Seguradora foi reconhecida por iniciativas que ouvem os consumidores com o objetivo de aprimorar serviços e produtos; Cliente está no centro da estratégia da companhia
A Prudential do Brasil foi reconhecida com o Prêmio Cliente SA, uma das principais referências na área de gestão de clientes e customer experience. A seguradora recebeu o troféu bronze na categoria “Líder em projeto de consultoria” com o case “Voz do Cliente: novas formas de ouvir”, em cerimônia realizada na última semana, em São Paulo.
O projeto – um dos 84 selecionados entre mais de 200 inscritos na premiação – reuniu as principais ações da companhia para escutar os segurados, identificar oportunidades de melhoria em produtos e serviços e buscar formas personalizas para resolver as demandas. Uma dessas iniciativas é Fórum de Clientes Você+Prudential. Desde 2021, a seguradora realiza encontros mensais com um grupo de clientes para trocar, ouvir e criar soluções para aprimorar a jornada do consumidor além de fortalecer o relacionamento.
“Para atender e encantar nossos clientes, é essencial compreendê-los profundamente. A melhor maneira de alcançar esse entendimento é ouvir o que eles têm a dizer. Com essas iniciativas, queremos incentivar os colaboradores de todos os níveis da Prudential a se colocarem no lugar do consumidor e a transformarem esse aprendizado em ações práticas. Estamos felizes por termos conseguido aumentar o nível de satisfação dos nossos clientes e honrados por sermos reconhecidos com esse trabalho tão gratificante”, explica a diretora de Experiência do Cliente da Prudential do Brasil, Andrea Vairo.
Outra iniciativa que coloca o cliente no centro é a Sala do Cliente. Todo mês, colaboradores de diversas áreas da companhia se reúnem para ouvir ligações de clientes no call center e discutir como melhor atender os segurados e oferecer experiências positivas. Em dois anos, foram realizados 23 encontros com o engajamento de mais de 300 funcionários. A partir da escuta, os colaboradores criaram soluções como: ampliação dos canais para envio da apólice customizada em formato de vídeo, redação de novos materiais explicativos sobre seguro com linguagem mais clara e acessível e expansão da oferta de autosserviço pela internet.
“O fortalecimento da cultura centrada no cliente é uma prioridade estratégica da Prudential do Brasil, por isso, os projetos de escuta do consumidor se tornaram atividades contínuas da companhia no país. Com os bons resultados obtidos, o programa tem sido considerado referência e exemplo para as operações da Prudential nos Estados Unidos e no Japão”, complementa Andrea Vairo.
