No 4º episódio do Podcast do Universo do Seguro, o jornalista William Anthony recebe Paulo Hussar, Diretor de Tecnologia da Informação da Europ Assistance Brasil, para um bate-papo aprofundado sobre os rumos da inovação no setor de assistências. O programa já está disponível no canal oficial do Universo do Seguro no YouTube e traz reflexões valiosas sobre como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente em momentos de necessidade e urgência.
Durante a conversa, Paulo compartilhou detalhes de sua trajetória profissional, que começou em 1988, e destacou como a tecnologia deixou de ser um suporte operacional para se tornar um verdadeiro agente estratégico nas empresas. “Hoje não existe mais separação entre tecnologia e negócio. As soluções precisam nascer dessa integração para gerar valor real”, afirmou.
Atendimento humanizado e digital na medida certa
Um dos pontos mais abordados no episódio foi o equilíbrio entre tecnologia e humanização no atendimento. Paulo ressaltou que, embora a Europ invista fortemente em canais digitais, a empresa entende a importância de manter opções presenciais e telefônicas para clientes que ainda preferem esse tipo de contato — sobretudo em situações delicadas, como acionamento de assistência funeral.
“Temos clientes que querem resolver tudo por aplicativo, e outros que só se sentem seguros falando com alguém. Nosso desafio é entregar o que cada perfil espera, com eficiência, cuidado e disponibilidade”, destacou.
Inovação constante: de Data Lake a Inteligência Artificial
Hussar também apresentou as iniciativas em curso na Europ Assistance Brasil, como a implementação de uma nova plataforma de telefonia (Genesys), a criação de um Data Lake para análises preditivas e o desenvolvimento de canais omnichannel integrados com CRM. Segundo ele, a expectativa da empresa é alcançar 70% dos atendimentos realizados de forma 100% digital até 2026 — mantendo, ao mesmo tempo, a qualidade no contato humano.
Apesar de ainda não ter projetos estruturados com inteligência artificial, a companhia já estuda seu uso em áreas como automação de processos e gestão da rede de prestadores. “Vamos adotar essas soluções de forma gradual, sempre garantindo a segurança dos dados e o benefício real para os nossos clientes”, explicou.
O futuro é digital, mas com alma
Para os próximos anos, a Europ Assistance planeja ampliar o uso de tecnologia em seus produtos e expandir sua presença no e-commerce, especialmente com o seguro viagem, que já está disponível em plataformas como o AutoCompara. Segundo Hussar, o foco será continuar inovando sem perder o lado humano que sempre fez parte do DNA da marca.
“A transformação digital que estamos promovendo é feita por um time comprometido e acolhedor, que entende que o verdadeiro diferencial da Europ é estar presente de forma empática na vida dos clientes”, concluiu.
O episódio completo está disponível no canal do Universo do Seguro no YouTube. A partir de abril, os episódios do podcast passam a ser transmitidos ao vivo, todas as quartas-feiras, às 17h, com espaço para interação do público.
