Engajamento e proximidade com os clientes foram fundamentais para a avaliação
Após levantamento referente ao segundo semestre de 2024, a Lojacorr conquistou um Net Promoter Score (NPS) de 80%, consolidando-se no nível de excelência. Com 1.317 respostas coletadas, a pesquisa revelou que 83,4% dos respondentes são promotores, 13,1% neutros e apenas 3,4% detratores.
Para Eder Rodrigo Santos, gerente de Operações em Seguros e Experiência do Corretor da Lojacorr, essa pontuação mostra o empenho da rede de corretoras em fortalecer o relacionamento com os clientes por meio de ações de engajamento e aprimoramento contínuo da experiência. “O NPS é parte dos nossos objetivos estratégicos e nos ajuda a medir a fidelidade e satisfação das nossas corretoras e parceiros”, afirma.
Os destaques de avaliação positiva nesse semestre foram a integração “figital”: a combinação do atendimento digital e humanizado permite que as corretoras usufruam de soluções práticas e empáticas. A comunicação transparente da rede com envios regulares de comunicados e e-mails que aproximaram os clientes, mantendo-os informados sobre novidades e serviços, é um dos pontos fortes. E a realização de reuniões colaborativas: encontros frequentes com as corretoras possibilitaram ajustes em processos e alinhamento de expectativas. “Essas iniciativas reforçam o papel do NPS como uma ferramenta estratégica para criar um ambiente mais conectado e produtivo”, destaca o gerente.
Além dos números, as respostas abertas feitas dentro da avaliação foram essenciais para fornecerem ideias para novos serviços e ajustes nos processos existentes. “Os feedbacks apontaram oportunidades que transformamos em ações concretas, sempre priorizando aquilo que agrega valor para nossas corretoras e parceiros”, explica Santos.
Para 2025, a Lojacorr continuará com a metodologia de OKRs (objetivos e resultados-chave) agilidade que facilita a implementação das melhorias, permitindo que as entregas sejam realizadas em até três meses. Além de realizar novas pesquisas para captar tendências e expectativas, a rede vai fortalecer treinamentos e desenvolvimento das corretoras, capacitando-as a oferecer um atendimento ainda mais personalizado. E intensificar ações de comunicação e proximidade com os clientes. “A consistência e o compromisso com a qualidade serão fundamentais para mantermos o nível de excelência e, quem sabe, elevarmos ainda mais nossa pontuação”, conclui o gerente de Operações.
NPS
O NPS é uma métrica amplamente utilizada para avaliar a lealdade dos clientes e baseia-se na pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. As respostas são classificadas em três categorias: promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6).
Ao calcular a diferença percentual entre promotores e detratores, a empresa obtém um indicador claro da satisfação e fidelidade de seus clientes. Segundo Santos, “essa métrica vai além dos números, oferecendo insights práticos para ajustar processos e melhorar a experiência do cliente”.
