Com cerca de 140 mil atendimentos automatizados, instituição financeira cooperativa amplia o uso de IA generativa em soluções internas e fortalece a inovação aberta para evoluir sua estratégia digital
A Unicred vem consolidando, nos últimos anos, uma estratégia robusta de transformação digital, colocando a inteligência artificial (IA) como eixo central da evolução de seus canais, processos e produtos. Mais do que digitalizar, a instituição financeira cooperativa investe em automação inteligente para entregar valor aos cooperados e preparar sua operação para o futuro do sistema financeiro, considerando iniciativas como o Open Finance, ativos digitais, o Drex e novas exigências de experiência do usuário.
Paralelamente, a Unicred tem fortalecido seu ecossistema de inovação aberta, conectando suas cooperativas a startups e parceiros estratégicos para desenvolver soluções de alto impacto. Iniciativas como o InnoHub, Aceleração (programa de conexão com startups), o programa Protagonize e a rede de Embaixadores da Inovação incentivam a geração de ideias pelos próprios colaboradores e ampliam o alcance da transformação digital na ponta. Esse movimento é sustentado por uma governança dedicada à inovação e ao uso responsável da inteligência artificial, com foco na segurança, ética e na entrega de soluções sustentáveis e relevantes aos cooperados.
Desde 2024, a Unicred estruturou uma área dedicada à IA, com foco em três frentes estratégicas: eficiência operacional, personalização no atendimento e aceleração comercial por meio da análise de dados. No primeiro trimestre de 2025, essa diretriz foi reforçada com a realização do Hackathon de Inteligência Artificial Generativa, reunindo mais de 40 executivos e representantes das cooperativas em imersões voltadas à resolução de desafios reais com IA.
Para o diretor de Tecnologia da Unicred do Brasil, Alexandre da Silveira, a inteligência artificial tem se consolidado como um ativo estratégico dentro da instituição. “Nosso objetivo é aliar inovação e proximidade para entregar experiências mais inteligentes e humanas aos cooperados. Ao mesmo tempo, estamos preparando a organização para operar com mais agilidade, segurança e personalização em um ambiente regulatório e competitivo cada vez mais desafiador”, afirma.
Entre os destaques operacionais estão os chatbots Edu (Experiência Digital Unicred) e a Duda, assistente virtual interna da cooperativa. Juntos realizaram cerca de 140 mil atendimentos em 2024, com notas de satisfação de 4,71 (Edu) e 4,77 (Duda), em uma escala de 0 a 5.
O Edu está disponível nos aplicativos Unicred Mobile e Unicred Visa, no Internet Banking e no WhatsApp da Central de Relacionamento, oferecendo mais de 90 fluxos de atendimento, como contestação de compras, emissão de boletos e faturas, consulta de extratos, informe de rendimentos, limites transacionais, bloqueio de cartões e aviso de viagem.
Já a Duda presta suporte interno aos colaboradores via Microsoft Teams e outros canais web, com mais de 70 fluxos voltados a temas como processos internos, suporte técnico e orientações administrativas. Além disso, permite a navegação por artigos da Base de Conhecimento e possibilita o transbordo para atendimento humano nas áreas responsáveis, garantindo direcionamento adequado quando necessário.
Segundo Silveira, a automação dos fluxos digitais pelo Edu já proporcionou ganhos expressivos em eficiência operacional, especialmente nos processos relacionados a cartões. “Somente com os fluxos de contestação de compras e ajuste de limites transacionais, conseguimos liberar mais de 945 horas na operação em 2025. A contestação caiu de 12 para 2 minutos, e o ajuste de limites, de 19 para apenas 1 minuto. Isso representa um impacto real na jornada do cooperado e na produtividade das equipes”, destaca.
Outro avanço importante foi o lançamento da ZIIN, em 2025, a primeira plataforma de investimentos de arquitetura aberta de uma instituição financeira cooperativa no Brasil, autorizada pelo Banco Central a operar como Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários (DTVM). A plataforma reforça a estratégia da Unicred de combinar inovação tecnológica com os princípios do cooperativismo.
Para os próximos meses, a instituição planeja ampliar o uso de IA generativa em frentes como fluxos internos, onboarding digital de cooperados, qualificação de leads e tokenização de ativos. A expectativa é que esse movimento contribua para acelerar a entrega de soluções, com mais eficiência e personalização.
O uso de inteligência artificial também avança em áreas como concessão de crédito, segurança da informação e análise de documentos. Copilotos apoiam o desenvolvimento de software, a leitura de contracheques e a integração de dados financeiros, enquanto ferramentas como Azure DevOps, SharePoint e ServiceNow viabilizam processos mais ágeis e integrados.
Embora a IA generativa ainda não esteja sendo utilizada em interações diretas com os cooperados, sua aplicação já tem contribuído para melhorar a experiência de atendimento, por meio da automação de processos internos, do suporte às equipes e do desenvolvimento de soluções mais ágeis, inteligentes e alinhadas às necessidades dos usuários.
Com essas frentes, a Unicred reforça seu compromisso com produtos mais personalizados, acessíveis e seguros, alinhados a uma visão de longo prazo para a sua estratégia digital e centrada na experiência do cooperado.
