Estratégia também impulsiona o atendimento omnichannel
Pesquisa divulgada pela McKinsey & Company, em 2021, apontou que os bancos com maior grau de satisfação do cliente apresentaram um crescimento mais rápido do que as instituições financeiras com índices de satisfação mais baixos. O levantamento apurou que os bancos com melhores índices de satisfação apresentaram um crescimento 84% mais rápido no volume de depósitos em relação a agências com menor satisfação do cliente. Uma das tendências que contribuem para esses resultados é o investimento massivo em inteligência artificial (IA). Thiago Assis, CEO da Stoque, empresa que desenvolve soluções de automação inteligente e digitalização para processos e documentos, aponta que outra tendência é a personalização dos serviços com foco na valorização da experiência digital do cliente.
“Vivemos em uma crescente de tecnologias nos serviços bancários. Puxando pelo histórico, na década de 1960, houve a introdução dos caixas eletrônicos; já em 1970, veio a tecnologia para pagamentos eletrônicos; nos anos 2000, os serviços financeiros foram ampliados com os bancos online 24 horas e, na década seguinte, o banco veio para o mobile. Agora, entramos numa nova fase com a inteligência artificial como estratégia para otimizar a operação, reduzir custos e, principalmente, melhorar o atendimento ao cliente trazendo mais agilidade e personalização com base nas suas necessidades”, explica.
De acordo com previsões da Mckinsey, a AI tem o potencial de gerar até US$ 1 trilhão de valor adicional aos bancos globais. O executivo da Stoque avalia que o cenário é de oportunidades, a partir da implementação de uma cultura de inovação e tecnologia, e justifica que cada vez mais os clientes querem resolver todas as suas demandas sem precisar ir às agências – um movimento necessário durante a pandemia e que se consolidou nos hábitos dos brasileiros.
“Um banco com mentalidade AI-first, de uso pleno da inteligência artificial, tem a capacidade de, por exemplo, aprimorar a experiência do usuário com sugestões inteligentes e personalizadas com base em seu comportamento e necessidades”, aponta Thiago.
Omnichannel e superapps
Em 2022, o Banco Central lançou o Open Finance, um sistema financeiro aberto, que permite o compartilhamento padronizado de dados e serviços financeiros por meio da integração de sistemas entre instituições participantes e autorizadas pelo Banco Central do Brasil.
“O BC, possui essa agenda forte de inovação e transformação digital, mostrando a importância das instituições bancárias se atualizarem. Vale lembrar que os ‘superaplicativos’ têm adentrado esse mercado com serviços bancários dentro de outros segmentos, um exemplo é o MagaluPay, banco digital do superapp do Magazine Luiza”, exemplifica.
A tendência AI-first no mercado financeiro, além de propor soluções inteligentes e personalizadas, também impulsiona a estratégia omnichannel. De acordo com o estudo “Building the AI bank of the future”, publicado pela McKinsey & Company, o banco do futuro será verdadeiramente omnichannel – abrangendo os contextos físicos e online, proporcionando ao usuário uma experiência consistente com produtos e serviços para além dos préstimos bancários.
