Confira artigo de Lucas Linhares, sócio e cofundador do Grupo PLL, maior BPO mobile da América Latina
Quando um celular quebra, não é só um aparelho que para. É a rotina inteira do cliente que trava. O smartphone concentra banco, trabalho, documentos, fotos, contatos e acesso a praticamente todos os serviços essenciais do dia a dia. Em muitos casos, é também ferramenta de geração de renda.
Nesse momento, a expectativa do consumidor vai além da eficiência operacional. Ele quer clareza, segurança e alguém que compreenda a urgência da situação.
Em um cenário em que a automação avança rapidamente no atendimento ao cliente, pesquisas mostram que a presença humana continua sendo decisiva. Segundo levantamento publicado pelo CloudAnalysts, 81% dos consumidores preferem aguardar para falar com um representante humano, mesmo que isso implique maior tempo de espera, em vez de interagir imediatamente com um assistente de IA. Já estudo conduzido pelo Opinion Box em parceria com a CX Brain, indica que 95% dos clientes passam a admirar mais uma marca após experiências atenciosas, enquanto 68% afirmam que a ausência de emoção no atendimento prejudica a imagem da empresa. 
Esses dados ajudam a explicar um ponto que aprendemos ao longo de duas décadas atuando no pós-venda de dispositivos móveis na PLL: eficiência técnica é condição básica. Confiança é o que sustenta a relação entre uma marca e seu consumidor.
No universo de sinistros e assistências técnicas, o contato ocorre em uma etapa delicada da jornada. Diferentemente da compra, que costuma ser associada à expectativa positiva, o acionamento de seguro ou reparo está relacionado à frustração, perda ou imprevisto. Quando alguém tem o aparelho roubado, danificado ou apresenta falha inesperada, surgem dúvidas imediatas. Meus dados estão protegidos? Quanto tempo ficarei sem o aparelho? O processo será complicado? Quem está cuidando do meu dispositivo?
O consumidor raramente diferencia seguradora, varejista, fabricante e empresa responsável pela operação. Para ele, a experiência é uma só. Qualquer ruído recai sobre a marca principal. Por isso, o atendimento no momento do sinistro influencia diretamente à percepção sobre toda a cadeia envolvida.
A digitalização transformou profundamente o pós-venda. Hoje é possível realizar abertura de sinistro online, acompanhar o status em tempo real, integrar logística com operadores nacionais e realizar vistorias remotas. No Grupo PLL, por exemplo, a implementação da Vistoria Assistida permitiu reduzir em até 10 dias o ciclo de atendimento em determinados fluxos, trazendo agilidade tanto para seguradoras quanto para consumidores. Nossa operação tem capacidade para atender até 24 mil ordens de serviço por mês, com processos estruturados, integração logística e centro próprio de reparo.
A tecnologia é essencial para ganho de escala e previsibilidade. Entretanto, nenhum fluxo é totalmente padronizável. Sempre haverá situações que fogem ao roteiro: ansiedade elevada, dúvidas sobre cobertura ou receio quanto à segurança das informações. Nessas situações, a intervenção humana evita retrabalho, escalonamentos desnecessários e desgaste da experiência.
Um atendente capacitado consegue interpretar nuances, contextualizar regras contratuais e adaptar a comunicação ao perfil do cliente. E, principalmente, demonstrar que há responsabilidade e cuidado envolvidos naquele processo. Isso é particularmente relevante quando falamos de dispositivos que armazenam dados pessoais e corporativos sensíveis.
Dos mais de 270 milhões de celulares em uso no país, apenas cerca de 10 milhões possuem seguro, um panorama que revela amplo espaço para crescimento. Essa expansão, no entanto, passa necessariamente pela qualidade da jornada do cliente. O momento do sinistro influencia a decisão de renovação, recomendação e contratação futura. Um processo fluido tende a ampliar a adesão, enquanto interações impessoais ou confusas podem afastar o consumidor não apenas do serviço, mas da marca associada.
Humanizar o atendimento significa estruturar processos para que o contato humano aconteça no momento certo e com preparo adequado. Envolve treinamento técnico consistente, conhecimento profundo dos produtos e integração entre áreas operacionais e de atendimento.
A inteligência artificial continuará evoluindo e trazendo ganhos importantes para o setor. Chatbots, análise preditiva e automação de triagem são ferramentas relevantes. O desafio está em integrar essas soluções a uma estrutura capaz de oferecer suporte qualificado quando a situação exige interpretação, responsabilidade e sensibilidade.
O pós-venda tornou-se um espaço estratégico de construção de confiança. Quando o celular quebra, o consumidor espera rapidez. Mas também quer saber que existe alguém preparado para assumir o problema junto com ele. Em um mundo cada vez mais automatizado, a presença humana deixa de ser diferencial e passa a ser estratégia.
