83,2% acham que ações de fidelização são um marco positivo no relacionamento com a marca
A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), em parceria com o Tudo Sobre Incentivos, plataforma de educação que tem como objetivo fomentar ideias e conceitos sobre loyalty, lança a terceira edição de seu Panorama da Fidelização no Brasil. Os números mostram um crescimento no percentual de pessoas que preferem realizar suas compras em marcas que oferecem programas de fidelidade ou benefícios, passando de 72% dos entrevistados em 2022, para 85,2% neste ano.
Para o diretor executivo da associação, Paulo Curro, essa é mais uma demonstração de que os programas de fidelidade “têm se tornado essenciais para aproximar clientes e marcas”, fato já conhecido e disseminado pelos especialistas no mercado. Curro destaca ainda que na atual edição da pesquisa, 83,2% dos respondentes afirmaram que participar de programas de fidelidade é um marco positivo no relacionamento com a marca. “Um reconhecimento importante por parte dos consumidores”, completa.
A coleta de respostas foi realizada pela Opinion Box, especialista em pesquisas de mercado, por meio de questionário online, entre 7 e 29 de agosto de 2023. Foram 2.317 respondentes, entre homens e mulheres acima de 18 anos, de todas as regiões do país e classes sociais.
Sem gastar nada a mais
A possibilidade de receber benefícios por compras que já faria de qualquer forma é o principal motivo pelo qual os brasileiros participam dos programas de fidelidade. Foi isso que 53,8% dos entrevistados afirmaram. Outros 43,4% disseram enxergar essas iniciativas como uma oportunidade de economizar dinheiro, ou fazê-lo render mais. Já realizar um sonho, ao resgatar uma viagem, por exemplo, é a motivação de 20% dos participantes.
Os consumidores sentem, cada vez mais que, não participar de programas significaria perder dinheiro, segundo 16,4%. E gostam de receber um tratamento diferenciado da marca, melhor experiência de compra e mais benefícios, segundo 8,8% deles, além de ter acesso a produtos em primeira mão, antes dos outros consumidores, resposta de 7%.
As recompensas importam
Quando se trata dos benefícios, é possível perceber que comodidade, personalização e variedade são muito apreciadas pelos clientes. As recompensas mais citadas foram descontos exclusivos (45,9%), frete grátis para todas as compras (41,1%), produtos ou serviços de marcas parceiras grátis ou com desconto (25,8%), entrega mais rápida (24,5%), ofertas personalizadas (22,4%) e brindes da marca (20,7%).
Quando perguntados sobre as características de ações de fidelização que os causavam mais sensações positivas, obter cashback ficou em primeiro lugar, citado por 33% dos entrevistados. Na sequência citaram os cupons de desconto (31,5%), acúmulo de pontos/milhas (31,4%) e resgate de recompensas (27,4%).
Ao escolherem 3 opções entre as que gostariam de resgatar de fato, os consumidores destacaram mais uma vez os benefícios econômicos e recompensas aspiracionais: milhas/ pontos para passagens aéreas apareceram como preferidos para 49%, seguidos por cashback (41,1%), descontos na próxima compra (29,4%) e em faturas, como luz, gás e cartão de crédito (19,9%).
Além disso, 80,8% dos respondentes conseguiram alcançar algum benefício relevante no último ano, mostrando uma grande interação com os programas de fidelidade. E quando a questão é de quantos programas eles participam ao mesmo tempo, 53,6% disseram até 3 programas, 17,7 % de até 5 programas, 6,1% de até 8 e 3,5% mais de 8 programas.
Confiança e troca
Sobre a relação entre empresas e clientes no que se refere à fidelização, 64,1% acham que atualmente os programas de fidelidade trazem benefícios tanto para companhias quanto para os consumidores. E, das empresas que oferecem os principais programas de fidelidade ou ações de fidelização que conhecem, 93,9% acreditam que elas são confiáveis e transparentes.
Já em relação ao período da pandemia, em que muitos já afirmaram em pesquisas anteriores que os programas foram aliados para superar a crise, 45,4% entendem que as ações de fidelização e benefícios oferecidos estão melhores e 37,2% que seguem iguais ao período pré-pandemia.
