Aluísio Diniz Cirino, CEO da Lecupon diz que consequências ambientais e sociais estão sendo cada vez mais analisadas pelos consumidores brasileiros e as marcas precisam se adaptar a esses novos valores
A estratégia de recompensa tem se mostrado uma aposta assertiva para estreitar o relacionamento com clientes e construir uma base de fiéis consumidores. Essa abordagem tem sido apreciada pelos clientes, pois basta um simples cadastro para acumular pontos e uma série de benefícios. Dessa forma, os consumidores são impulsionados a encher mais os carrinhos de compras, enquanto as empresas melhoram suas margens de lucro, tornando-se um verdadeiro ganha-ganha.
Para se ter uma ideia, segunda a Associação Brasileira das Empresas de Mercado de Fidelização atualmente, 65% dos brasileiros preferem realizar compras com marcas que oferecem o benefício, 61% costumam concentrar suas compras nesses estabelecimentos e 72% dão, inclusive, dicas a amigos e parentes sobre marcas e empresas que disponibilizam esse tipo de ação. Quando se referem a razão pela qual participam, “economizar dinheiro” é a mais citada por 71% dos usuários dos programas. Benefícios intangíveis, como a realização de um sonho, por exemplo, foram menos mencionados, por 23% dos usuários entrevistados.
Aspecto social e gamificação se sobressaem nas dinâmicas de consumo
O comportamento do consumidor tem passado por uma constante evolução global ao longo dos anos. Preocupações relacionadas a questões sociais e sustentáveis estão ganhando cada vez mais destaque nas dinâmicas de consumo, e essa tendência também aponta para um movimento que deve alcançar o Brasil.
Conforme indicado pelo relatório “O que os britânicos desejam em programas de fidelidade”, publicado pela mesma instituição, 28% dos consumidores no Reino Unido expressaram preferência por programas que permitem a conversão de pontos em doações para instituições de caridade e causas ambientais.
Aluísio Diniz Cirino, CEO da Lecupon, acredita que os consumidores estão considerando as consequências ambientais e sociais antes de fazer uma compra e as marcas precisam se adaptar aos valores do seu público. “À medida que a consciência ambiental aumenta, os consumidores vão pressionando suas marcas favoritas para se tornarem parte da solução. Algumas empresas têm adotado iniciativas para recompensar clientes que fazem escolhas sustentáveis e isso significa um alinhamento com a nova demanda”, frisa.
Outra tendência que tem crescido por gerar interação dos clientes é o uso de gamificação, no qual os programas de fidelidade só oferecem recompensas após alcançar determinada meta. Quando aplicada a programas de fidelidade, ela torna as interações mais divertidas e envolventes e, consequentemente, geram engajamento e melhores resultando para os negócios.
O CEO destaca, no entanto, que essas inovações precisam ser bem estruturadas, por meio de parcerias estratégicas que geram conexões com seus clientes e opções mais econômicas em um cenário de incertezas.
“Plataformas que oferecem uma customização dos seus aplicativos, com o uso de banners e notificações push são boas iniciativas. Eles criam um reforço de marca e sempre lembram o consumidor das vantagens de ser seu usuário. Assim, é possível gerar mais dados para melhores análises, previsões e personalização da marca com o cliente”, destaca.
No entanto, Cirino ressalta que as empresas precisam selecionar parceiros que sejam importantes para os seus clientes, confiáveis e tenham a capacidade de oferecer recompensas relevantes. Uma delas é baseada na geolocalização do consumidor. “As empresas precisam levar em consideração que o Brasil é um país com dimensões continentais, então, não adianta oferecer vários benefícios em estabelecimentos que não estão presentes ou não entregam na cidade do seu cliente”, esclarece.
Tecnologia a favor
Tem chamado atenção das empresas o fato que, em 2024, o Google Chrome começará o processo de encerramento de suporte aos cookies de terceiros, migrando gradualmente os clientes para a Privacy Sandbox, um modelo mais seguro e menos invasivo que o atual.
Ao mesmo tempo que essa medida representa segurança aos consumidores, pode representar uma ameaça aos clientes porque a proposta é agrupar usuários com base em padrões de navegação, ao invés de analisar os hábitos individuais como ocorre hoje.
Nesse cenário, as marcas estão apostando nos programas de fidelidade que promovem a hiperpersonalização, tratando cada cliente de forma individualizada e com base nos dados coletados. “Esse nível de personalização agrada e motiva os clientes, melhorando sua impressão sobre a companhia e, ao mesmo tempo, traz vantagens para as empresas, como direcionamento de leads mais qualificados, acompanhamento e melhoria constante do marketing e Diminuição do Custo de Aquisição do Cliente (CAC)”, destaca o CEO. “Um clube de vantagens com painéis de dados, por exemplo, pode ajudar a dar insights valiosos sobre seus clientes e direcionar suas campanhas de marketing no futuro”.
