Pesquisa realizada com 1.000 consumidores aponta crescimento da prática, mas também revela confiança do consumidor nos sistemas antifraude
A FICO, empresa referência global de softwares de analíticos, apresenta o estudo “Fraude, identidade e banco digital”. A pesquisa traz um retrato do comportamento do consumidor brasileiro em relação a situações de fraude e risco. De acordo com os dados, 5%, ou 8 milhões de brasileiros já foram vítimas de roubo de identidade e fraude, um crescimento de 1,2% em relação à última edição da pesquisa publicada em 2022. Outros 19% afirmam que “provavelmente” (9%) ou “que seja possível” (10%) terem caído nesse tipo de golpe. Fraudes envolvendo o uso da identidade para abertura de uma conta por um golpista é a que mais desperta apreensão entre os brasileiros (34%).
Se por um lado vemos esse número de roubo de identidade crescer, por outro, temos um dado de que 62% dos brasileiros dizem ser “improvável” terem sido vítimas (31%) ou “com certeza” não foram expostos a esse tipo de ação (31%).
Segundo o estudo, a proteção contra fraude continua a ser um diferencial competitivo para os bancos. Para 35% dos brasileiros ter ciência dos esforços das instituições financeiras para mitigar riscos pode ser decisivo na abertura de uma nova conta bancária. Já para 75% dos entrevistados, o combate à fraude está entre os três principais pontos avaliados para a tomada de decisão.
Luis Silvestre, consultor de negócios da FICO, explica que o mercado antifraude é extremamente dinâmico. “A cada nova tecnologia desenvolvida para combater fraudes, há um fraudador testando novas formas de burlar o sistema. O uso de ferramentas que contribuam para o mapeamento da fraude em tempo real, como comunicação instantânea com os consumidores e novas formas de entendimento sobre o perfil comportamental de clientes são grandes aliados nos processos de combate à fraude”, diz.
Verificação de identidades e experiência do cliente
Perceber os sinais de fraude de identidade ou mesmo compras suspeitas exige que, cada vez mais, os processos de verificação sejam ágeis e seguros. Contudo, entre as opções de validação nenhuma atende plenamente aos desejos dos consumidores. O estudo revela que as formas de verificação são bem difusas, mas para 46% das pessoas o escaneamento da digital é o mais utilizado e 61% das pessoas acreditam que o método seja seguro. O escaneamento facial vem logo em seguida, com 43% da preferência e 60% com uma boa percepção de segurança.
“Para minimizar riscos é preciso confirmar e validar que a pessoa que está fazendo a transação digital no sistema financeiro é de fato quem ela diz que é. Promover uma experiência positiva junto ao cliente com o menor atrito possível é indispensável”, revela Silvestre. Que complementa, “se a experiência de verificação de identidade for ruim, há uma grande chance de o cliente abandonar a solicitação e/ou serviço”.
De fato, cerca de 35% afirmam ter reduzido ou parado de usar uma conta devido às verificações de identidade difíceis ou demoradas. Outros 33% seguiram o mesmo caminho com cartões de crédito.
Os brasileiros sinalizaram um aumento nos processos de verificação. De acordo com o estudo, as verificações de identidade para compras on-line foram 62% mais frequentes do que em relação a 2022. Já para conta bancária, esse número é de 59%.
Tempo é dinheiro
A digitalização bancária trouxe rapidez e facilidade para serviços financeiros e o consumidor está mais exigente com a fluidez e validações necessárias para utilizar o serviço. Apesar de um recuo de cerca de 12 pontos percentuais, o brasileiro continua positivamente propenso a abrir uma conta digital, cerca de 73% confiam nesse processo. “Em outros países, como o Estados Unidos, por exemplo, embora com uma cultura de uso de serviços digitais mais robusta, a propensão à abertura de conta digital é de 58%, um índice menor do que no Brasil”, pontua Silvestre.
Contudo, 65% das pessoas esperam gastar menos de 30 minutos na abertura de uma conta bancária. Ao olharmos para os resultados individuais dos serviços, 39% abandonaram a abertura de conta bancária por considerarem a verificação de identidade muito demorada ou difícil. Solicitação de cartão de crédito e empréstimo pessoal aparecem em segundo e terceiro lugar, respectivamente, com 36% e 34%.
Fraudes pessoais crescem no Brasil
Para conseguir mais crédito ou benefícios no mercado, o brasileiro está predisposto a inflar informações de renda. A fraude pessoal, como é conhecida esse tipo de enviesamento de informações, é considerada uma ação normal para 44% dos entrevistados. O financiamento de imóveis e o financiamento de veículos são os que aparecem com maior percentual para a prática, com 25% e 23%, respectivamente. Em comparação a pesquisa anterior, esse formato de fraude cresceu 3%.
A pesquisa “Fraude, identidade e banco digital” foi realizada de forma on-line com 1.000 adultos brasileiros em novembro de 2023, e conduzida por empresa especializada. Além do Brasil, a pesquisa foi aplicada em outros 12 países, entre eles, México, Canadá, Colômbia, Índia, Filipinas, Espanha, Reino Unido e EUA, totalizando 13 mil entrevistas em nível global.
