Confira artigo de Bruna Luise Müller, Head de Customer Success da Nethone
Um dos pilares fundamentais da prevenção de fraudes é garantir que, no fim do dia, o consumidor final tenha a melhor experiência de compra possível. Em 2022, a Consumer Sentinel Network registrou 2,4 milhões de casos de fraude, o que representa uma queda em relação aos 2,9 milhões de incidentes relatados em 2021. No entanto, o valor total das perdas relatadas em 2022 atingiu quase US$ 8,8 bilhões, superando os US$ 6,1 bilhões registrados em 2021.
Segundo a Statista, plataforma online especializada em dados de mercado e consumidores, o custo global do cibercrime foi estimado em cerca de US$ 8,4 trilhões em 2022. O custo de incidentes causados por atividades ilegais na internet deve ultrapassar os US$ 11 trilhões em 2023. Até 2026, os custos anuais do cibercrime em todo o mundo podem exceder US$ 20 trilhões, um aumento de quase 150% em comparação com 2022.
Com esses números alarmantes, é fácil ver por que a prevenção de fraudes é tão importante para empresas e consumidores. Mas como isso afeta a experiência do consumidor?
CX e prevenção de fraude caminham lado a lado
Como parte dos esforços da Nethone em prevenção de fraudes, focamos em monitorar e verificar cada um dos estágios da jornada do cliente. E a primeira etapa diz respeito à aquisição do usuário, onde o consumidor entra em contato com o produto, serviço ou marca. Nessa fase, o mais importante é conhecer o canal de interação do potencial cliente com a marca, seja pelo navegador ou dispositivo mobile, para que seja possível detectar potenciais bots ou atividades maliciosas já nesta primeira interação.
A segunda etapa é uma das mais críticas: diz respeito ao login do usuário na plataforma. Ao concluir a inserção de seus dados, o cliente está pronto para realizar sua compra. Aqui, é importante garantir que o cliente está usando seus próprios dados, não de terceiros, e a tecnologia de análise de biometria comportamental Know Your Users, proprietária da Nethone, pode auxiliar nesse processo.
Por último – mas mais importante -, é o checkout do cliente. Um processo de autenticação simples fará toda a diferença entre uma venda bem sucedida e um cliente abandonou seu carrinho e foi concluir a compra em outro e-commerce. Além de ser desagradável para o cliente, é um super prejuízo para o comerciante.
Durante toda a fase de compra, a prevenção de fraudes pode ajudar a garantir que as transações sejam seguras e confiáveis, protegendo os consumidores contra fraudes com cartões de crédito ou vazamento de dados sensíveis. Uma política robusta de prevenção a fraudes também ajuda o e-commerce a evitar fraudes de chargeback, reduzindo consideravelmente os custos da operação.
Para implementar uma estratégia eficaz de prevenção de fraudes, as empresas podem utilizar uma variedade de tecnologias de segurança. Aqui, destaco a análise de biometria comportamental, baseada em Inteligência Artificial, que na Nethone batizamos de Know Your Customer. Analisando mais de 5.500 atributos biométricos do dispositivo do usuário, conseguimos garantir a proteção das transações online omnichannel, queda nas revisões manuais de potenciais atividades fraudulentas e, principalmente, check in e check out sem fricção. Assim, garantimos uma experiência segura e confiável para todas as pontas do negócio.
Por fim, é importante lembrar que a prevenção de fraudes é uma responsabilidade compartilhada entre empresas e consumidores. Os consumidores devem estar cientes dos riscos de fraude online e tomar medidas para proteger suas informações pessoais e financeiras, enquanto as empresas devem garantir que seus clientes possam realizar transações seguras – e supersimples – em suas plataformas.
