Confira artigo de Letícia D’Angelo, diretora de Clientes na Zenvia
O setor de saúde que, historicamente, dependia apenas de registros físicos e sistemas locais, está passando por uma transformação digital, impulsionada pela inteligência artificial. Segundo um relatório divulgado pela Genesys, líderes de CX em organizações de saúde estão concentrando suas melhorias em três áreas principais: uso de dados e Inteligência Artificial (IA) para compreensão e personalização do paciente, treinamento e engajamento da força de trabalho, e aprimoramento dos recursos de dados para obter insights precisos, análises e relatórios em tempo real. O relatório também aponta que, em média, 80% dos consumidores encontrarão de forma virtual os seus prestadores de serviços de saúde (tendência que se manteve mesmo após a pandemia), e a maioria deles afirma estar satisfeita com esse tipo de atendimento.
A Inteligência Artificial e os dados estão transformando o atendimento, tornando-o mais otimizado e prático, além de permitir que os pacientes assumam o controle da própria saúde. Portais de autoatendimento oferecem recursos personalizados, enquanto chatbots automatizam processos (como pedidos médicos), sem a necessidade de intervenção humana. A inteligência artificial e a automação beneficiam não apenas os pacientes, mas também os médicos e outros profissionais da área.
A inteligência artificial não só favorece a reunião de dados para tornar o atendimento mais rápido, humano, prático, eficiente e funcional, como aprimora a experiência do paciente com um atendimento que leva em conta cada pessoa, de maneira personalizada, para que mensagens sejam enviadas na melhor hora, com o texto certo para cada tipo de rotina e temperamento e no canal de preferência, com a possibilidade de integração entre os mais diversos canais (como o WhatsApp e o SMS), o que chamamos de omnicanalidade.
E se a inteligência artificial estiver presente em uma solução em cloud (nuvem), os benefícios são ainda maiores, somando eficiência operacional, segurança de dados e escalabilidade à jornada completa do paciente, especialmente em um momento em que as demandas da área estão em constante crescimento, sobretudo com a alta da telemedicina. Algumas das principais vantagens são:
- Maior escalabilidade e flexibilidade: a IA em uma solução em nuvem oferece a flexibilidade necessária sem grandes investimentos em infraestrutura física, modelo ideal para hospitais e clínicas que desejam expandir suas operações, melhorar a eficiência no atendimento e reagir de forma ágil a crises de saúde. Assim, é possível ajustar rapidamente os recursos de TI conforme a demanda. Por exemplo, em caso de aumento no volume de dados de pacientes ou imagens médicas.
- Colaboração e acesso remoto: aqui a principal vantagem é a colaboração entre os médicos, permitindo acesso remoto a prontuários eletrônicos e outros dados dos pacientes de forma segura, em tempo real e como todo o histórico de interação disponível. Especialistas podem colaborar a partir de diferentes localidades, acelerando diagnósticos e proporcionando um atendimento mais eficaz.
- Redução nos gastos: fidelizar os pacientes é mais barato do que buscar outros, além de contribuir com a reputação para a marca, aumentar o ticket médio e trazer previsibilidade de caixa. E a IA tem um papel importante nesse sentido, uma vez que pode oferecer mensagens pré-prontas e em acordo com o humor da pessoa em tempo real, favorecendo o relacionamento, o que pode reduzir drasticamente a falta de comparecimento sem aviso prévio. Por outro lado, o uso de cloud permite que clínicas e hospitais, por exemplo, reduzam custos relacionados à manutenção de servidores locais e outras infraestruturas físicas, ao mesmo tempo em que acessam serviços com melhor desempenho e escalabilidade. Além disso, os provedores oferecem modelos de pagamento conforme o uso, garantindo maior eficiência econômica.
Segurança dos dados é essencial
Como destaquei, os benefícios da Inteligência Artificial e de soluções cloud na área de saúde são evidentes. Por outro lado, é necessário ter atenção à segurança dos dados, já que registros médicos são altamente sensíveis e sujeitos a regulamentações rigorosas, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil e a Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) nos Estados Unidos. É essencial proteger o uso desses dados contra acessos não autorizados e contra ciberataques, o que é feito por meio de criptografia, autenticação multifator (MFA), backups, compliance com regulamentação em nível local ou internacional, como LGPD e HIPAA, entre outras medidas de segurança.
A adoção de IA, dados e soluções em nuvem no setor de saúde é mais do que uma tendência: já se tornou realidade. É preciso e urgente inovar. Por isso, é necessário que as empresas saibam e estejam preparadas para enfrentar os desafios de segurança, eficiência e escalabilidade que podem surgir. Ao utilizarem os recursos de forma estratégica, as instituições de saúde podem oferecer atendimento de maior qualidade, reduzir custos e proteger os dados sensíveis de seus pacientes.
