Confira artigo de Nádia Alencar, diretora de Tecnologia para o setor de Seguros da NTT DATA, e Luana Brigo, UX Writer da NTT DATA
O Metaverso é um espaço virtual coletivo, onde a realidade física se mistura com o digital. Uma de suas características fundamentais está no fato de ser ilimitado quanto ao número de usuários, experiências ou espaços virtuais — e tem o potencial mudar a forma como vivemos. Isso tem levado as empresas de diversos setores a estudar e investir na criação de produtos e serviços para esse novo mundo. De acordo com o Gartner, 30% das organizações no mundo terão produtos e serviços prontos para o Metaverso até 2026.
Algumas indústrias já estão na vanguarda do Metaverso, como é o caso de games. Mas isso não significa que outros setores mais tradicionais não possam entrar no Metaverso. Todos podem desenvolver produtos e serviços para esse novo mundo.
Entre eles, as empresas do setor de seguros.
O que as seguradoras têm feito até agora
As seguradoras têm usado diferentes abordagens para entrar no Metaverso e tirar proveito dos seus recursos. Algumas envolvendo tecnologias bem conhecidas, como realidade virtual (VR) e realidade aumentada (AR). A realidade aumentada e a virtual oferecem um modo diferente para as empresas se conectarem com clientes, treinar equipes e coletar informações com mais facilidade, independentemente das condições e localização.
Uma companhia de seguros da Suíça tinha como objetivo em 2022 capacitar sua equipe de atendimento. Para mostrar os problemas decorrentes de um mau atendimento, realizou o treinamento no Metaverso. A ideia era gerar usar um canal inovador para aumentar a aproximação com o cliente e criar relações baseadas na empatia.
Como funciona na prática? Ao usar óculos de realidade virtual, os funcionários eram transportados para uma sala virtual com o cliente, que relatou estar com a máquina de lavar roupas quebrada, em uma casa com três crianças e sem atendimento por mais de 20 dias. Ainda que uma simulação, os áudios da cliente eram de uma ligação real durante a pandemia. No fim da experiência, os colaboradores debatiam sobre como evitar o problema da cliente.
Outro exemplo de como as seguradoras estão caminhando rumo ao Metaverso é por meio de vistorias e avaliações remotas. Uma seguradora alemã buscou transformar digitalmente todo o processo de sinistros. Seu objetivo era modernizar a experiência, aumentando a eficiência de ajustadores de campo e melhorar a comunicação e o processo de reparo.
A seguradora implantou uma assistência visual alimentada por AR e AI, permitindo que os avaliadores realizassem avaliações em vídeo ao vivo de sinistros de locais remotos. O agente podia ver o mesmo que o cliente através do dispositivo móvel. O agente executava a sessão, e coletava dados como assinaturas, fotos em HD e geolocalização. Em menos de um ano, a seguradora conseguiu processar cerca de 100.000 reivindicações de vídeo remotas e evitar que seus ajustadores dirigissem mais de 6,3 milhões de quilômetros em viagens — eficiente e sustentável.
Oportunidades de novos negócios em Seguros
Investir no uso do Metaverso é uma forma de aperfeiçoar as operações, melhorar a experiência do cliente e tratar de riscos emergentes. As abordagens podem se dar de diferentes maneiras:
- uso de avatares em treinamento e suporte de clientes;
- simulação de diferentes ocorrências, a fim de aprimorar avaliação de riscos e redução da taxa de erro;
- gêmeos digitais para subscrição de propriedades;
- engajamento de funcionários em escritórios virtuais, economizando tempo e recursos;
- cobertura de ativos digitais como NFTs e terrenos virtuais;
- ativação de marca como realização de evento e compra de terrenos virtuais;
Tudo isso pode ser executado por meio das tecnologias emergentes a sua disposição.
Atendimento virtual
O atendimento ao cliente, a forma de se conectar e se relacionar com ele serão diferentes no Metaverso. Uma visita a um escritório físico de uma seguradora pode dar lugar a uma conversa entre avatares em um ambiente virtual da marca, ou mesmo numa simulação em realidade virtual para conscientizar os clientes sobre determinados riscos, a importância de uma boa cobertura e como as seguradoras conseguem dar esse suporte.
Ao analisar as tecnologias disponíveis no mercado, o Metaverso oferece um potencial significativo ao setor de Seguros, atuando, por exemplo, como uma nova abordagem para alcançar o público mais jovem. O Brasil se consolida como um local propício para empresas testarem novas aplicações no Metaverso. Segundo pesquisa recente do Instituto Ipsos, de 60% dos entrevistados são otimistas com as possibilidades do Metaverso.
Ainda em sua fase inicial, o Metaverso veio para causar mudanças no mercado — e o de Seguros já faz parte desta nova realidade.
