A Tokio Marine Seguradora foi reconhecida como bronze na categoria Jornada do Cliente pelo XXIV PrêmioABT, com o case “Valorizando a experiência após os 60”. Responsável pela área, a Superintendente Executiva de Contact Center da Tokio Marine, Luciana Gennari, recebeu o prêmio nesta terça-feira (29), em cerimônia realizada no Memorial da América Latina, em São Paulo.
De acordo com a Superintendente, a Companhia trabalha constantemente com coleta e análise de dados para identificar necessidades de Segurados e Parceiros a fim de aprimorar a experiência do Cliente. “Foi neste contexto que nós percebemos o quanto era essencial adaptarmos nosso atendimento prioritário para Segurados com mais de 60 anos, simplificando as etapas e os processos para que ele pudesse ter resoluções rápidas e efetivas em um único contato telefônico”, explica Luciana.
Pelo sistema, durante o atendimento que, geralmente, ocorre via contato telefônico, ao identificar que se trata de um Cliente com mais de 60 anos, ele é direcionado a um atendente sem precisar navegar por diversas opções na chamada URA, tecnologia que automatiza e centraliza demandas. “Desde que implementamos este novo formato de atendimento, percebemos nossos Segurados muito mais satisfeitos, o que resultou no aumento do NPS da área, que passou para 86%”, enfatiza.
Segundo Luciana, a Tokio Marine está comprometida com a melhoria contínua da jornada de atendimento ao Cliente, mensurando regularmente a qualidade desse atendimento por meio de pesquisas de satisfação. “Essas avaliações abrangem diversas etapas da interação com o Consumidor, incluindo o atendimento do Contact Center, as solicitações de Serviços Emergenciais e as fases do processo de Sinistro. E tudo isso está dentro de nossa estratégia para aprimorar, cada vez mais, o relacionamento com nossos Segurados e Parceiros de Negócios, ratificando o compromisso com excelência em nossos produtos e serviços”, finaliza a Superintendente.
PrêmioABT
Desde a primeira edição em 2001, o PrêmioABT incentiva o desenvolvimento da atividade de Atendimento ao Cliente. Anualmente, são inscritos mais de uma centena de cases corporativos relatando as práticas utilizadas para atender o cliente com qualidade.
