Escolhida por voto popular, Companhia é reconhecida pelos investimentos na melhoria constante da jornada de Corretores, Assessorias e Segurados
A excelência no atendimento está no DNA da Tokio Marine e é um dos pilares de sua Cultura Corporativa, tanto que faz parte do desenvolvimento profissional e das metas anuais de todos os seus Colaboradores. Em reconhecimento à esta estratégia, a Companhia foi eleita ontem, por voto popular, como a Empresa do Ano pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Além disso, foi escolhida, pela terceira vez, a melhor Seguradora – Ramos Gerais pelas boas práticas na gestão de relacionamento com seus Parceiros de Negócios e Consumidores.
“Estamos extremamente honrados por receber duas premiações tão importantes, especialmente pela escolha direta dos nossos Segurados e Corretores, que são a razão pela qual investimos diariamente na melhoria constante dos nossos processos de atendimento. Queremos otimizar a jornada de Clientes, Corretores e Assessorias e estes dois prêmios mostram o quanto vale a pena pensar cada vez mais em como atender a demanda por seguros em um mundo no qual as decisões devem ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento”, comemora o Presidente da Tokio Marine, José Adalberto Ferrara.
Um dos diferenciais da Seguradora na área de Atendimento é que o Contact Center é formado por funcionários próprios, com liberdade para acionar diretamente outras áreas para ajudar na resolução das demandas do Cliente. A Companhia oferece a estes Colaboradores plano de carreira e programas de treinamento para potencializar aspectos como excelência e inteligência emocional. “Temos verdadeiros agentes de relacionamento com capacidade para prover soluções e contribuir com o processo de melhoria e inovação contínua de processos”, destaca Ferrara.
Outro passo importante da Tokio Marine em busca da excelência na prestação de serviços foi a internalização da Assistência 24 Horas, iniciada em 2018 com o produto Automóvel, e concluída no ano passado com os Seguros Patrimoniais. Desta forma, a Companhia hoje é a responsável pela administração das solicitações dos Clientes de todo o País, o que resultou em ganhos como agilidade na resolução de casos; gestão direta de Prestadores de Serviços com equipe exclusiva e análise estratégica do comportamento do Consumidor para ofertas de novos produtos e serviços, entre outros.
Além disso, a Seguradora investe cerca de R$ 130 milhões/ano no desenvolvimento de novas tecnologias que agreguem valor à sua estratégia de crescimento, rentabilidade do negócio, excelência e agilidade no Atendimento. “Nosso objetivo é encantar o Cliente quando ele mais precisa de atenção e cuidado. E estes prêmios nos dão ainda mais certeza do quanto estamos certos em priorizar a gestão de relacionamento com todos os nossos públicos. Seguiremos investindo em nossos Colaboradores e em novos processos e tecnologias que ampliem os Canais de Atendimento para proporcionar uma experiência cada vez mais integrada e simples aos nossos Segurados, Corretores e Assessorias”, finaliza o Presidente da Tokio Marine.
Consumidor Moderno
Criado no ano 2000, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente tem como objetivo avaliar as melhores empresas do país em Atendimento ao Cliente. O reconhecimento, feito com base em um estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP), envolve avaliações quantitativas e qualitativas e ocorre em três fases: na primeira, a empresa fornece informações referentes à sua estrutura de atendimento. Em seguida, o CIP realiza uma pesquisa com Cliente Oculto a fim de verificar, na prática, a qualidade do atendimento a partir de determinados critérios. Por fim, há uma comparação dos dados fornecidos com os obtidos a partir das observações do Cliente Oculto.
