Seguradora digital coloca o cliente no centro da estratégia
Um bom atendimento ao cliente é fundamental para qualquer empresa que deseja ter sucesso. No setor de seguros, isso se torna ainda mais crucial, uma vez que os clientes geralmente estão lidando com situações que são estressantes e emocionalmente desafiadoras. É por isso que um atendimento humanizado e customizado pode fazer toda a diferença para as seguradoras que buscam melhorar seu índice de satisfação junto aos segurados e parceiros. A IZA Seguros entendeu o desafio e hoje, com apenas dois anos de atuação, colhe os louros de uma boa estratégia de atendimento.
O Net Promoter Score (NPS) tem se tornado uma ferramenta cada vez mais popular para medir a satisfação e lealdade do cliente e atingir altos patamares desta métrica não é tarefa fácil. É necessário um trabalho contínuo e consistente para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato e cada detalhe deve ser cuidadosamente avaliado e aprimorado.
Em 2022, uma consultoria de satisfação e NPS fez uma pesquisa junto às seguradoras e identificou que as mais bem avaliadas pelos consumidores registraram médias de NPS de 70,4, 59,2 e 58,6.
Segundo Viviane Pontes, head de Produtos e Operações da IZA Seguros, o NPS ajuda a empresa a identificar áreas que necessitam de melhorias em sua operação. Por exemplo, se muitos segurados estão dando notas baixas em atendimento ao cliente, isso pode indicar a necessidade de investir em treinamento para seus funcionários. Ou se os clientes estão insatisfeitos com a agilidade no processo de sinistros, a empresa pode buscar formas de simplificar esse processo e torná-lo mais eficiente.
A executiva destaca que desde a sua fundação a IZA investiu em uma estratégia assertiva de processos com uma escuta ativa, identificando possíveis falhas, dúvidas e aprimoramento de sua comunicação para tornar toda a jornada mais simples e transparente. Para Pontes, ao fazer isso, a empresa demonstra que valoriza a opinião dos seus clientes e está comprometida em fornecer um serviço que atenda às suas necessidades.
A executiva afirma que todo o time de atendimento, que possui profissionais disponíveis 24 horas em todos os canais, recebeu capacitação para ajudar os segurados a resolverem seus problemas da forma mais empática e assertiva possível. Com cerca de 260 mil CPFs em sua base e 25 mil atendimentos realizados desde o lançamento do produto, a empresa aumentou o número do seu NPS em 8 pontos, entre 2021 e 2023, atingindo um score de 94,6, uma marca expressiva para o segmento.
“A IZA é uma seguradora digital e nós investimos em tecnologia para oferecer um produto inovador. Neste processo, entendemos que o atendimento humano e customizado é essencial, afinal, queremos oferecer um ambiente acolhedor e preocupado em solucionar a dor do cliente. Nos concentramos em fornecer um atendimento personalizado e atencioso, com informações claras e precisas sobre as políticas, respondendo rapidamente às perguntas e preocupações e oferecendo soluções personalizadas que atendam às necessidades do cliente”, afirma a executiva.
Viviane reforça que o atendimento de excelência da IZA coloca o cliente no centro da estratégia. Todos os pontos de contato que podem ser usados pelo cliente foram analisados de forma cuidadosa, permitindo transformar completamente a jornada digital e tradicional, desde o onboarding e a gestão do seguro até as formas de pagamento, comunicados sobre acidentes, envio de documentações e acompanhamento das indenizações.
“Nosso diferencial não está em um processo específico, mas, sim, no conjunto de todas as ações, que foram pensadas e endereçadas para os múltiplos perfis de clientes que procuram um produto acessível, com alto valor agregado e boa experiência”.
A executiva destaca, ainda, a importância desse termômetro de avaliação para que as empresas possam acompanhar não apenas o seu desempenho, mas também o de outras companhias do setor, identificando pontos fortes e fracos e buscando formas de aprimoramento dos serviços, melhorando a qualidade dos produtos oferecidos no mercado.
O que é o NPS?
Criado por Fred Reinchheld, o Net Promoter Score é uma métrica utilizada para avaliar o nível de satisfação e fidelidade dos clientes. Ele é obtido através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?”.
As empresas são então classificadas em três categorias: promotores (pessoas que deram notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e detratores (notas de 0 a 6).
Além de ajudar a entender a percepção dos clientes em relação aos produtos ou serviços, o NPS está altamente correlacionado com o crescimento das empresas e a lealdade dos clientes.
