Em clima de NRF 2023: Retail’s Big Show, especialistas apontam 5 requisitos que vão ditar o comportamento dos consumidores no pós-pandemia
De olho no NRF 2023: Retail’s Big Show, sabe-se que muitas tendências estão no radar das principais varejistas do mundo. Por mais que a pandemia tenha mudado muitas variáveis no comportamento dos consumidores, há questões que seguem inalteradas: eles ainda querem experiências personalizadas, economia, conveniência e qualidade nos produtos que são oferecidos pelas empresas.
Como parte do comportamento pós-pandemia desses clientes, 84% desejam que lojas online e físicas estejam integradas, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Opinion Box em parceria com a Dito. Esse dado mostra que, para ter uma estratégia de vendas que contemple todas as necessidades, é importante que as marcas estejam atentas aos principais pontos de contato que podem ser estabelecidos, tanto no ambiente online quanto offline.
Então, como fortalecer o relacionamento duradouro com os consumidores? Confira 5 pontos que devem ser levados em consideração para proporcionar uma melhor experiência de compra:
Humanização como prioridade
Da mesma forma que os consumidores desejam ter um rápido retorno quando acionam um estabelecimento na hora de comprar algum produto, eles não desejam passar por um atendimento robotizado e que não reflete as suas reais necessidades. “87% das vendas online feitas por comerciantes são realizadas via WhatsApp, de acordo com um estudo encomendado pela VR ao Instituto Locomotiva, em 2022. Esse canal é prioritário no momento de realizar uma compra porque possibilita uma maior aproximação entre o vendedor e o cliente. Para preservar a escala de vendas aliada à humanização do atendimento, as empresas devem optar por ferramentas que ajudem a controlar esse fluxo de informações”, explica André Assis, CEO da XLab, empresa provedora de soluções que humanizam as tecnologias por meio da comunicação.
Conteúdo enriquecido para ampliar awareness e vendas
Segundo Andrea Miranda, CEO e cofundadora da STANDOUT, martech referência em inteligência em trade marketing digital, uma estratégia importante para marcas e e-commerces, que proporciona uma melhor experiência de compra é o uso de conteúdo enriquecido. “As possibilidades de uso percorrem toda a jornada de consumo, garantindo uma experiência única de contato com o produto: seja na gôndola física, com um QR Code, seja nas landing pages de marca nas quais o shopper conhece e escolhe o melhor produto no comércio digital, seja na própria página de produto com toda a gama de interação proporcionada pelas vitrines e mini-vitrines para conhecer cada detalhe e benefício do produto”, conta a executiva. Dessa forma, o consumidor é impactado em diversos pontos (inclusive podendo estender para campanhas de remarketing nas redes sociais) sempre com a mesma comunicação, adaptada ao contexto, entregando exatamente a informação que o shopper precisa encontrar em cada um desses pontos.
Se alinhar com a demanda
De acordo com Juliana Vital, Global Chief Revenue Officer na Nubimetrics, conhecer em detalhe o que o usuário quer e como ele busca faz parte das melhorias na experiência de compra. “Interpretar a sua necessidade e incorporar as palavras que usam na oferta é um grande passo que impacta diretamente no posicionamento do seu anúncio e também na conversão. E, nesse sentido, os dados fazem a grande diferença”.
O fenômeno inflacionário atingiu não só o Brasil, mas também grandes economias da América e da Europa, e isso gerou aumentos e flutuações nos preços, com maior força nos nichos de alimentos, bebidas, transporte e higiene pessoal. O impacto desse cenário macroeconômico pode ser percebido na Black Friday, onde pela primeira vez o faturamento bruto no e-commerce sofreu alguma queda em relação ao ano anterior, como aponta levantamento feita pela NielsenIQ|Ebit, porém há de se considerar que 2021 ainda tinha efeito pandemia no resultado de crescimento, 2022 e 2023 as taxas de crescimento retornam ao patamar pré-pandemia, o que já é bastante positivo, seguir crescendo mesmo que comparando com números gigantescos do período da pandemia.
Soluções de pagamento ágeis e seguras
A jornada de compra envolve uma série de processos e, com a expansão do e-commerce e de estratégias de mercado voltadas para o “figital”, é cada vez mais importante investir em soluções de pagamento ágeis e seguras. Para ilustrar, segundo dados da Opinion Box, 78% dos consumidores abandonam seus carrinhos antes de finalizarem o processo de pagamento do produto.
Para Lucas Castellani, CEO e fundador da Cartpanda, “esse é um dos sinais de que será cada vez mais necessário que o varejo digital invista em sistemas de pagamento mais alinhados com a experiência do cliente – mais intuitivos, rápidos e, acima de tudo, seguros e transparentes. Soluções como o Cartpanda Pay, por exemplo, partem do objetivo de ajudar a venda dos lojistas, através de uma solução de fácil aplicação para os sites e de um processo de compra mais suave para o consumidor – utilizando uma tecnologia própria e nacional”, explica.
Encante e recompense seu público
Hoje os consumidores têm valorizado muito empresas que oferecem benefícios que vão além dos seus serviços. Diante desse posicionamento vem crescendo a criação de clubes de benefícios e marketplaces em empresas de diversos segmentos. Para Nara Iachan, CMO e fundadora da Cuponeria essa tendência pode gerar diversos benefícios para ambas as partes: “Acredito muito que esse crescimento dos clubes de benefícios e marketplaces deve se acentuar nos próximos anos entre as organizações. Aqui na Cuponeria já temos trabalhado a estratégia com bancos, bandeiras de cartão e seguradoras que desejam fidelizar clientes, gerar atração para canais digitais e engajar a base inativa aumentando a recorrência no app”, explica.
Para Iachan muitos consumidores também têm criado o hábito de acessar os clubes dessas empresas – que já estão presentes no seu dia a dia – antes de fazerem uma compra. “Hoje quando você opta por um banco você não está interessado apenas em uma conta, mas também que recompensas ele pode te oferecer”, finaliza.
