O procedimento jurídico contribui para a fidelização do cliente, pois demonstra um comprometimento em encontrar soluções justas e satisfatórias para ambas as partes
No mercado de seguros, a confiança entre as companhias e os segurados é fundamental, afinal, os consumidores estão escolhendo o produto ou serviço para proteger algo que é valioso para ele. Como em toda relação, algumas controvérsias podem surgir, o que muitas empresas não sabem, é que essas disputas podem impactar de maneira negativa a imagem das seguradoras. Nesta terça-feira (14), a Superintendência de Seguros Privados (Susep) – órgão regulador do setor, lançou o SusepCON – Painel e Ranking de Reclamações, com o objetivo de auxiliar os consumidores na tomada de decisões na hora de contratar produtos e serviços no mercado de seguros.
“Segundo o levantamento da Susep, as seguradoras receberam mais 558 mil reclamações entre 2020 e 2023. Essas queixas podem ganhar corpo e chegar aos tribunais, tornando-se uma ação judicial. Nesse sentido, a mediação extrajudicial online se destaca como uma solução eficaz. Ao oferecer um canal de comunicação direto entre seguradora e segurado, a mediação proporciona diversos benefícios. Além de preservar a imagem da empresa, ela promove uma resolução mais rápida e econômica dos conflitos, reduzindo o desgaste emocional para ambas as partes envolvidas. Uma litigância prolongada e onerosa afeta negativamente a rentabilidade das seguradoras e mina a confiança dos consumidores. É importante reconhecer que conflitos inevitavelmente surgirão, mas a maneira como são resolvidos pode definir o curso das relações comerciais”, destaca Mírian Queiroz, advogada, mediadora e diretora da MediarSeg.
O procedimento jurídico contribui para a fidelização do cliente, pois demonstra um comprometimento em encontrar soluções justas e satisfatórias para ambas as partes. Em um mercado competitivo, onde a concorrência é acirrada, a capacidade de oferecer um atendimento diferenciado pode ser um diferencial decisivo. “As companhias de seguros que apostaram na mediação extrajudicial online evitam figurar na lista de reclamações da Susep, além disso, podem ser reconhecidas com prêmios por sua iniciativa proativa. Um de nossos clientes já recebeu prêmio do Conselho Nacional de Justiça e da Confederação Nacional das Seguradoras. Mais do que simplesmente resolver disputas, essas empresas estão construindo uma reputação sólida no mercado, baseada em um compromisso genuíno com o atendimento ao cliente e a resolução eficiente de problemas”, afirma Mírian.
A mediação no setor de seguros não é apenas uma opção, mas uma necessidade. Ela promove a resolução pacífica de conflitos e contribui para um mercado mais sustentável. “Em um ambiente onde a confiança é o alicerce, a mediação surge como a resposta definitiva para garantir relacionamentos duradouros e uma reputação íntegra no mercado.
O que é a mediação?
A mediação é uma forma consensual de resolução de conflitos,está amparado pela Lei 13.140/2015, conhecida como Lei de Mediação, também está descrita na Seção V, art 165 ao art. 175, do Código de Processo Civil, é indicada para a resolução de conflitos que envolvam direitos disponíveis, pode ser utilizada em qualquer parte da controvérsia, ou seja, na fase pré-processual, durante a tramitação do processo ou após sentença prolatada.
O procedimento conta com a participação de um terceiro imparcial e neutro, o mediador. Esse profissional cria uma ponte entre as partes, restabelecendo o diálogo e auxiliando na construção do acordo. “Recebemos a base de casos da seguradora e encaminhamos para os nossos mediadores. Os profissionais entram em contato com a parte reclamante do processo para convidá-las à sessão de mediação extrajudicial online. Caso o autor tenha interesse em participar, os mediadores iniciam as tratativas. Conseguimos encerrar casos em menos de uma semana, algumas dessas ações estavam há anos na fila do Poder Judiciário. Temos observado também a eficácia da mediação nas demandas administrativas, ou seja, quando ainda não o processo. Independente da fase, é importante que as companhias de seguros busquem medidas que preservem a sua imagem e fidelize o cliente”, finaliza a diretora da MediarSeg.
