A Nissan América Latina realizou nesta quarta-feira (27) um painel online multissetorial para discutir um dos temas mais estratégicos do mercado atual: a experiência do cliente. O encontro fez parte da Nissan Latam Customer Week, semana temática promovida pela companhia em toda a região, que vai até 3 de setembro e tem como objetivo refletir sobre tendências, boas práticas e inovações no relacionamento com consumidores.
O debate, intitulado “Experiência do Cliente: com quem você está competindo?”, contou com a participação de executivos de destaque em diferentes setores:
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Marcelo Santiago, Diretor de Customer Experience da Nissan América Latina
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Mariana Grottera, Head de Customer Experience da Amazon
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Jason Ward, Vice-Presidente de Pessoas, Clientes e ESG da Azul Linhas Aéreas
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Alejandro Abiusi, Diretor de Marketing, Estratégia e Inovação da Construtora Tenda
A mediação ficou a cargo de Rogério Loro, Diretor de Comunicação da Nissan do Brasil.
Clientes como centro das decisões
Abrindo o encontro, Alejandro Abiusi destacou que uma empresa só pode se considerar realmente centrada no cliente quando todas as decisões estratégicas passam por essa ótica. “Não podemos tomar nenhuma decisão sem avaliar o impacto que ela terá no cliente. Se respeita as expectativas e gera satisfação, seguimos em frente. Caso contrário, precisamos encontrar outro caminho”, afirmou o executivo da Tenda.
Já Jason Ward, da Azul, reforçou que a experiência vai além da jornada de compra. “Companhias aéreas são feitas de pessoas e para pessoas. O atendimento precisa ser visto como um ciclo contínuo, sem começo nem fim, em que cada interação fortalece a confiança do cliente”, disse.
Encantamento e conveniência
Marcelo Santiago ressaltou que, no setor automotivo, o encantamento é natural quando o cliente dirige um carro novo, mas a missão da Nissan é tornar essa experiência fluida, sem fricções. “Nosso papel é permitir que, desde o desejo até a concretização da compra, o cliente tenha uma jornada ágil e sem barreiras”, acrescentou.
Na Amazon, Mariana Grottera explicou como a tecnologia e os dados estruturam a relação com o consumidor. “A jornada precisa ser sem fricção. Usamos inteligência artificial para personalizar a experiência e garantir conveniência, com entregas rápidas, seguras e confiáveis. Essa combinação é o que eleva a barra de expectativas do cliente”, destacou.
Experiências que se conectam
Um ponto de consenso entre os palestrantes foi que os clientes não comparam apenas empresas do mesmo setor, mas experiências em geral. “O consumidor que compra um carro, viaja de avião e adquire produtos online soma todas essas vivências. A régua sobe quando ele experimenta um serviço de excelência em qualquer segmento”, observou Santiago.
Abiusi complementou lembrando o desafio da ansiedade no setor imobiliário. “O cliente acessa nosso aplicativo todos os dias, mesmo sem novidades, na expectativa de ver o andamento da obra. Isso mostra o quanto as pessoas querem acompanhar em tempo real a realização do seu sonho”, mencionou.
Tecnologia e o fator humano
Outro tema central foi o equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano. Jason Ward citou que 75% dos clientes da Azul já fazem check-in pelo app, mas reforçou: “Tecnologia não substitui pessoas, ela deve facilitar a vida do cliente e permitir que nossos tripulantes ofereçam um atendimento ainda melhor”.
Marcelo Santiago acrescentou que a interação presencial continua essencial. “Investimos muito em capacitação porque a relação de confiança entre cliente e concessionário é insubstituível”, apontou.
Fidelização e novas gerações
Ao tratar da fidelização, os executivos concordaram que ouvir o cliente e entregar o básico com excelência são fatores-chave. Jason resumiu: “O segredo é tratar o cliente como ele gostaria de ser tratado”. Já Mariana reforçou a importância da consistência: “Cumprir a promessa de entrega, ter preços competitivos e oferecer uma jornada sem atrito garantem a confiança”.
Os participantes também apontaram para as novas gerações como grandes impulsionadoras de mudanças. “Esse público quer ser atendido de forma rápida, digital e, ao mesmo tempo, valoriza marcas sustentáveis e autênticas”, destacou Mariana Grottera.
Uma semana de debates
Desde 2021, a Nissan realiza semanas temáticas na América Latina para debater temas estratégicos, como design, inovação e manufatura. Nesta edição, dedicada à experiência do cliente, a programação conta com painéis, entrevistas e conteúdos exclusivos sobre como empresas de diferentes segmentos estão transformando suas práticas para atender às demandas crescentes dos consumidores.
