Solicitações estão sob a responsabilidade direta de diretores técnicos, o que já reduziu tempo de atendimento pela metade
Em janeiro, o Departamento Estadual de Trânsito de São Paulo (Detran-SP) recebeu 33.109 demandas relativas a serviços como o de renovação ou emissão de segunda via da Carteira Nacional de Habilitação (CNH) e Licenciamento de Veículos. Desse total, 11.828 (36%) foram solucionadas no mesmo dia. Corta para março: o mês passado registrou 54.408 solicitações e teve 41.385 (76% do total) resolvidas em até 24 horas. O que mudou? Entrou em campo um novo modelo de atendimento do SAC do Detran-SP.
Pelo novo sistema, lançado em fevereiro, solicitações antes encaminhadas para unidades da autarquia agora são resolvidas diretamente pela Diretoria de Atendimento ao Cidadão, composta por dezenas de diretores técnicos de unidades de atendimento do interior do estado. A mudança faz parte da transformação digital do Detran-SP. Com senhas e acessos que eliminam intermediários, os diretores dão respostas mais rápidas às demandas.
“Uma manifestação, por exemplo, de renovação de CNH, antes levava cinco dias úteis para ser resolvida, em média. Agora, ela é solucionada em menos de 24 horas úteis, e a meta é de que o prazo evolua para questão de minutos”, diz Lucas Papais, diretor de Atendimento ao Cidadão do Detran-SP.
O novo modelo começou a operar em 5 de fevereiro, com o atendimento especializado dos chamados ligados a assuntos de Habilitação recebidos pelo SAC. Caso, por exemplo, de queixa por demora no recebimento da primeira via da CNH e atrasos nas emissões de renovação da carteira.
Em 25 de março, teve início o novo modelo do SAC Veículos, que agiliza a solução de questões como licenciamento e emplacamento de carros zero quilômetro e transferência de veículos.
As solicitações podem ser feitas tanto de forma presencial, em uma unidade Poupatempo, ou digital, pelo portal do Detran-SP. Na mesma hora, é aberto um chamado, que entra na fila de atendimento do SAC.
Se no momento da tratativa da demanda o Detran-SP identificar que a questão se deu por uma pendência por parte do interessado, ele será notificado na própria ferramenta — caso de uma taxa não paga ou outra etapa não realizada de um processo. Com isso, o atendimento não volta à estaca zero: ao informar o cumprimento da etapa que faltava, o usuário retoma a solicitação de onde parou.
A busca por melhoria no atendimento tem elevado a nota do Detran-SP no Reclame Aqui, site especializado em expor e cobrar empresas públicas e privadas.
