A IA está transformando o atendimento ao cliente no Brasil, proporcionando experiências mais rápidas, precisas e cada vez mais humanas. Novas descobertas do Consumer Voice Report 2025 da ServiceNow revelam que os brasileiros são exigentes em relação à precisão das informações durante os atendimentos de IA e que a percepção é de que os chatbots automatizados atingem o objetivo proposto.
Alguns destaques do estudo da ServiceNow:
- 78% dos consumidores consideram a precisão das informações e soluções oferecidas o fator mais importante no atendimento ao cliente
- 52% dos consumidores esperam que os chatbots de IA percebam e se adaptem ao seu humor
- 84% dos consumidores brasileiros dizem que preferem uma ligação telefônica com um ser humano
Principais atividades nas quais os consumidores confiam aos chatbots de IA
- 22% – Rastrear um pacote perdido ou atrasado
- 19% – Solicitar suporte ou reembolso para um produto com defeito
- 17% – Solução de problemas de conectividade de internet residencial
- 17% – Agendamento de revisão de carro
O que os consumidores dizem sobre a eficácia dos chatbots de IA:
- 35% – Estão de acordo com as expectativas
- 16% – Não atendeu às expectativas
- 16% – Superaram as expectativas
Principais fatores que fazem os consumidores pensarem que estão falando com IA:
- 72% – Respostas repetitivas ou programadas
- 65% – Falha em compreender sinais emocionais
- 58% – Compreensão limitada do contexto
A oportunidade é clara: empresas que combinam automação inteligente com empatia genuína e transparência conquistarão maior confiança e lealdade dos clientes no Brasil.
- A pesquisa com os dados brasileiros está disponível no link: https://www.servicenow.com/
standard/data-sheet/ds- servicenow-cvr-brazil.html - Dados de outros países estão disponíveis no link: https://www.servicenow.com/
lpwf/consumer-voice-report- 2025.htm
