Por Wagner Giovanini, Sócio-diretor da Contato Seguro
O Canal de Denúncias é um instrumento implementado nas empresas, com a finalidade de permitir às pessoas se manifestarem, comunicarem fatos ou suspeitas, fazerem reclamações, relatarem desconforto em relação a atitudes, comportamentos, decisões ou práticas que possam se configurar em desvios éticos, irregularidades, ilicitudes, descumprimentos de regras, entre outros.
É habitual o uso desses canais também para receberem dúvidas, críticas, sugestões ou outras informações de utilidade para as organizações.
Os canais podem ser oferecidos por 0800, telefone normal, URA (gravações telefônicas), por meio de sites, e-mails, cartas, aplicativos…
Entretanto, como será discutido a seguir, o Canal de Denúncias precisa ser efetivo, a fim de gerar os benefícios esperados e, para isso, as formas como são disponibilizados fará toda diferença.
Irregularidades, em geral, ocorrem com frequência nas instituições. Todavia, quase sempre ficam às escondidas, longe dos olhos daqueles que deveriam combatê-las.
Porém, é bem provável alguém ficar sabendo, desconfiar de algo, ouvir, ver ou presenciar um fato duvidoso. Enfim, a inexistência de um meio para levar essa informação valiosa ao conhecimento da instituição, de forma segura, fará esse dado ser mantido em segredo e a entidade perderá a chance de corrigir ou prevenir um potencial agravamento da situação.
Daí a importância de um Canal de Denúncias, bem estruturado e capaz de dar segurança, credibilidade e conforto para todos o usarem de maneira tranquila, sem receios e sem demora.
Quais os benefícios de implementar um Canal de Denúncias?
Pesquisas internacionais e confiáveis (ex.: Relatório da ACFE de 2018) apontam que as companhias perdem, em média, 5% do faturamento anual com fraudes internas e o Canal de Denúncias, se bem implementado, é a ferramenta mais efetiva na detecção e solução desses casos.
Isso é explicado por fatos constatados na prática:
- As pessoas usam o canal e comunicam as suspeitas de fraudes, possibilitando a identificação dos infratores e a devida punição.
- Existem também fraudadores que temem ser identificados pelo Canal, logo, interrompem a prática da ilicitude ou o desejo de cometê-la.
Seja como for, a presença do Canal de Denúncias contribui de forma direta para a detecção e/ou inibição das fraudes, reduzindo, desse modo, a sua incidência.
Na mesma direção, esse raciocínio é válido para outras práticas comuns no ambiente corporativo: apropriação indevida de ativos; conflito de interesses; uso do tempo de trabalho para atividades pessoais; casos de assédios moral ou sexual; discriminação; bullying; racismo; roubos e furtos; descumprimentos legais ou de diretrizes internas; etc.
Todas essas irregularidades trazem prejuízos financeiros, riscos à imagem e reputação, além de causarem danos diretos às pessoas, afetarem o clima organizacional, contribuírem para o absenteísmo e a rotatividade de pessoal, com reflexos negativos à produtividade, etc.
Dessa maneira, um Canal de Denúncias efetivo detecta e inibe irregularidades, promovendo, em decorrência disso, benefícios enormes para todos.
Para a organização, a redução de custos é imediata. Os prejuízos e recursos financeiros esbanjados são transformados em lucro. Riscos enormes de perda de imagem ou reputação por conta de ilicitudes ou más-condutas dão lugar a atitudes coerentes, justas, transparentes e honestas.
Com a clara redução de comportamentos inadequados, desrespeitosos ou injustos, funcionários tornam-se mais satisfeitos no dia a dia, sentem o ambiente mais saudável, o clima organizacional melhor e as relações interpessoais mais agradáveis.
Dessa forma, aumenta-se a capacidade de atração e retenção de talentos, valorização do ser humano, aplicação da meritocracia. Tudo leva a uma identificação maior do indivíduo com a entidade, melhorando os índices de produtividade e lucratividade.
Como reflexo natural, as empresas adquirem vantagens competitivas, melhorando sua posição no mercado, fortalecendo a sua sustentabilidade, gerando mais negócios e, portanto, aumentando o seu valor!
Inegável os benefícios desse instrumento. Se bem aplicado, ele fará uma diferença enorme e promoverá ganhos para todas as partes interessadas.
Cuidado! Nem todos os Canais de Denúncias geram benefícios.
Todos os benefícios citados no tópico anterior não são promessas. São constatações observadas no mercado, quando uma instituição implementa um Canal de Denúncias de verdade, com todos os elementos para torná-lo efetivo.
Logo, se um canal estiver desprovido de um ou mais fatores descritos a seguir, ele vai se tornar inútil e, assim sendo, representará apenas despesas, sem a contrapartida benéfica tão esperada.
De início, vale ressaltar que a utilidade do canal só é sentida se as pessoas usarem, de fato, esse instrumento. Do contrário, ele será limitado a um adorno desnecessário, supérfluo e inócuo.
Os indivíduos somente investirão tempo no uso do Canal de Denúncias se essa ferramenta tiver credibilidade, conferir segurança e demonstrar a sua serventia. Para alcançar esse status, os seguintes fatores obrigatoriamente devem estar presentes:
- Confidencialidade
Os manifestantes protegem-se para evitar exposição e terem seus nomes revelados. O receio é compreensível, pois ninguém gostaria de sofrer retaliação ou críticas, ser designado por “dedo-duro” ou ser confrontado pela chefia ou pelos demais membros da equipe.
A confidencialidade é um atributo dos canais terceirizados, profissionais e idôneos.
Nos canais internos, será raro consegui-la, visto o sistema poder estar vulnerável a acessos indevidos (por exemplo, por profissionais de TI); também é passível haver o reconhecimento da voz do denunciante, a identificação do IP ou do ramal de quem faz a denúncia e, assim por diante.
Além disso, nem sempre a própria empresa possui um sistema de segurança adequado contra invasões de hackers ou vazamento de informações. E os colaboradores percebem essa fragilidade e acabam desconfiando de todo o sistema, deixando de utilizar esse meio da maneira como esperada.
- Possibilidade de anonimato
Mesmo com a confidencialidade assegurada e o uso de Canal de Denúncias externo, um levantamento recente realizado pela Contato Seguro apresentou um índice bastante elevado de ‘solicitação do denunciante para permanecer incógnito’. Ou seja, em 83% das denúncias recebidas, o relator pede o anonimato.
Num canal interno, é provável apenas uma parcela pequena desse montante consumar a denúncia, pelo receio de ser descoberto.
E se as pessoas desconfiarem do canal externo, o efeito será o mesmo. Isso significa: a idoneidade do provedor do Canal de Denúncias ganha relevância máxima nesse processo.
- Acessibilidade – 24 horas por dia – 7 dias por semana
O ímpeto em se fazer uma denúncia surge a qualquer hora do dia ou da noite, seja durante o trabalho ou lazer. E, se o canal estiver indisponível na hora desejada, esse impulso pode passar e o potencial denunciante desistir da sua investida.
Pense numa situação envolvendo uma fraude de grandes proporções, furtos de quantias vultosas, casos graves de assédio ou descumprimento legal pondo em risco a reputação e a imagem da entidade, deixando-a vulnerável a multas e penalidades.
Imagine agora se um colaborador tem a intenção de denunciar num sábado à noite e o Canal de Denúncias não está operante. Talvez, na segunda-feira essa pessoa já tenha desistido.
O empregador desperdiçaria a oportunidade de desvendar uma irregularidade gigantesca! Portanto, inaceitável permitir a perda de qualquer denúncia!
Mas, há ainda um dado de extrema importância a considerar. Em 2022, a Contato Seguro, recebeu cerca de 40% das denúncias fora do horário de expediente.
Ou seja, a chance de a companhia desperdiçar informações relevantes pela indisponibilidade do canal é muito significativa, o que se conclui ser esse um fator inegociável para quem deseja um instrumento efetivo de verdade: o canal precisa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.
- Acessibilidade para todos
A inclusão no âmbito empresarial está em destaque na atualidade, implicando no tratamento igual a todos os empregados, abrangendo também aqueles com algum tipo de incapacidade. Isto é, torna-se indiscutível a providência de se habilitarem os Canais de Denúncias para 100% do público existente.
Assim, é atribuição da instituição oferecer meios simples, descomplicados, inteligíveis e eficientes para todas as pessoas poderem usar os canais, incluindo aquelas com déficit visual, auditivo, motor, na fala, na escrita (ex.: analfabetos), entre outros.
Uma irregularidade tem potencial de ser percebida por qualquer indivíduo e, restringir o acesso a uma parcela dos funcionários, além de ser uma atitude reprovável e discriminatória, priva a entidade de possuir um canal verdadeiramente efetivo, pois denúncias, alegações ou suspeitas serão perdidas, caso sejam desconhecidas dos demais funcionários.
- Disponibilidade para o público interno e externo
Muitas são as pessoas externas à organização com potencial conhecimento de irregularidades internas, por exemplo, fornecedores, distribuidores, parceiros, consumidores, clientes, amigos ou parentes de empregados e ex-funcionários.
Das diversas situações passíveis de denúncias externas, as mais comuns ocorrem: nos processos de compras e nas concorrências; nas promoções, vendas e negociações com clientes; no atendimento ao público (ex.: discriminação, assédio, racismo, desrespeito); nos processos de recrutamento ou desligamento; nas relações institucionais.
Como se percebe, há inúmeros casos suscetíveis de irregularidades serem detectadas apenas com a ajuda do público externo, justificando a constante determinação das legislações, normas ou diretrizes acerca dos Canais de Denúncias, com a demanda de mantê-los acessíveis não só no contexto interno.
- Comunicação e treinamento
Quando se implementa um Canal de Denúncias, uma comunicação apropriada é requerida, para todos saberem da sua existência, como acessá-lo e para qual finalidade se destina, além de receberem as instruções pertinentes para o bom uso dessa ferramenta.
Em especial, entretanto, as pessoas precisam ser incentivadas e sensibilizadas a aderirem a essa novidade. No início, a desconfiança, o receio e as dúvidas podem afugentar a maioria, por isso, a persistência, a habilidade no convencimento, a regularidade da comunicação e a demonstração da credibilidade desse instrumento são alguns fatores primordiais para o alcance do sucesso.
Porém, requer dessa providência uma continuidade. É como regar uma planta. Se deixar de fazê-lo, em breve ela morrerá.
Uma comunicação bem planejada, sem excesso e sem escassez, com treinamentos, palestras, envio de informes e uso de meios criativos no cotidiano da organização, deve atender às necessidades e especificidades de cada empresa, a fim de manter vivo o Canal de Denúncias.
Para o foco externo, cabe também um bom planejamento, a fim de a comunicação alcançar todos os alvos relevantes.
Fundamental, todavia insuficiente, publicar os meios de acesso do Canal na Intranet e Internet. As demais ações sugeridas são essenciais para a divulgação alcançar os mais variados públicos.
- Investigação interna e medidas disciplinares
De nada adiantaria um canal maravilhoso, com as melhores funcionalidades, se as informações forem negligenciadas.
Quer dizer, a expectativa consiste em 100% das denúncias serem consideradas e tratadas.
A apuração precisa iniciar sem delongas e contar com diversos elementos a fim de se chegar a uma conclusão aceitável, tais como:
- um processo bem delineado;
- profissionais capacitados e treinados para investigar;
- regras internas inteligíveis e que protejam a idoneidade do processo e assegurem respeito aos envolvidos;
- um colegiado apto e com credibilidade para o julgamento das evidências identificadas;
- um processo claro, transparente, justo e honesto para a tomada de decisão (incluindo as medidas disciplinares);
- um processo efetivo para implementação das decisões acordadas, considerando os prazos aplicáveis;
- políticas, procedimentos, instruções, regimentos, Código de Conduta para o investigador e outros documentos que sistematizem e registrem todas as regras estabelecidas;
- etc.
Quem faz uma denúncia, espera um desfecho. Nem sempre o resultado agrada o manifestante, contudo, exige-se da organização demonstrar a idoneidade e profissionalismo de suas ações em busca da verdade e da justiça.
Portanto, sem isso, a credibilidade do canal se dissipa e, em breve, ele cairá no desuso. Você acha que as pessoas vão continuar fazendo denúncias se ficar a percepção de que a empresa descuida do seu relato ou faz um processo mal feito, sem a devida atenção?
- Sustentação interna do canal
O Canal de Denúncias sucumbe se for uma medida isolada numa instituição. Como já visto, ele depende de comunicação, treinamento, de processos de investigação e implementação das decisões.
No entanto, existem mais elementos necessários para se extraírem os benefícios do canal na sua plenitude.
Por exemplo, muitas vezes, as pessoas precisam de guias, referências e instruções para se basearem antes de fazerem uma denúncia. Daí a importância de um bom Código de Conduta.
Decorre daí outras exigências: para se elaborar um Código de Conduta, é recomendável realizar uma identificação dos riscos (“Compliance Risk Assessment”), a fim de incluir no código um conteúdo que expresse bem a natureza da sua companhia.
Além disso, um código é insuficiente para orientar adequadamente os funcionários. As políticas, procedimentos e instruções complementares são requeridos e, dessa forma, cria-se uma documentação útil para o dia a dia das pessoas, mas, com igual necessidade de comunicação e treinamento.
Para possibilitar o cumprimento dessas diretrizes, por certo, alguns processos, controles, monitoramento e outras práticas deverão ser introduzidas, incluindo formulários, ferramentas, etc.
Em outras palavras, esse conjunto de sustentação do canal é conhecido com o nome de “Compliance”, “Programa de Compliance”, “Sistema de Compliance” ou “Mecanismo de Integridade”.
A sistematização dessas providências potencializa em muito o uso do canal e, por consequência, maximiza seus benefícios.
Para concluir esse tópico, sugerem-se algumas reflexões:
- Qual a chance de os funcionários usarem um canal interno, que mantém desprotegida a identidade das pessoas, com dificuldade para assegurar a confidencialidade, com funcionamento e acessibilidade restritos?
- Você acha que um simples endereço de e-mail, um telefone na mesa de um responsável ou um site do canal na Intranet já seria suficiente para a sua empresa dizer que possui um Canal de Denúncias de verdade?
- Você acha que apenas um canal para o público interno é razoável?
Como garantir a confidencialidade e anonimato dos denunciantes?
Como abordado no tópico anterior, a confidencialidade é um requisito indispensável para dar ao manifestante a segurança necessária para ele poder usar o canal sem receios.
Do ponto de vista da ferramenta, é imperiosa a implementação de um Canal de Denúncias externo, usando um fornecedor idôneo, profissional e com a devida credibilidade no mercado, a fim de evitar vazamentos, acessos indevidos, invasão de hacker e outras ocorrências que colocariam em risco a confidencialidade.
Todavia, há outro aspecto fundamental a ser observado.
Os profissionais incumbidos por receberem os relatos, fazerem as triagens, investigarem, discutirem as evidências e tomarem as decisões finais precisam ser treinados, capacitados e munidos de autoridade e responsabilidade para manterem a confidencialidade, não somente durante o seu contrato de trabalho ou até o encerramento da denúncia.
A confidencialidade é um requisito permanente a ser considerado. Ninguém pode estar autorizado a quebrar essa questão, a menos se exigido pela Justiça.
Além do treinamento, recomenda-se a criação de uma espécie de Código de Conduta, para tais pessoas assinarem e se comprometerem formalmente com a confidencialidade.
A confidencialidade deve abranger também os funcionários partícipes dos processos de apuração (denunciados, testemunhas, denunciantes e colaboradores). Aqui, espera-se de um processo bem estruturado prever essa questão, desde o convite para uma determinada entrevista e os diálogos com os investigadores, até os feedbacks para o denunciante. Conhecer suas responsabilidades e se comprometer com a lisura do processo é obrigação de todos.
Já relativo ao anonimato, essa é possibilidade intrínseca do Canal de Denúncias. Quem fizer a manifestação deve ter o direito a se manter anônimo. Do contrário, muitos vão escolher o silêncio.
Mesmo o manifestante optando por se identificar, a confidencialidade continua sendo um requisito inviolável.
Canal de Denúncias e legislação
Pelos benefícios incontestáveis e pela sustentação dada pelos Canais de Denúncias ao combate a irregularidades, delitos, ilicitudes, desvios de conduta, entre outros danos às instituições e aos funcionários, as legislações relacionadas a questões éticas e de integridade tendem a incluir esse instrumento como requisito básico.
Desde a FCPA (“Foreign Corrupt Practices Act” – lei americana colocada em vigor em 1.977 para combater a corrupção), outras legislações ao redor do mundo deram grande importância aos Canais de Denúncias. O Brasil seguiu o mesmo caminho, com a Lei 12.486/13 (Lei da Empresa Limpa), seu Decreto 11.129/22 (substituto do Decreto 8.420/15) e inúmeras Leis Estaduais e Municipais sobre a matéria.
Depois, a pressão sobre as organizações jurídicas só aumentou, principalmente com a publicação de duas Leis Federais:
- Lei 14.457/22 (instituiu o Programa Emprega + Mulheres e alterou diretrizes para a CIPA).
- Lei 14.611/23 (proíbe a desigualdade salarial entre homens e mulheres).
Ambas condicionam a implementação de Canais de Denúncias como requisito inegociável, deixando as entidades que descumprirem esse requisito sujeitas a multas e penalidades.
O Canal de Denúncias assumiu papel de relevância máxima no ambiente corporativo, pois além de possibilitar a detecção de irregularidades, quase sempre distantes da ciência da Direção, contribui de forma direta para prevenção de outros males, como fraudes, assédios, conflitos de interesses, apropriação indevida de ativos, etc.
Desse modo, conferem benefícios inquestionáveis para as instituições, como redução de custos e riscos de perda de imagem ou prejuízo da reputação, melhoria de processos, produtividade e lucratividade.
Para os colaboradores, as vantagens são inúmeras, como o fortalecimento das boas relações interpessoais, mais respeito, melhoria do clima organizacional e ambiente de trabalho, entre outros.
No entanto, não adianta pensar num Canal de Denúncias interno ou uma simples página na Intranet. Há elementos fundamentais que, se estiverem ausentes, a credibilidade para o uso corrente desse instrumento por parte das pessoas será perdida: confidencialidade; possibilidade de anonimato; acessibilidade a todos e a qualquer hora (24 horas por dia e 7 dias por semana); comunicação e treinamentos regulares; processos confiáveis de apuração e tomada de decisão.
Essa ferramenta tornou-se tão importante que diversas legislações instituíram a obrigatoriedade da sua implementação nas corporações, como é o caso das recentes Leis 14.457/22 e 14.611/23.
