.
