9 em cada 10 pessoas afirmam que gostariam de receber aconselhamento financeiro personalizado do seu banco, mas menos de 3 em cada 10 contam com este serviço
No cenário dinâmico do mercado financeiro, a comunicação com o cliente oferece uma variedade de canais como WhatsApp, SMS, RCS e e-mail. Dos quais, cada um desempenha um papel crucial, em diferentes pontos da jornada do consumidor.
De acordo com o CX Banking Report da Sinch, quase 9 em cada 10 afirmam que gostariam de receber aconselhamento financeiro personalizado do seu banco, mas menos de 3 em cada 10 contam com este recurso.
Esta realidade é uma tendência crescente de integração de múltiplos canais de comunicação para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional. É por isso que a Sinch, plataforma líder de comunicação em nuvem, mostra quais são os canais de comunicação preferidos das instituições financeiras.
1. O versátil WhatsApp
Caso surjam dúvidas sobre a conta ou ocorra reclamação em relação a algum serviço de pagamento, o WhatsApp se destaca como o canal preferencial para estabelecer contato. Uma resposta automatizada proporcionará ao cliente uma resolução rápida, ajudando a tranquilizá-lo e, se necessário, encaminhando a reclamação para um agente humano após a pré-qualificação. Um estudo da Opinion Box mostrou que 92% dos brasileiros consideram o WhatsApp uma ferramenta eficaz para se comunicar com empresas e 96% preferem o WhatsApp como canal de comunicação.
A customização desse canal, além da integração de API (Interface de Programação de Aplicação), permite a comunicação entre diversos softwares, trazendo importantes serviços bancários e de atendimento para os dispositivos móveis dos usuários sem sair da plataforma WhatsApp.
2. O poderoso SMS
Por outro lado, o SMS ainda desempenha um papel importante, especialmente em notificações de transações e alertas de segurança. Por exemplo, em transações de alto valor, como a compra de um eletrodoméstico ou uma TV ultramoderna, um SMS avisa ao titular do cartão que a compra foi realizada com segurança.
No caso de uma compra atípica, que leva ao bloqueio do cartão, uma mensagem pode ser suficiente para salvar o proprietário da conta de uma fraude ou, caso a transação tenha sido feita por ele mesmo, o desbloqueio seja automático.
3. A revolução RCS
Por sua vez, o RCS (Rich Communication Services, uma evolução do SMS) é uma tecnologia mais avançada que vem ganhando adeptos gradativamente e que promete revolucionar as interações entre bancos e clientes, além de ampliar as funcionalidades de contato direto, tornando-as ainda mais fáceis a execução de pagamentos, parcelamentos ou esclarecimento de dúvidas sem precisar acessar o aplicativo do banco.
O serviço RCS, como o desenvolvido pela Sinch, permite que empresas verificadas mantenham chats contínuos e personalizados de forma autônima. Garantindo a segurança dos usuários e a certeza de que eles estão recebendo a atenção necessária para reter este cliente.
4. E-mail dinâmico
O uso do e-mail continua a crescer em todo o mundo. De acordo com relatórios do Statista, em 2021, o número de utilizadores de e-mail em todo o mundo atingiu cerca de 4,03 mil milhões e deverá aumentar para 4,48 mil milhões até 2024.
No setor financeiro, o e-mail é frequentemente usado para enviar comunicações transacionais, notificações de pagamento, recibos e faturas. Essas comunicações são essenciais para manter os clientes informados sobre suas atividades financeiras e os fornecedores de e-mail marketing podem ser usadas para promover produtos financeiros, educar os clientes sobre os serviços bancários e fortalecer o relacionamento entre banco e cliente.
Assim, este mesmo banco continuará a oferecer produtos de crédito ou vantagens de financiamento em e-mails semanais. E caso haja interesse, será contatado pelo canal de sua preferência, seja por telefone ou WhatsApp.
“As diversas formas de comunicação citadas acima refletem as preferências individuais dos clientes, bem como a importância de integrar estrategicamente esses canais para oferecer uma experiência completa e personalizada”, comenta Gabriel Nardelli, gerente regional de Marketing de SaaS da Sinch América Latina. “É mais importante unificar as comunicações diretas em uma única plataforma, conectando seus canais na mesma API, para garantir unidade e eficiência no contato direto com o cliente, nos diferentes momentos de sua jornada”, disse o executivo.
Nardelli conclui que no contexto do setor financeiro, fica claro como os canais de comunicação se complementam e devem ser utilizados em diferentes momentos e funções para melhor atender os clientes.
