Seguradora engaja alta liderança e colaboradores em ações de relacionamento e melhorias na jornada do consumidor
Encantar os clientes com uma experiência única. Essa tem sido uma obsessão para a Prudential do Brasil, maior seguradora independente no segmento de pessoas do país. Durante um ano, a companhia reuniu um grupo de clientes para trocar, ouvir e criar soluções para aprimorar a jornada deles com a Prudential. Batizada de Fórum de Clientes Você+Prudential, a empresa deu voz aos consumidores e desenvolveu uma série de melhorias em seus processos e comunicações.
Ao ouvir os clientes, a seguradora passou a adotar algumas ações diferenciadas, como a vídeo apólice, mensagem personalizada com as principais informações do contrato de cada cliente, além de novos canais de atendimento. Um exemplo é o “Prudential Responde” por WhatsApp, lançado ano passado para oferecer uma comunicação rápida com linguagem mais leve. Atualmente, o meio concentra 25% dos contatos do call center.
“A alta liderança, no Brasil e exterior, está comprometida com a missão de colocar o cliente em primeiro lugar e engajar todos os níveis da organização. Convidamos os colaboradores para se tornarem embaixadores do tema em suas equipes e fortalecer ainda mais nossa cultura de obsessão pelo cliente. Acreditamos que, dessa forma, conseguiremos proporcionar uma jornada cada vez melhor para os nossos 3,5 milhões de segurados”, afirma a diretora de Experiência do Cliente da Prudential do Brasil, Andrea Vairo.
Neste ano, a Prudential está focada em cumprir quatro compromissos com base na voz dos clientes, combinando atendimento humanizado com tecnologia avançada: aprimorar a experiência de pagamento dos prêmios com soluções modernas e eficientes; ampliar a comunicação digital; implantar iniciativas para ajudar na retenção de clientes; e modernizar e simplificar o processo geral de pagamento de benefícios.
Outra ação implementada é a “Sala do Cliente”, em que colaboradores de diferentes áreas se reúnem mensalmente para ouvir as ligações recebidas pelo call center e discutir oportunidades de melhorias. Desde o início dessa iniciativa, no ano passado, foram realizados encontros com a participação de mais de 200 colaboradores. A partir da escuta, a Prudential levantou alguns planos de ação e endereçou para implementação e execução pelos times internos.
“Queremos estar onde nossos clientes estão, atendendo aos nossos segurados de maneira mais pessoal, sem deixar a tecnologia de lado. Estamos trazendo uma nova proposta de relacionamento com o cliente, adotando uma linguagem mais leve e acessível, além de materiais educativos sobre seguro de vida”, complementa Andrea.
