Com NPS em ascensão, novas tecnologias e um livro que eterniza histórias reais de cuidado, a Europ reforça seu compromisso de estar presente com empatia, agilidade e eficiência em todos os momentos do cliente
Neste Dia do Cliente, a Europ Assistance Brasil celebra não apenas seus clientes, mas o compromisso que a move: “We Live, We Care”. Cuidar está no centro da atuação da companhia, seja por meio de atendimentos eficientes e humanos, seja pela constante inovação em processos e tecnologias que impactam diretamente na jornada de quem mais importa: o cliente.
A data é uma oportunidade de reafirmar valores essenciais da companhia, como a empatia, o senso de urgência e a excelência operacional. “Mais do que prestar um serviço, nosso foco é cuidar, sempre buscando agilidade, precisão e acolhimento, mesmo nas situações mais críticas”, destaca Cristiane de Oliveira, gerente de Qualidade da Europ Assistance Brasil.
De acordo com Cristiane, em 2025, a Europ Assistance atingiu um novo patamar de excelência em atendimento. “Nosso NPS (Net Promoter Score) chegou a 75% no segmento residencial e 70% no segmento auto, colocando a companhia na chamada Zona de Qualidade”, afirma. “Essa conquista é reflexo de melhorias significativas realizadas na escuta ativa do cliente e na modernização dos canais de atendimento”, completa.
No comparativo com 2024, quando os índices variavam entre 57% e 62%, o salto foi expressivo. “Posso destacar como pontos de virada a mudança no canal de pesquisa, do SMS para o WhatsApp, que aumentou o volume de respostas e permitiu à equipe acessar comentários dos clientes em tempo real, facilitando a tomada de decisões corretivas rapidamente; além do acesso direto à plataforma de feedback por todos os gestores das áreas de apoio”, explica.
Iniciativas em destaque para 2025
Para celebrar o Dia do Cliente e reforçar sua missão de cuidado, a Europ tem investido em tecnologias e processos como:
- Integração de canais por meio da Genesys, que conecta voz e chat em uma experiência fluida;
- Geolocalização em tempo real, que permite ao cliente acompanhar sua solicitação e reduz chamadas repetidas;
- Expansão do atendimento digital, com foco na agilidade e autonomia do usuário.
Todas essas inovações são acompanhadas de perto pela equipe de Qualidade, que atua do início ao fim da jornada do cliente, treinando, monitorando, analisando feedbacks e implementando melhorias práticas. “Costumo dizer que a Qualidade está no começo, meio e fim da jornada. Isso nos dá insumos poderosos para aprimorar continuamente a experiência de quem confia na gente”, completa.
Um atendimento que se transforma em história
Neste ano, a Europ lançou também o seu Livro de Histórias Reais de Atendimento, uma publicação que eterniza momentos marcantes vividos por seus times ao lado dos clientes. “O livro é um gesto de reconhecimento, conexão e valores compartilhados. Cada história mostra o impacto real que nosso trabalho tem na vida das pessoas”, ressalta Cristiane.
Anna Laura Nunes do Nascimento, assistente de atendimento, relata um dos seus momentos mais marcantes ao atender um acidente grave com uma família que havia capotado o carro e havia crianças feridas. Imediatamente ela acionou o SAMU, polícia, além de carro para transportá-los e ficou mais de uma hora e meia em atendimento tentando acalmá-los. “Após alguns dias entrei em contato e a família demonstrou muita gratidão pelo suporte prestado”, conta ela em uma das histórias do livro.
A publicação já circula entre a Operação e a Diretoria, e a próxima edição será um presente especial para clientes corporativos.
Pessoas no centro de tudo
Neste ano, a empresa deu um passo além no treinamento da equipe, combinando tecnologia de ponta e valores humanos. Entre as ações inovadoras, os operadores passaram a usar realidade virtual em treinamentos, vivenciando situações reais como se estivessem na casa do cliente. Essa abordagem fortalece dois pilares centrais no atendimento da Europ: empatia e senso de urgência, elementos que transformam um serviço técnico em uma experiência de cuidado genuíno.
Reconhecimento interno
A Europ Assistance também valoriza quem faz a diferença todos os dias. Os colaboradores que atuam na linha de frente recebem reconhecimento constante por meio de monitorias 100% qualitativas, campanhas internas, modelo híbrido de trabalho e, claro, pela inclusão de histórias no livro institucional, como forma de eternizar atendimentos memoráveis.
