As melhorias incluem agentes de e-mail com IA, automação sem código, monitoramento em tempo real, verificações de qualidade personalizáveis e busca generativa para um suporte mais rápido e personalizado
Dando continuidade ao recente lançamento da Zendesk Resolution Platform, uma solução completa com foco em IA para atendimento ao cliente, que integra automação, inteligência e contexto humano para resolver problemas com mais agilidade, a Zendesk avança em sua visão de um serviço contínuo e orientado a resultados a partir de um conjunto robusto de novos recursos na plataforma. Ao incorporar IA generativa de ponta e análises avançadas, a Zendesk segue moldando o futuro da experiência de clientes e funcionários.
A plataforma da Zendesk prioriza a resolução como principal métrica de sucesso, garantindo que as interações entre clientes e empresas conduzam a soluções reais. Diferentemente dos serviços tradicionais, que medem volume por número de interações ou tentativas, essa abordagem reduz o esforço e gera melhores resultados.
Os novos recursos impulsionam a visão da Zendesk ao oferecer uma IA verdadeiramente omnichannel e democratizada. Liderando essa evolução, os AI Agents para e-mail automatizam um dos canais mais críticos de atendimento ao cliente, promovendo ganhos significativos de eficiência em suportes para produtos complexos. Juntamente com a automação no-code por meio do Action Builder, controles de qualidade personalizados com o Custom QA, busca generativa com IA, monitoramento em tempo real proativo, dentre outros, esses aprimoramentos impulsionam resoluções mais rápidas, operações escaláveis e experiências consistentes e de alta qualidade, transformando a forma como as empresas se relacionam e oferecem suporte a seus clientes.
“Estamos acelerando o nosso ritmo de inovação como nunca antes, entregando novos produtos e funcionalidades com mais agilidade para atender às necessidades em constante evolução dos nossos clientes”, afirma Shashi Upadhyay, presidente de Produto, Engenharia e IA da Zendesk. “Continuamos focados em construir soluções com IA que sejam simples, intuitivas e escaláveis, garantindo que empresas de todos os setores possam melhorar a experiência de clientes e funcionários sem complexidade ou concessões. Essa filosofia orienta cada nova atualização e garante que nossos clientes tenham ferramentas tão poderosas quanto fáceis de usar.”, completa.
As principais novidades da Zendesk incluem:
Avanços em IA e automação
Ferramentas inteligentes e autônomas otimizam o suporte a clientes e funcionários, oferecendo respostas personalizadas e melhores resultados:
- Agentic AI³: arquitetura agêntica que permite aos AI Agents raciocinar, se adaptar e resolver problemas de ponta a ponta sem configuração manual ou fluxos fixos.
- AI Agents para e-mail5,6: automatizam instantaneamente mais de 50% das interações por e-mail com respostas que refletem o tom e estilo da marca.
- Instruções para AI Agents5,6: defina diretrizes personalizadas para manter as respostas da IA precisas, alinhadas à marca e em conformidade.
- Múltiplas fontes de conteúdo para GenAI5,6: acesso a fontes externas de conhecimento (como crawlers da web) para respostas em múltiplos canais.
- Sugestões de casos de uso²: a IA sugere tópicos para melhorar resoluções automatizadas com agentes de IA.
- Busca generativa²,6: respostas instantâneas com IA generativa no Help Center.
- Instruções no Copilot²: orientações em tempo real, passo a passo, para que agentes solucionem tarefas complexas sem quebrar o fluxo de trabalho.
- Aprimoramentos no Auto Assist do Copilot²: sugestões de respostas com base em tickets já resolvidos.
Aprimoramentos nas operações de suporte
Otimização da produtividade dos agentes e da segurança com fluxos intuitivos, autenticação reforçada e gestão de sistema:
- Action Builder¹: integração e automação no-code, com novos gatilhos, conector para OpenAI, etapas para Slack e Salesforce, e teste de fluxos.
- App Builder¹: criação e lançamento de apps para agentes com IA generativa.
- Autenticação no Help Center para mensagens: maior segurança nas interações por mensagens.
- Mesclar organizações: gestão simplificada de organizações.
- Aprovações¹: gestão de aprovações mais eficiente e em conformidade.
- Gerenciamento de mudanças no Sandbox: mais controle sobre implantações de configurações.
- Redação automática com gatilhos: eliminação automática de dados sensíveis em tickets com base em gatilhos personalizados.
- Mascaramento de dados¹: proteção de informações sensíveis ocultando-as da interface e da API para usuários não autorizados.
Aprimoramentos em analytics e gestão de conhecimento
Melhoria do suporte com relatórios mais precisos, capacidades multilíngues e gestão de conhecimento otimizada:
- Knowledge Builder⁴: geração automática de uma base de conhecimento pronta para uso em minutos.
- Novos conectores de conhecimento¹: conectam e exibem conhecimento de mais fontes (incluindo sites externos e Confluence) para agentes humanos e IA.
- Painel de produtividade do Copilot5: painel pré-configurado para acompanhar adoção, impacto e otimização de fluxos.
- Recomendações no AI Insights Hub5: sinaliza automaticamente quando procedimentos de Auto Assist precisam ser criados, atualizados ou melhorados.
- API de relatórios de engajamento¹: insights expandidos sobre interações multicanal de agentes.
- Traduções com IA para artigos¹: traduções rápidas com IA para apoiar usuários globais.
- Catálogo de serviços²: centralização de solicitações de funcionários via catálogo de serviços no Help Center.
- Multipublicação de artigos e lista de solicitações⁴: compartilhamento otimizado de artigos e gerenciamento de solicitações dos usuários.
- Monitoramento em tempo real¹: visão unificada, em tempo real, das operações de atendimento em todos os canais.
- Relatórios rápidos¹: geração de relatórios por linguagem natural, com tecnologia de machine learning.
Gestão do engajamento da força de trabalho
Melhorias no agendamento, acompanhamento e controle de qualidade para operações mais eficientes:
- Custom QA¹: use prompts simples para instruir a IA sobre o que avaliar nas interações e criar controles de qualidade personalizados.
- Categorias AutoQA: avaliação automatizada da qualidade das respostas dos agentes.
- Spotlights: detectam riscos em conversas com clientes.
- Anonimização²: protege a identidade dos revisores de QA em relação aos agentes.
- Painéis de performance¹ & API de relatórios¹: maior transparência e capacidade de análise para equipes.
- Rastreamento de tempo de Back Office²: controle preciso das atividades internas fora da Zendesk.
- Expansão do painel de escala¹: visualização semanal e mensal do escalonamento, além da diária.
Essas atualizações reforçam o progresso da Zendesk na entrega de soluções de experiência do cliente poderosas, flexíveis e inteligentes. Para acompanhar as novidades e detalhes sobre os programas de acesso antecipado, visite a página oficial de anúncios da Zendesk.
¹ EAP (Programa de Acesso Antecipado): disponível para clientes selecionados antes do lançamento geral.
² GA (Disponibilidade Geral): totalmente lançado e disponível para todos os clientes.
³ Atualizações EAP e GA: recursos em transição do acesso antecipado para a disponibilidade geral.
⁴ EAP ou Beta: em fase de testes com clientes selecionados.
⁵ Lançamento previsto para o terceiro trimestre.
⁶ Disponível em todos os planos da Zendesk.
