Novas capacidades fortalecem os Agentes de IA, o Employee Service e o CCaaS com automação mais inteligente, melhor colaboração e insights mais profundos – entregando os resultados que empresas e clientes desejam
A Zendesk, líder global em serviços baseados em IA, anunciou avanços em inovação de inteligência artificial durante seu evento AI Summit, no último dia 8, projetados para fortalecer a Resolution Platform.
Em resposta ao aumento da complexidade e do volume das interações com clientes e colaboradores, a solução completa da Zendesk – construída desde o início com foco em IA e pensada para o atendimento – oferece às equipes de Customer Service, Employee Service e Contact Center os recursos necessários para resolver problemas de forma mais eficiente e entregar melhores resultados.
A Resolution Platform potencializa Agentes de IA que lidam com uma parte significativa dos quase 5 bilhões de chamados resolvidos anualmente, alcançando mais canais e clientes do que qualquer outra solução.
Esses agentes superam sistemas legados e bots tradicionais ao gerenciar com facilidade problemas complexos e de múltiplas etapas, utilizando LLMs avançados como o GPT-5 e o Model Context Protocol (MCP) para acesso instantâneo a dados, otimizando fluxos de trabalho e acelerando a resolução. Essa base tem impulsionado forte adoção no mercado, com quase 20 mil clientes utilizando o Zendesk AI e uma projeção de US$ 200 milhões em Receita Recorrente Anual de IA em 2025, representando um crescimento significativo.
Impulsionada por esse momento, a Zendesk apresenta novos avanços que aceleram a resolução, aumentam o valor e fortalecem a confiança no atendimento com IA ao combinar automação inteligente, fluxos de trabalho otimizados e análises avançadas para personalizar soluções. Entre os destaques, estão os Agentes de Voz em IA mais autônomos do setor, que transformam as interações com clientes por meio de conversas inteligentes e sem fricção.
Chamadas de vídeo e compartilhamento de tela, desenvolvidos especificamente para o Zendesk Contact Center, possibilitam colaboração em tempo real. O Employee Service foi otimizado com IT Asset Management, que oferece visibilidade completa dos dispositivos para resolver incidentes mais rapidamente. Recursos como Admin Copilot, Knowledge Builder, Action Builder e App Builder aumentam a produtividade, enquanto análises de última geração provenientes da aquisição da HyperArc oferecem insights inéditos – consolidando a Zendesk como a única plataforma de atendimento realmente construída para a era da IA.
“Os clientes de hoje querem mais do que respostas rápidas – eles esperam que seus problemas sejam totalmente resolvidos”, disse Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “Enquanto muitos ainda falam da IA como uma promessa futura, a Zendesk se diferencia por já entregar produtos concretos que estão transformando o atendimento agora. À medida que mais organizações adotam o Zendesk AI, estamos mudando a forma como o serviço é feito. É um sinal claro de que nosso foco em inovar mais rápido do que nunca está valendo a pena, ajudando-nos a entregar valor real em diferentes setores. Somos o provedor de serviços de IA escolhido por mais empresas do que qualquer outro, e estamos comprometidos em ajudar nossos clientes a simplificar a complexidade e gerar impacto duradouro.”
Principais melhorias da Resolution Platform incluem:
Avanços em IA e Automação
Ferramentas inteligentes, impulsionadas por IA, otimizam fluxos de trabalho, automatizam tarefas, integram conhecimento e entregam experiências personalizadas e orientadas à resolução – apoiadas por insights avançados da HyperArc.
Agentes de Voz em IA¹: totalmente autônomos, baseados em agentic AI, projetados para compreender a fala natural, agir e resolver sem necessidade de escalonamento.
Admin Copilot¹: assistente proativo para administradores de serviço que integra resumos, insights, recomendações, automação e orientações, tudo via interface conversacional.
Action Builder²: ferramenta low/no-code para criar fluxos de trabalho e automações, com novos conectores para OpenAI, Shopify, Confluence e, em breve, Microsoft Excel², Teams³ e Outlook³.
App Builder²: permite que agentes criem e implementem aplicativos personalizados sem necessidade de programação.
Knowledge Connectors²: integração com fontes externas de conhecimento, como Confluence, Google Drive e SharePoint, sem precisar migrar dados, apoiando tanto agentes de IA quanto humanos.
Knowledge Builder²: utiliza IA para criar e organizar a base de conhecimento a partir de chamados anteriores e do contexto do negócio, preenchendo lacunas automaticamente.
Advanced Insights Powered by HyperArc³: combina análise de IA e humana para gerar insights narrativos, revelando tendências e causas raiz, possibilitando gestão proativa de atendimento.
Novas capacidades para o Zendesk Contact Center
Uma solução totalmente nova, aprimorada com recursos avançados de voz e vídeo.
Chamadas de Vídeo e Compartilhamento de Tela¹: suporte por vídeo em tempo real permite que agentes passem para interações de alto contato, enxerguem exatamente o que o cliente vê e resolvam problemas complexos com empatia, fortalecendo a confiança em novos mercados.
Agentes de Voz em IA: também disponíveis no Zendesk Contact Center, totalmente autônomos e projetados para compreender a fala natural, agir e resolver sem escalonamento.
Avanços que fortalecem o Zendesk para Employee Service
Melhorias que trazem visibilidade de ativos, simplificam solicitações de serviço e oferecem suporte impulsionado por IA nas ferramentas que os colaboradores já utilizam no dia a dia.
Zendesk IT Asset Management¹: visibilidade completa dos dispositivos corporativos agora integrada nativamente ao Zendesk – unindo dados de serviço e ativos para resolver problemas de TI mais rápido.
Catálogo de Serviços: oferece um catálogo de serviços e ativos que colaboradores podem solicitar facilmente diretamente no help center.
Integração com Microsoft Copilot: leva o suporte do Zendesk, impulsionado por IA, diretamente para os aplicativos Microsoft 365 usados diariamente pelos colaboradores.
“A Zendesk está se destacando no mercado competitivo de atendimento com IA”, disse Sudhir Rajagopal, Diretor de Pesquisa da IDC. “A combinação de Agentes de IA com uma plataforma integrada que abrange Contact Centers e Employee Service vai além da inovação – ela gera resultados de negócio tangíveis. Com foco na resolução de problemas em tempo real e não apenas em interações, e apoiada por insights de clientes, as organizações podem atender melhor às expectativas e alcançar ROI mensurável. Com as análises orientadas por IA da HyperArc, a Zendesk reforça sua capacidade de enfrentar desafios de operações de atendimento, ajudando empresas a gerar impacto real.”
Para as últimas novidades, informações detalhadas e disponibilidade de produtos, visite a página oficial de Anúncios da Zendesk.
