Confira artigo de Alessandro Buonopane, CEO Latam e Brasil da GFT Technologies
Durante décadas, a automação representou o ápice da eficiência operacional. Automatizar significava programar sistemas para executar tarefas repetitivas, liberando o tempo humano para atividades mais estratégicas. Hoje, contudo, estamos testemunhando uma transformação ainda mais profunda: a transição da automação para a orquestração inteligente. Não se trata mais apenas de sistemas que executam comandos, mas de ecossistemas adaptativos nos quais múltiplos agentes de Inteligência Artificial (IA) coordenam, aprendem e otimizam processos complexos de forma autônoma. Esta mudança está redefinindo como as organizações operam e compete, especialmente na América Latina, onde a adoção dessas tecnologias cresce de forma acelerada.
A automação trouxe até aqui ganhos visíveis de eficiência, repetibilidade e escalabilidade. E isso mesmo antes do ganho de tração que começa a ser obtido pela chamada IA Agêntica. Agentes de IA não são meros executores de entradas humanas: eles alçam voo rumo à autonomia. Diferente dos Grandes Modelos de Linguagem (LLMs) que respondem a comandos ou prompts, agentes podem tomar decisões autônomas para alcançar objetivos, integrar via APIs com outros sistemas, coordenar fluxos de trabalho complexos, negociar, priorizar tarefas e ajustar trajetórias conforme novas informações ou restrições. Em resumo: a IA deixa de ser ferramenta reativa e passa a ser colaboradora proativa.
Dados recentes revelam tanto o entusiasmo quanto os desafios dessa transição. No Brasil, 62% das empresas brasileiras já utilizam agentes de IA em suas operações, segundo uma pesquisa. Além disso, um estudo indica que 93% dos executivos de software já desenvolvem – ou planejam desenvolver – agentes personalizados de IA, com benefícios esperados como maior produtividade, qualidade do código, escalabilidade de projetos e melhoria nos testes.
A orquestração de IA representa um salto qualitativo em relação aos modelos tradicionais. Enquanto a automação clássica segue scripts predefinidos, a orquestração envolve a coordenação de vários agentes de IA especializados em um sistema unificado para alcançar objetivos compartilhados com eficiência. Cada agente concentra-se em uma função específica, coordenado por um controlador central que gerencia a comunicação, a delegação de tarefas e a integração de resultados. Essa abordagem permite que empresas maximizem a eficiência e evitem o caos de soluções desconectadas ou sobrepostas, criando fluxos de trabalho verdadeiramente inteligentes e adaptativos.
Do ponto de vista da experiência do cliente (CX), a orquestração inteligente também oferece saltos. No Brasil, um relatório aponta que atualmente cerca de 30% dos casos de atendimento já são resolvidos pela IA, com previsão de que esse número chegue a 50% em dois anos. Também se estima que a adoção de agentes de IA traduza-se localmente em ganhos de 23% na satisfação do cliente, 20% de aumento em receita por upsell e redução de 20% nos custos de serviço. Porém, apesar das oportunidades, há importantes vetores de risco e obstáculos que não podem ser ignorados. A confiança nos agentes de IA autônomos despencou de 43% para 27% entre líderes corporativos no último ano, de acordo com levantamentos internacionais.
O que torna os agentes de IA únicos é sua capacidade de determinar, de forma autônoma, como atingir objetivos definidos pelos usuários. Não por acaso, muitos analistas consideram os fluxos de trabalho dos agentes de IA como uma das tendências mais importantes da tecnologia atual, potencialmente trazendo mais progresso do que a próxima geração de modelos básicos. A diferença fundamental está na autonomia: enquanto um modelo de linguagem grande pode gerar listas ou itinerários, um agente de IA pode procurar, comparar, negociar e até mesmo executar reservas, aprendendo sobre o contexto do usuário ao longo do tempo. Eles são a ponte entre a automação e a autonomia, acionando outros agentes ou serviços via APIs para resolver problemas complexos.
Muitas empresas ainda não têm uma infraestrutura de dados madura, faltam roteiros claros de implementação, ou enfrentam barreiras de governança, ética e responsabilidade. Para que a orquestração inteligente se torne realidade, é preciso investimento em três frentes simultâneas: tecnologia, talento humano e governança.
Do lado tecnológico, integração entre sistemas de IA, agentes autônomos, interoperabilidade via APIs, arquitetura robusta e monitoramento contínuo são essenciais. De talento humano, surge a necessidade de formação de novas especialidades – engenheiros de agentes, arquitetos de IA, engenheiros de prompt – e requalificação das equipes existentes. Na governança, definir claramente quais decisões podem ser tomadas autonomamente, estabelecer salvaguardas de privacidade, segurança, mitigação de vieses e auditoria de decisões é fator crítico.
Como bem observou Bill Gates, os agentes de IA mudarão fundamentalmente como interagimos com os computadores, revolucionando a indústria de software e trazendo a maior revolução na computação desde que passamos da digitação de comandos ao toque em ícones. Mas para que essa revolução seja sustentável e benéfica, devemos garantir um desenvolvimento responsável, abordar questões éticas e promover um futuro em que a IA contribua para um mundo melhor, trabalhando em conjunto com o engenho humano, não substituindo-o.
A orquestração inteligente não apenas amplia a automação, mas redefine os modelos de operação. Ela não é o fim da jornada humana no trabalho, mas o início de uma nova era de colaboração entre humanos e máquinas, na qual a expertise de cada um potencializa a do outro. Por isso, organizações que adotam ecossistemas adaptativos de IA estarão aptas a responder com agilidade às mudanças de mercado, personalizar experiências em escala, otimizar custos, e liberar os seres humanos para atividades de maior valor – criatividade, empatia, julgamento estratégico.
A transição que se impõe exige coragem, liderança e visão de longo prazo, porém os primeiros sinais mostram que quem lidera esse movimento poderá colher diferencial competitivo substancial, especialmente na América Latina, onde muitos mercados ainda estão em estágio inicial dessa transformação.
