Mediação extrajudicial online se apresenta como uma solução eficaz para encerrar conflitos e melhorar a experiência do cliente
No Brasil, a relação entre as companhias de seguros e os segurados frequentemente enfrenta desafios significativos. Segundo uma pesquisa realizada pela SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação, 3 em cada 10 consumidores enfrentam dificuldades ao acionar seu seguro, e 22% dos clientes buscam maior rapidez na resolução de questões com as seguradoras. Adicionalmente, 44% dos brasileiros possuem seguros, e entre aqueles que precisaram acioná-los, 34,9% manifestaram insatisfação com o suporte recebido. “Esses números destacam uma clara necessidade de aprimoramento no atendimento e na gestão de sinistros, o que pode ser amplamente beneficiado pela integração de plataformas de mediação online e atendimento preventivo no SAC. A mediação é um instrumento de pacificação que pode ser utilizado antes do processo, no momento em que a ação está em tramitação ou até mesmo após sentença proferida”, revela Mírian Queiroz, advogada, mediadora e diretora da MediarSeg.
A mediação extrajudicial online se apresenta como uma solução eficaz para encerrar conflitos e melhorar a experiência do cliente. Ao adotar essa abordagem, as seguradoras podem usufruir de diversas vantagens. Primeiramente, a mediação oferece economia significativa, pois reduz custos com processos judiciais e otimiza o tempo de resolução de disputas. Com a mediação, é possível resolver questões de forma mais rápida e eficiente, o que contribui para a fidelização dos segurados. Além disso, o procedimento ajuda a preservar a relação comercial entre seguradora e cliente, essencial para a manutenção de um bom relacionamento e da reputação da companhia. “A abordagem prática e direcionada da mediação atende diretamente às necessidades dos segurados, que valorizam a celeridade e a resolução satisfatória dos conflitos, que é o que os segurados buscam. Nosso grande diferencial é o trabalho humanizado e empático”, aponta Cristiane de Oliveira, mediadora.
No passado, a interação entre empresas e consumidores era unidimensional, ou seja, as marcas lançavam produtos e os consumidores precisavam recorrer aos canais físicos para qualquer comunicação. Esse modelo afastava as pessoas e limitava a compreensão das necessidades e expectativas dos clientes. Com o advento da tecnologia e até mesmo a pandemia, a dinâmica mudou totalmente. Os canais de comunicação se diversificaram, e os consumidores passaram a ter uma voz mais ativa, transformando-se em protagonistas. “As empresas agora estão mais conectadas com seus clientes e têm a oportunidade de oferecer um atendimento mais personalizado e eficaz. Nesse cenário, a mediação online se encaixa perfeitamente. Oferecendo uma solução ágil, dialogada e humanizada, o procedimento permite que as seguradoras atendam às demandas dos clientes de maneira mais direta e empática. Os mediadores online, apesar de utilizarem tecnologia, mantêm uma abordagem cuidadosa, assegurando que cada caso seja tratado com a devida sensibilidade e atenção”, explica a diretora da MediarSeg.
Para Mírian, a mediação online deve ser integrada à jornada de sinistro como uma ferramenta estratégica para as companhias de seguros. “A velocidade na solução de problemas é uma das prioridades dos consumidores, e a mediação se destaca como uma solução eficiente que atende a essa demanda. Ao adotar o método autocompositivo, as seguradoras melhoram a satisfação dos clientes e fortalecem sua posição no mercado, preservando sua reputação e promovendo uma experiência positiva para todos os envolvidos”, diz.
Além de beneficiar segurados e seguradoras, a mediação online também contribui significativamente como Poder Judiciário. “Com o aumento da judicialização e o crescente volume de processos, o sistema judiciário enfrenta desafios na gestão e resolução de litígios. A mediação ajuda a reduzir o número de processos judiciais ao promover a resolução de conflitos de forma extrajudicial, aliviando a carga sobre os tribunais e permitindo que o Judiciário se concentre em outros casos”, destaca Cristiane.
Case de sucesso
A implementação da mediação online pode transformar a resolução de conflitos e gerar resultados expressivos. Um dos clientes da MediarSeg tinha o objetivo de melhorar a eficiência no tratamento de sinistros, reduzir custos e elevar a satisfação do cliente. Os resultados superaram as expectativas. A companhia de seguros conseguiu economizar mais de R$ 71 milhões em custos relacionados à resolução de conflitos.
A implementação da mediação online trouxe eficiência econômica e contribuiu para o sucesso do setor jurídico da companhia. Neste ano, o departamento jurídico já atingiu a meta anual, destacando-se pela sua capacidade de resolver conflitos de forma célere e satisfatória. “Essa economia significativa foi possível graças à redução de gastos com processos judiciais e à otimização do tempo de resolução das disputas. Além das conquistas financeiras e operacionais, a seguradora tem se destacado por suas boas práticas no setor. A companhia foi agraciada com diversos prêmios que reconhecem sua excelência e inovação na gestão de sinistros. A utilização da mediação online destacou-a como uma referência em práticas jurídicas modernas e eficientes”, afirma Alessandra Silva, gerente operacional da MediarSeg.
“O sucesso desta seguradora demonstra o impacto positivo da mediação online na gestão de conflitos. A abordagem eficiente melhorou significativamente a experiência do cliente e a performance da equipe jurídica. Esta transformação reflete um modelo de sucesso que pode servir de exemplo para outras empresas do setor, destacando a via alternativa como uma solução eficaz para os desafios do setor”, conclui Mírian.
