A Seguradora Zurich foi fundada na Suíça em 1872. Com sede na cidade de Zurique, a companhia tem cerca de 56 mil funcionários e oferece produtos e serviços de ramos elementares e de vida em mais de 210 países e territórios, atendendo pessoas físicas e jurídicas – de pequenas empresas a multinacionais. A companhia está entre as empresas mais responsáveis e de maior impacto no mundo.
A Zurich dedica-se a compreender as necessidades dos clientes. E o Brasil é um mercado estratégico para a companhia, que quer contribuir com o desenvolvimento social e econômico do país.
Com foco na América Latina, a seguradora tem uma parceria de 25 anos com o Banco Santander, uma joint-venture formada em 2011, permitindo que a Zurich Santander possa ter acesso a mais de 36 milhões de clientes na Argentina, Brasil, Chile, México e Uruguai.
No Brasil desde 1984, para atender clientes multinacionais com atuação no país, a Zurich adquiriu a Companhia Anglo Americana mudando a razão social para Zurich Brasil Seguros S.A. Em 2008, a companhia adquiriu integralmente a Minas Brasil Vida e Previdência e grande parte das ações da companhia de seguros Minas Brasil.
A Zurich busca oferecer a seus clientes uma experiência fluida e uma proteção completa por meio de produtos customizados, processos simples e um atendimento próximo, frequente e altamente capacitado para satisfazer suas demandas.
Usando o princípio do cliente centrismo, a Zurich, em 5 anos, conseguiu mudar o patamar de seus índices de satisfação por meio de iniciativas que envolveram tanto as áreas da companhia quanto os parceiros de negócio., melhorando de maneira crescente a avaliação dos clientes
Com o passar dos anos, as empresas mudaram a forma de atender as demandas de seus clientes. Se antes o maior objetivo era resolver problemas, hoje as companhias que estão na vanguarda querem também solucioná-los com agilidade e eficiência, independente do canal em que se manifestam. Elas antecipam as necessidades dos consumidores e se mobilizam para atendê-las. É a era do cliente no centro de tudo.
Seguindo essa premissa, a Zurich, que também se destaca no mercado por ser multilinha e multiproduto, tem aprimorado seus meios de atendimento, provendo um serviço diferenciado que busca não só atender, mas também encantar e fidelizar seus clientes. Todo esse esforço resultou em indicadores que mostram a melhoria contínua dos serviços promovidos pela seguradora aos consumidores.
Para ilustrar, em julho de 2022, a metodologia TNPS (que mede a proporção de clientes que, além de satisfeitos, promovem e recomendam que outros tenham a mesma experiência) apontou que a Zurich mais do que dobrou a sua pontuação em cinco anos.
A evolução se deu principalmente nos canais oferecidos aos clientes. O objetivo da Zurich é que eles sejam atendidos por aqueles em que mais se sentirem confortáveis, e é por este motivo que a seguradora possui suporte pelo telefone, via chat e até pelo WhatsApp.
A companhia investiu em autosserviços porque eles trazem agilidade e conveniência, mas, por ser uma empresa multicanal, também optou por ter call center próprio, visando o melhor atendimento possível aos clientes.
Além de ver crescer os números do TNPS, a Zurich também vê reconhecida a sua atuação com a melhora gradual dos índices do Reclame Aqui, que subiram mais de dois pontos nos últimos anos. Este ano, inclusive, tal como no ano passado, a companhia é finalista na premiação que reconhece as melhores empresas da plataforma.
De dentro para fora
Além dos canais de atendimento, o trabalho da Zurich envolveu a preparação das áreas internas, sobretudo as envolvidas diretamente com o atendimento ao cliente, para promover mudanças significativas para a jornada do consumidor. Nessa etapa, a empresa viu a necessidade de prover treinamento para funcionários e parceiros e de rever processos.
A análise personalizada deu à Zurich uma visão mais micro, o que possibilitou foco em necessidades específicas. No momento da aquisição do seguro, por exemplo, a comunicação foi melhorada para que o cliente tivesse uma explicação mais clara sobre o produto, salientando seus benefícios e canais de atendimento para futuras dúvidas.
Isso foi feito principalmente através de treinamentos contínuos juntos aos parceiros, especialmente os que comercializam os chamados produtos de afinidades (que são aqueles vendidos nos balcões de redes varejistas, como proteções para celular ou eletrodomésticos).
Também houve a implementação do processo Close the Loop, que tem como propósito ligar de volta para clientes insatisfeitos com o atendimento. O objetivo é entender o que aconteceu e melhorar a experiência do cliente, fechando um círculo de aprimoramento em função do feedback obtido.
Em Sinistros, foi adotado o processo One & Done para todas as linhas de afinidades. Graças à inteligência artificial, essa abordagem possibilita que o consumidor seja indenizado em poucos minutos nos casos mais simples.
Além disso, o marketplace da companhia passou a ser utilizado para indenizações: na plataforma, os clientes de afinidades podem escolher um novo produto em substituição ao seu (após um incidente), sempre que a troca for aplicável, no mesmo dia e sem sair de casa. Houve, ainda, revisão da rede de assistências de seguros de afinidades e a ampliação do atendimento no balcão – ou seja, a entrega direta do bem segurado na assistência técnica, no caso de ser necessário um reparo.
Essas iniciativas foram muito importantes, porque o sinistro é o momento de maior dor do cliente. Melhorar a satisfação nessa fase da jornada, em que ele efetivamente enxerga o valor do seguro, é um grande diferencial.
Atualmente, a Zurich adota o cliente centrismo como um dos comportamentos estimulados em sua cultura corporativa, de forma que todas as equipes estejam engajadas na jornada de melhorar a experiência do cliente.
Escritório do futuro
A Zurich entende que as relações profissionais mudaram e que, para continuar retendo seus talentos e produzindo com qualidade, precisava promover mudanças que vão ao encontro da nova face do mundo do trabalho.
Depois de mais de dois anos funcionando com atividades praticamente 100% em home office, a Seguradora Zurich retomou as atividades presenciais com um modelo híbrido de trabalho.
A companhia, que há 4 anos consecutivos vem recebendo a certificação do GPTW, a qual atesta que é uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil, levou muito em consideração o bem-estar de seus colaboradores na preparação dos espaços físicos para recebê-los de volta no trabalho presencial. Algo em que não há paralelo entre outros players atuantes no mercado segurador brasileiro.
Na retomada do trabalho presencial, as novas instalações foram pensadas para ir além de um modelo de trabalho híbrido. Foi considerada a necessidade de as pessoas ficarem mais tempo com suas famílias e, também, a importância do contato entre as pessoas para a criatividade e a colaboração dos times. Os espaços foram concebidos para proporcionar aquilo que os funcionários precisam, seja em um momento de foco, em que poderão trabalhar sem interrupções, seja na integração com seus times, com espaços de convivência que estimulam esse contato.
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