Iniciativa visa aprimorar o relacionamento com os franqueados para conquista desse objetivo
Com crescimento durante e no pós-pandemia, a TODOS Empreendimentos alcançou nos dois primeiros meses deste ano a marca de 414 unidades da AmorSaúde, a maior rede de clínicas populares do Brasil – e a meta é mais que dobrar esse número até o final de 2024, batendo mil clínicas abertas em todo o Brasil. O objetivo se refere a apenas um braço da TODOS, que também abrange as redes Hamonir (dedicada a estética e a procedimentos de harmonização facial) e Visão de TODOS (a mais nova franqueadora da empresa, de óticas populares), além do cartão de descontos Cartão de TODOS.
Uma das estratégias da TODOS Empreendimentos para alcançar suas metas de crescimento tem sido investir na melhoria do relacionamento da rede com cada franquia. “Hoje somos mais de 400 franquias no Brasil, além de 13 na Colômbia, e de um piloto que estamos lançando no Chile”, comenta Leon Calixto, chefe de operações da rede Cartão de TODOS. “Estamos bastante focados nessa expansão internacional e no aumento da nossa capilaridade nacionalmente. Então percebemos que, com esses números e esses objetivos, precisávamos ouvir mais as franquias. Fomos atrás de uma maneira de fazer um acompanhamento inteligente de cada unidade e de ter uma visão melhor das dores e necessidades de cada franquia”, acrescenta.
Com esse objetivo, a TODOS passou a trabalhar, há quase dois anos, com a Yungas, empresa especializada em gestão e comunicação de grandes redes de lojas e franquias – que hoje atende todos os braços da companhia, e também vem acompanhando a organização em seus empreendimentos internacionais. “O ganho mais rápido e mais evidente que tivemos ao adotar a plataforma da Yungas foi poder visualizar e registrar, de forma clara e metrificada, quais são as principais demandas das nossas franquias: os tipos de tickets abertos, os tempos de espera e de atendimento, e assim por diante”, Leon aponta. “Quando vimos que muitos tickets a respeito do mesmo tema são abertos, procuramos fazer melhorias para resolver essa questão de forma definitiva. Além disso, a comunicação entre os setores também ficou mais fácil, com a seleção de qual área deve responder cada demanda já sendo feita no momento da abertura de chamado – o que agiliza bastante todo o processo”, completa.
No último mês de dezembro, por exemplo, a AmorSaúde, rede de clínicas populares da TODOS Empreendimentos, realizou por meio da Yungas uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score) junto aos seus franqueados, para avaliar o nível de satisfação dos responsáveis por cada unidade com a empresa como um todo. Na data, o NPS alcançado foi de 88, doze pontos mais alto que o registrado no levantamento anterior, em março de 2022. 91% dos franqueados são promotores da AmorSaúde, o que classifica a rede na chamada Zona de Excelência.
“Trabalhamos estrategicamente com a TODOS Empreendimentos desde 2021, com foco na eliminação de canais paralelos de comunicação”, revela Guilherme Reitz, CEO e cofundador da Yungas. “Nossa plataforma se tornou a ferramenta oficial para potencializar a troca de informações internas na empresa. Além disso, proporcionamos acesso fácil e rápido às métricas de atendimento e de satisfação das franquias em um local único e facilmente gerenciável, o que potencializou um aumento significativo de 102 unidades desde a contratação da Yungas”, afirma.
Fundada em 2018, a Yungas, presente em todo o território nacional, oferece uma tecnologia completa de gestão para grandes redes de lojas e franquias – o objetivo é centralizar diversos processos em um mesmo sistema; facilitando a comunicação, auditorias, treinamentos, compras, e outras demandas do dia a dia das marcas que operam em rede. A empresa trabalha com o conceito de projetos estratégicos voltados a resultados: a solução é focada no Health Score, ferramenta que acompanha a jornada e métricas consolidadas das unidades. Por meio da metodologia Customer Success, a Yungas analisa pilares como satisfação, engajamento, faturamento e padronização para identificar unidades em risco e oportunidades de crescimento dentro da rede.
Padronização, metrificação e reprodução das melhores práticas – por toda a rede
Leon destaca ainda que, por meio da Yungas, a TODOS Empreendimentos passou a ter mais visibilidade não apenas das demandas das franquias, mas também das unidades físicas em si – ou seja, das condições e do estado de padronização das franquias de cartão de desconto e óticas, por exemplo. “Usamos o módulo de checklist da Yungas, por meio do qual conseguimos ver fotos das unidades e organizar formulários relativos às vistorias”, conta. Criado durante a pandemia de Covid-19 como alternativa às vistorias presenciais em campo, impossibilitadas naquele momento, o autochecklist acabou incorporado às rotinas das redes de lojas e franquias por representar uma economia significativa de tempo e de recursos para marcas e unidades.
“As marcas franqueadoras passaram a disponibilizar listas de itens a serem verificados em cada unidade e a determinar uma periodicidade para as respostas”, demonstra Guilherme Reitz, da Yungas. “Os franqueados, por sua vez, preenchem as listas de acordo com a realidade de suas unidades, informando todos os pontos de atenção para manutenção da padronização e qualidade da rede; e enviam fotos e documentos para comprovar os dados inseridos. Em seguida, caso identifique problemas de padronização, a franqueadora pode criar planos de ação para melhorias. A autoavaliação já provou que funciona e que veio para ficar, uma vez que dá mais autonomia às unidades e reduz o atrito entre todas as partes envolvidas”, conclui o executivo.
Até o final do ano, a TODOS Empreendimentos pretende implementar também o módulo de Programa de Excelência da Yungas, que será chamado de Programa de Certificação – e vai possibilitar avaliar com maior precisão a performance das lojas, permitindo que as boas práticas sejam identificadas, incentivadas e replicadas em toda a rede.
